Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual que representa la interacción del cliente con tu marca u organización. A través de él, se narra la historia del cliente mientras atraviesa cada fase de interacción y experimenta diversos momentos clave. El mapa debe abarcar los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también capturar los posibles sentimientos del cliente, como la frustración o confusión, además de destacar las acciones que deseamos que el cliente realice.

Este instrumento se construye siguiendo un cronograma de eventos, desde la primera visita del cliente a nuestro sitio web hasta su primera experiencia con el producto, incluyendo el proceso de compra, los correos electrónicos de incorporación y hasta la eventual cancelación o renovación. Al trazar cada momento, podemos comprender mejor la experiencia del cliente en su totalidad y detectar oportunidades para mejorarla y fortalecer la relación entre el cliente y la marca.

Mirada holística

En el contexto del mapeo de la experiencia del cliente, adoptar un enfoque holístico es fundamental para comprender cómo interactúan los clientes con una marca. Esta es la mirada del diseño de servicios por excelencia.

El objetivo del diseño de servicios, como subdisciplina del diseño, es lograr que el contacto con el cliente concluya en un proceso satisfactorio, que genere sensaciones agradables. Es decir, una experiencia intangible que va más allá de la entrega de un producto al cliente.

Sobre los Mapas de Experiencia

A diferencia de un customer journey map, el Mapa de Experiencia abarca una visión completa de toda la experiencia del cliente, sin enfocarse en áreas o productos específicos. Se centra en analizar el comportamiento del cliente y sus procesos de pensamiento en cada etapa del proceso de compra. Esta herramienta es muy útil cuando se busca identificar puntos débiles y problemas en la experiencia del cliente.

Customer Journey Map – versión IDA Chile

Por otro lado, el Service Blueprint también adopta una mirada holística, pero su objetivo principal es mapear todas las interacciones que experimenta el cliente con el servicio prestado, junto con las conexiones internas de los procesos del negocio. En este caso, se enfoca en lo que ocurre “detrás de la línea de visibilidad del cliente” para comprender cómo los componentes tangibles e intangibles afectan la experiencia y el valor que recibe el cliente.

Tanto el Service Blueprint como el Customer Journey Map especifican las interacciones que un cliente tendrá con la organización para alcanzar un objetivo específico. Sin embargo, se diferencian en que el Customer Journey Map se centra en comprender la experiencia vivida por el cliente, mientras que el Service Blueprint va más a fondo al agregar detalles sobre los procesos que respaldan cada interacción, incluso aquellos que no son visibles para el cliente. Ambas herramientas son valiosas para comprender y mejorar la experiencia del cliente, y al adoptar un enfoque holístico, se obtiene una visión completa que permite identificar áreas de mejora y brindar un servicio más satisfactorio y eficiente.

Imagen de “A guide to service blueprint” de Nick Remis, utilizado en https://blog.ida.cl/diseno/service-blueprint-diseno-servicios/

Construyendo un blueprint

A medida que se construye un Blueprint, es fundamental tener en cuenta tanto el alcance del servicio como el nivel de detalle. En este proceso, encontrar el equilibrio adecuado es crucial, ya que alejarse demasiado puede llevar a un enfoque demasiado general y poco útil. Por otro lado, acercarse demasiado a detalles puede resultar en la inclusión de detalles poco relevantes, sobrecargar con información y perder el enfoque central. El objetivo principal es incorporar una cantidad adecuada de detalle que permita revelar el funcionamiento de la experiencia de servicio sin abrumar a la audiencia.

Al crear el Blueprint, es esencial seleccionar el nivel de profundidad que brinde una comprensión completa de la experiencia del servicio. Sin caer en exceso de información o quedarse corto en detalles importantes. Al lograr este equilibrio, el Blueprint se convierte en una herramienta valiosa para analizar, implementar y mantener el servicio de manera efectiva, proporcionando información significativa y relevante para todas las partes interesadas involucradas.

Utilizar un Blueprint como herramienta estratégica permite:

• Ampliar la comprensión del producto o servicio.
• Alinear las necesidades de los usuarios de “frontstage” con experiencias y/o procesos de los empleados “backstage”.
• Crear valor para el cliente más allá de los puntos de contacto tradicionales.
• Vincular los puntos de dolor del cliente a las deficiencias de la organización.
• Identificar oportunidades de mejora.

Otra herramienta similar a los anteriormente mencionados es lo que autores como Tyler Tate o Jim Kalbach llaman un Cross-channel Blueprint. El propósito de un “Blueprint de canales cruzados” es identificar el nivel de importancia y los roles específicos que juegan los diferentes canales para los clientes en cada fase de su viaje.

Un cross-channel blueprint considera:

• Una visión global de las tareas importantes del usuario.
• Los posibles canales a través de los cuales los usuarios podrían intentar esas tareas.
• Un conjunto de tareas prioritarias para cada canal.
• Un conjunto de prioridades de canal para cada tarea.
• Una descripción general de qué componentes deben compartirse entre canales.

Esta herramienta es útil para mapear en detalle cada uno de los canales y puntos de contacto respecto a las tareas que un usuario/cliente necesita realizar. Entregando una perspectiva integral a la organización para entender fallas y visualizar oportunidades de innovación en algunos de estos canales.

De Tyler Tate http://tylertate.com/blog/ux/2012/02/21/cross-channel-ia-blueprint.html

Si bien el Customer Journey Map, el Service Blueprint y el Cross-Channel Blueprint son las opciones más utilizadas para el  mapeo de experiencias, no son las únicas. Herramientas como las Partituras de Interacción por ejemplo también permitirían mapear la experiencia de un servicio completo, en otros casos mapas de ecosistemas o gigamaps permiten mapear la experiencia desde diversas perspectivas y en casi todos los casos de maneras complementarias. En ese sentido, es importante no cerrarse a una única herramienta para mapear la experiencia. Desde una mirada estratégica, es importante determinar cuales son los instrumentos que nos permiten mostrar aquello que deseamos visibilizar.

Crear un mapa de experiencia

Crear un mapa de experiencia del cliente implica organizar información en distintas etapas del proceso de compra. En este proceso, se categorizan los puntos de contacto del cliente y se analizan detalladamente.

Características del mapa de experiencia:

• No está vinculado a un producto o servicio específico.
• Se divide generalmente en varios carriles de información, como fases, acciones, pensamientos y emociones.
• Ofrece una perspectiva holística y general del comportamiento humano, sin enfocarse en un tipo particular de cliente, producto o servicio.
• Representa los sucesos en orden cronológico para seguir el recorrido del cliente.

El uso del Customer Journey Map es fundamental en diversos contextos. Antes de elaborar uno, es crucial considerar su aplicación en la comprensión del comportamiento humano de manera global, especialmente en la experiencia del cliente. Además, este mapa es una herramienta invaluable para documentar fenómenos que involucran la convergencia de diversas experiencias, independientemente de los negocios o productos específicos involucrados.

Su utilidad radica en la capacidad de ofrecer una visión integral del recorrido del cliente, permitiendo comprender sus necesidades, emociones y puntos de fricción. Al utilizarlo, se crea una base de conocimiento que facilita la identificación de áreas de mejora y la implementación de estrategias para optimizar la experiencia.

Centrado en el valor

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta valiosa para entender el proceso de compra desde una perspectiva más amplia y abarcadora. Al no estar limitado a un producto o servicio específico, nos permite analizar la experiencia del cliente en diferentes contextos y obtener una visión más completa de sus necesidades, acciones, pensamientos y emociones a lo largo de su recorrido. Asimismo, es especialmente útil cuando se desea comprender el comportamiento humano en general antes de detallar los pasos específicos de un Customer Journey Map.

El mapeo de experiencias es una herramienta valiosa que ofrece una visión completa y detallada de la interacción del cliente con una marca, permitiendo identificar oportunidades de mejora y crear una experiencia más satisfactoria y centrada en el cliente. En nuestro enfoque, nos especializamos en desarrollar soluciones para nuestros clientes, adaptadas según el alcance de los viajes del usuario, blueprints o cross-channel blueprints.

Herramienta contra la frustración

Como menciona Jim Kalbach, es comprensible que los clientes que experimentan inconsistencias con los productos y servicios se sientan frustrados. Sin embargo, la situación es aún más problemática para las organizaciones que no pueden identificar las causas subyacentes de estos problemas debido a un enfoque excesivo en los procesos internos. Es en este punto cuando el mapeo de la experiencia se vuelve fundamental para visualizar y comprender aquellas brechas que existen a nivel sistémico dentro de la organización.

Al adoptar un enfoque basado en el mapeo de experiencias, las organizaciones pueden obtener una visión más clara y completa de cómo los clientes interactúan con sus productos y servicios en cada etapa del recorrido. Al visualizar estas interacciones de manera holística, es posible identificar áreas problemáticas o ineficiencias que no serían evidentes al centrarse únicamente en los procesos internos. De esta manera, el mapeo de experiencias se convierte en una herramienta poderosa para encontrar y resolver las causas raíz de las inconsistencias en la experiencia del cliente y, en última instancia, mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente hacia la marca.

Nuestro enfoque

En {ida abordamos la experiencia desde una mirada holística. Esto nos permite descubrir oportunidades frente a los usuarios, e identificar problemáticas y dificultades en las organizaciones. De esta manera, promovemos un diseño usuario-céntrico que busca abordar tanto las necesidades y expectativas del cliente como los retos internos de la empresa.

Al adoptar un enfoque holístico, logramos comprender la interconexión entre los diferentes puntos de contacto y procesos internos que afectan la experiencia del cliente. Esto nos permite brindar soluciones integrales que mejoran la relación entre la marca y sus clientes, fomentando una mayor fidelidad y generando un impacto positivo en el éxito empresarial a largo plazo.

Este enfoque permite ofrecer soluciones personalizadas y orientadas al cliente, mientras abordamos los desafíos organizacionales para promover una cultura de diseño centrado en el usuario. Trabajamos para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento empresarial, convirtiéndonos en un socio estratégico para nuestros clientes en su camino hacia la excelencia en la satisfacción del cliente.

Recomendamos

https://blog.ida.cl/experiencia-de-usuario/journey-maps-relato-interaccion-usuario-servicios/
https://blog.ida.cl/diseno/service-blueprint-diseno-servicios/
https://blog.ida.cl/diseno-de-servicios/cross-channel-blueprint-puntos-contacto-servicio/
https://blog.ida.cl/diseno/el-rol-de-las-partituras-de-interaccion-en-el-diseno-ux/
https://blog.ida.cl/experiencia-de-usuario/gigamaps-para-evidenciar-relaciones-en-sistemas-complejos/

Referencias

https://www.lucidchart.com/blog/es/como-crear-mapas-de-experiencia-del-cliente
https://www.progress.com/es/blogs/the-difference-between-customer-journey-and-experience-mapping
https://experiencinginformation.com/2012/04/09/cross-channel-design-with-alignment-diagrams/
http://tylertate.com/blog/ux/2012/02/21/cross-channel-ia-blueprint.html
https://www.amazon.com/Mapping-Experiences-Complete-Alignment-Blueprints/dp/1492076635/

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En este escenario, el enfoque centrado en la vida permite comprender mejor las necesidades; no solo de las personas, sino que también del talento interno de la empresa. Este enfoque implica ver a los clientes en sus vidas completas para ser capaces de adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio.

Por ejemplo, Amazon busca ser la mejor empresa centrada en el cliente, con un enfoque en la “obsesión por el cliente”, y ha desarrollado servicios como compras con un solo clic y recomendaciones personalizadas. Sin embargo, en los últimos años, la compañía ha ampliado su enfoque, incluyendo no solo la experiencia del cliente, sino también sus valores. Se esfuerzan por ser el mejor empleador y el lugar más seguro para trabajar, y han liderado iniciativas como “The Climate Pledge” para lograr emisiones netas de carbono cero para 2040. Amazon ha evolucionado hacia un enfoque “centrado en la vida” para anticipar las necesidades de los clientes modernos.

Las empresas pueden reconfigurar sus operaciones para ser más flexibles y fluidas, unificar sus sistemas y plataformas de flujo de trabajo, incorporar un diseño organizacional ágil y romper los silos para fomentar la comunicación y la creatividad que impulsan la innovación. Al adoptar un enfoque centrado en la vida, se pueden desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento y mantener su relevancia en un mundo en constante cambio.

Una empresa centrada en el cliente se concentra en brindar la mejor experiencia posible, para impulsar la repetición de negocios y promover la lealtad del cliente. Este enfoque requiere un excelente servicio al cliente y se basa en referencias que conducirán al crecimiento empresarial.

Estrategia basada en enfoque centrado en la vida del cliente

Las marcas centradas en el cliente crean una cultura que gira en torno a su consumidor ideal y sus necesidades. Cuanto más sólidas sean las relaciones entre las marcas y sus clientes, mayor será la capacidad de la empresa para utilizar los datos de los clientes y determinar las tendencias de compra. Un enfoque centrado en la vida representa una evolución en la forma en que las empresas abordan las necesidades de los clientes, y va más allá de su simple satisfacción; para incluir también valores personales y consideraciones más amplias.

El modelo centrado en la vida tiene en cuenta los comportamientos paradójicos de los clientes que desean que sus compras les beneficien a ellos mismos y, al mismo tiempo, produzcan cambios positivos para los demás. Según el estratega jefe de Accenture, Song Baiju Shah, “Todos estamos experimentando una reevaluación radical de nuestros valores personales, de lo que realmente importa y de cómo nos presentamos, lo cual se manifiesta en lo que llamamos ‘paradojas’ en los valores y el comportamiento”. Estas paradojas están impulsadas por factores externos como la inflación, los movimientos sociales y la salud pública. “Básicamente, están desafiando todo lo que creíamos saber, y la lista de consideraciones prácticas y éticas sigue creciendo”, explica Shah.

Un enfoque centrado en la vida implica ver a los clientes en sus vidas completas y adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio. Para lograr esto, las empresas pueden tomar varias medidas, como:

• Reconfigurar sus operaciones para ser más flexibles y fluidas.
• Unificar sus sistemas y plataformas de flujo de trabajo.
• Incorporar un diseño organizacional ágil.
• Romper los silos para fomentar la comunicación y la creatividad que impulsan la innovación.
• Automatizar tareas rutinarias para liberar a los equipos talentosos para trabajar en tareas más complejas y centradas en el ser humano.
• Utilizar equipos humanos y máquinas de vanguardia para mejorar y acelerar los resultados deseados.

Diferencias clave entre centrado en el cliente y centrado en la vida

Para comprender la diferencia entre las dos estrategias comerciales, aquí hay un resumen de sus características básicas:

Centrada en el cliente

• Enfoque Primario: Coloca las necesidades y expectativas del cliente en el centro de todas las operaciones comerciales.
• Impulso de Ventas: Al satisfacer y superar las expectativas del cliente, se generará un aumento en las ventas y la retención de clientes.
• Relaciones a Largo Plazo: Busca establecer relaciones duraderas con los clientes a través de la creación de experiencias positivas y memorables.
• Priorización de Servicios al Cliente: Destaca la importancia de un servicio al cliente excepcional para construir una reputación sólida y fomentar la lealtad del cliente.
• Conocimiento Profundo del Cliente: La empresa busca comprender profundamente a sus clientes, sus deseos y preferencias, utilizando datos para informar decisiones comerciales.
• Feedback para Innovación: La creación de productos se basa en la retroalimentación, utilizando datos y comentarios de los clientes para mejorar y personalizar la oferta.

Centrado en la vida

• Equilibrio de Necesidades y Valores Personales: Va más allá de las necesidades puramente transaccionales para considerar los valores personales de los clientes.
• Enfoque Empático en el Servicio al Cliente: Adopta una perspectiva empática para comprender y abordar las necesidades del cliente desde una posición más comprensiva.
• Consideración de Inconsistencias del Cliente: Reconoce y acepta las inconsistencias en el comportamiento del cliente, adaptándose a sus cambios y evolucionando rápidamente.
• Adaptación a Necesidades Cambiantes: Se ajusta continuamente para satisfacer las necesidades en constante cambio de los clientes, demostrando flexibilidad y agilidad.
• Anticipación de Fuerzas Vitales: Tiene en cuenta factores externos y fuerzas vitales que afectan la vida cotidiana. Incluyendo inflación, cambios tecnológicos, limitaciones de tiempo y preocupaciones sociales y ambientales.

Mientras la estrategia centrada en el cliente se enfoca en transacciones y relaciones a largo plazo, el enfoque centrado en la vida abarca aspectos más holísticos del cliente. Adaptándose a sus valores y necesidades, y considerando factores externos que impactan sus decisiones.

Ambas estrategias son complementarias y pueden ser implementadas en conjunto para lograr un enfoque más completo y sostenible hacia el cliente.

La importancia de las historias detrás del cliente

En {ida creemos que investigar a los usuarios no se limita a estudiar su desempeño frente a una interfaz, o su relación con un producto o servicio. Siempre hemos creído en lo relevante que es poder mostrar aquellas historias detrás de un arquetipo o un viaje del usuario.

La distinción entre un enfoque centrado en el cliente y centrado en la vida radica en que este último equilibra las necesidades del cliente, sus valores y las fuerzas vitales que impactan la vida diaria. La empatía en el servicio y la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios son características fundamentales de un enfoque centrado en la vida.

Adoptar un enfoque centrado en la vida no solo impulsa la repetición de negocios y la lealtad del cliente, sino que también permite a las empresas estar mejor posicionadas para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades en un mundo empresarial en constante cambio.

Referencias

https://www.accenture.com/fi-en/insights/song/life-centricity-playbook
https://leaders.com/articles/growth/customer-centric/

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El informe, titulado “El fenómeno de la desinformación”, señala que la información falsa se propaga más rápido que la verdad porque es más fácil de entender y compartir. ya que presenta una estructura más llamativa (con títulos cercanos al sensacionalismo) y utiliza un lenguaje más simple. Además, declara que la información falsa a menudo se presenta de una manera que apela a las emociones o los prejuicios de las personas.

El documento también señala que la desinformación puede tener un impacto negativo en la democracia, ya que puede erosionar la confianza en las instituciones y también puede dificultar la toma de decisiones informadas.

El informe es un llamado de atención sobre el problema de la desinformación en Chile. Es importante que los ciudadanos estén conscientes de este problema y que tomen medidas para combatirlo.

Facebook, Whatsapp e Instagram; las redes de la desinformación

De acuerdo al informe de la comisión, el fenómeno de la desinformación online en nuestro país está documentado desde hace años. Chile es un país que presenta una alta penetración de redes sociales y dispositivos móviles. Casi el 90% de la población tiene acceso a internet y de ellos, más del 80% reporta usar sus celulares para acceder a noticias.

El Digital News Report 2023 del Instituto Reuters, plantea que el 65% de los usuarios de internet en Chile accede a noticias a través de una o más plataformas sociales, como WhatsApp, Facebook o Instagram.

De acuerdo a lo consignado por la CAD, la desinformación en nuestro país “se expresa en formatos adaptados a las redes sociales más populares, como fotos en Facebook e Instagram, videos de TikTok, mensajes en X o cadenas en WhatsApp, lo que hace muy difícil distinguir la autoría o la intención.”

Cómo identificar la información falsa

Además de las recomendaciones de la CAD, existen algunas cosas que las personas pueden hacer para identificar la información falsa. Entre ellas:

• Investigar la fuente de la información. ¿Es una fuente confiable? ¿Tiene un historial de publicar información veraz?
• Leer la información completa. Muchas veces, la información falsa se presenta de manera incompleta o sesgada.
• Verificar las afirmaciones. ¿Hay pruebas que apoyen las afirmaciones de la información?
• Ser escéptico con la información que se comparte en las redes sociales. La desinformación a menudo se propaga a través de las redes sociales.

Las personas también pueden ayudar a combatir la desinformación compartiendo información veraz y reportando información falsa a las plataformas de medios sociales.

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El objetivo de los roadmaps estratégicos es establecer metas a medio y largo plazo para los cambios que se implementarán en la organización. Esto permite tener una serie de hitos bien definidos y compartidos, lo que asegura que toda la organización esté alineada, no solo los líderes.

Aunque las hojas de ruta han perdido algo de popularidad desde entonces, la necesidad de alinear, priorizar y comunicar la estrategia del producto y el trabajo futuro a los miembros del equipo y las partes interesadas sigue siendo fundamental.

Tal como destaca Nielsen&Norman (Gibbons, 2020), un Roadmap estratégico es un artefacto vivo que alinea, prioriza y comunica el trabajo futuro y los problemas a resolver de un equipo de UX. Debe actuar como la fuente principal de información que guía al equipo, ayudando a todos los participantes e interesados a alinearse en torno a una visión única y un conjunto de prioridades.

Nielsen & Norman, 2020

Quizás uno de los hitos más importantes de este ejemplo de roadmap es la instalación de capacidades en colaboradores que no estén acostumbrados a digitalizarse o que necesiten una “actualización” en sus funciones. Esto contempla desde trabajadores de planta hasta altos directivos.

Roadmap general diseñado para uno de nuestros clientes en IDA

Estructura del Roadmap de UX y componentes principales

Las hojas de ruta de UX pueden adoptar varias formas tangibles: listas organizadas, hojas de cálculo, presentaciones de diapositivas, visualizaciones de alta fidelidad, paredes de notas adhesivas o incluso una combinación de medios.

Según Nielsen&Norman, a pesar de sus diferentes apariencias visuales, todos los roadmaps comparten una estructura fundamental común: están organizados por contexto (alcance y tiempo) y tema. Esta estructura nos servirá como base para cualquier hoja de ruta: un marco que permitirá presentar de manera efectiva las ideas y planes para el desarrollo de la experiencia del usuario.

Elementos del Roadmap Estratégico

• Contexto: Enmarca el significado y el propósito de su hoja de ruta, asegurando que cualquier lector pueda entenderla por completo el alcance.
  • El alcance le da al artefacto un propietario, un propósito y tiene varios componentes:
    • Título
    • Propietario de la hoja de ruta
    • Fecha
    • Objetivos
  • El tiempo proporciona a la hoja de ruta un marco temporal e incluye 3 horizontes:
    • Ahora: Trabajo en progreso que se completará en un futuro inmediato (días, semanas próximas)
    • Siguiente: Trabajo para el futuro cercano (semanas, menos de 6 meses).
    • Futuro: Trabajo está a 6 o más meses de distancia (es más probable que los temas en este horizonte cambien y sean de naturaleza ambigua).
• Tema/Temática: Incluye las áreas de enfoque, las iniciativas o los problemas que deben resolverse y conectarse en un horizonte de tiempo correspondiente según cuándo se completará el trabajo.

Original: TorresBurriel, 2021

Componentes de cada tema:

• Beneficiario y necesidad
  • Beneficiario: Identifique los destinatarios prioritarios del trabajo de UX, como usuarios finales, compañeros de trabajo o partes interesadas internas.
  • Necesidad: Describa claramente el problema que se resolverá, es decir, el propósito del trabajo de UX.
• Objetivo comercial: Definir los objetivos y resultados potenciales desde una perspectiva comercial que se lograrán una vez que el trabajo se haya completado. Estos objetivos pueden incluir nuevos conocimientos del mercado, crecimiento de usuarios, mayor participación, facilidad de descubrimiento, incremento en los ingresos, entre otros. Considere estos como métricas de éxito para el trabajo.
• Propiedad
  • Quién: Especifique la persona o equipo que se encargará de completar el trabajo.
  • Qué: A nivel general, describa el tipo de trabajo que deberá realizarse por esa persona o equipo. No es necesario enumerar tareas específicas, sino proporcionar viñetas que representan las distintas áreas de trabajo, como investigación de descubrimiento, flujos de trabajo, diseño visual, etc.

Nielsen & Norman, 2020

Componentes secundarios según el contexto y la audiencia:

• Completado y Futuro ++: Son horizontes de tiempo adicionales que muestran el trabajo de UX entregado anteriormente (Completado) y el trabajo potencial para el futuro (Futuro ++).
• Áreas de Producto: Son las áreas del producto que involucran el trabajo de UX. Se utilizan cuando el producto es complejo y tiene múltiples componentes, como puntos de contacto. Los nombres de estas áreas deben adaptarse al idioma de la audiencia. Por ejemplo, para Facebook Marketplace, podrían ser Grupos, Tiendas, Compras o Ventas.
• Subtemas: Son aspectos específicos que se agregan a un tema más amplio. Pueden incluir múltiples subobjetivos, segmentos de usuarios específicos, soluciones de trabajos anteriores o características probadas y validadas. Se suelen incluir en la columna Ahora cuando los temas ya están en progreso.
• Estimaciones de Confianza: Son evaluaciones informales del impacto probable y la necesidad demostrada de los diferentes temas. Las estimaciones de alta confianza se aplican a elementos respaldados por investigación o datos, mientras que las de baja confianza se asignan a elementos más exploratorios. Ayudan a las partes interesadas a comprender qué elementos se basan en trabajos anteriores y cuáles representan apuestas más arriesgadas pero con potencial para mejorar la experiencia del usuario.

Qué esperar de un roadmap

Los Roadmap en UX deben de ser realistas, con objetivos alcanzables, donde se valora la funcionalidad por encima de las interfaces.

Algunas características de un buen Roadmap de UX son:

• Están basados en investigaciones con usuarios.
• Están centrados en el usuario, no en las funciones.
• Propone objetivos realistas.
• Se basa en la estrategia de la organización o empresa.
• Es colaborativo, con opiniones de otros componentes para aumentar el apoyo y la motivación.

El Roadmap de UX es un valioso documento estratégico. Su propósito es definir, organizar, priorizar y comunicar el trabajo futuro de la organización. Además, esta herramienta puede aplicarse a equipos de trabajo más amplios, no solo al de UX, lo que mejora la coordinación y la comunicación entre todos los miembros de la organización.

Esta hoja de ruta no es un plan de lanzamiento,. Debe actuar como una única fuente entre diseñadores, investigadores, desarrolladores y partes interesadas para definir, organizar, priorizar y luego comunicar el trabajo futuro hacia la visión de su equipo de UX.

Es una estrategia de alto nivel que establece el plan de trabajo para un equipo, a través de un documento dinámico y colaborativo que comunica la estrategia de UX a todos, incluyendo ingenieros y otras partes interesadas.

Mirada estratégica

En Ida nos enfocamos en consultorías que priorizan la investigación de usuarios (UX Research) del servicio y los stakeholders de la organización. Nuestro objetivo es valorar los insights relevantes para el negocio y el contexto en el que operamos. Al conocer a los distintos actores involucrados, podemos diseñar un modelo de negocio y una estrategia que se ajuste a las metas establecidas, permitiendo materializar la transformación digital de manera efectiva y planificada.

Para llevar a cabo procesos de transformación digital, que implican cambios organizacionales, automatización y digitalización, un roadmap estratégico de UX es fundamental. Nos ayuda a evitar que las oportunidades aparentes en el entorno digital nos desvíen de una visión coherente y metódica. En su lugar, nos permite basar nuestras decisiones en observaciones sistemáticas, traducidas en una hoja de ruta bien definida. Con esto, podemos asegurar que nuestras iniciativas de cambio sean sólidas, en línea con nuestros objetivos y guiadas por una visión clara hacia el futuro.

Referencias

• https://www.nngroup.com/articles/ux-roadmaps/
• https://torresburriel.com/weblog/ux-roadmap/
• http://www.uxables.com/investigacion-ux/que-es-y-como-se-hace-un-ux-roadmap/

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Esta metodología surge debido a los desafíos que deben enfrentar los diseñadores, con la necesidad de resolver problemas severos y cruciales en el futuro. Los diseñadores tienen la oportunidad de marcar la diferencia y hacer que el diseño sea relevante en este contexto. Sin embargo, negociar con la complejidad es una habilidad que rara vez se enseña.

A diferencia de los mapas convencionales, que buscan ordenar y simplificar los problemas para “domarlos”, el gigamapping no pretende domesticar ningún problema. En cambio, los GIGA-maps buscan comprender y reflejar la complejidad de los problemas de la vida real. Estos mapas extensos exploran múltiples capas y escalas, buscando identificar las interconexiones y relaciones que existen en un sistema.

Gigamaps como metodología

El gigamapping es una metodología de diseño que se destaca por su capacidad para abordar la complejidad de los problemas del mundo real. Su enfoque en la comprensión y representación de esta complejidad permite tener una visión completa y profunda de los sistemas en los que operan los usuarios.

Al comprender la complejidad de un sistema, los diseñadores pueden simplificar la perspectiva del usuario, colocándolo como parte integral del sistema. Esta visión holística permite entender cómo múltiples factores impactan en la experiencia del usuario, tanto desde una perspectiva externa como interna.

Designing Complexity: The Methodology and Practice of Systems Oriented Design (2023)

Esta es una herramienta valiosa, que permite comprender cómo cada componente influye en la experiencia general del usuario. Esto incluye no solo aspectos externos, como interfaces y procesos, sino también aspectos internos, como emociones, expectativas y motivaciones.

Al utilizar esta metodología, los diseñadores pueden visualizar de manera clara y extensa cómo el sistema afecta a los usuarios y cómo estos, a su vez, influyen en él. Esta comprensión integral es esencial para mejorar la experiencia del usuario y diseñar soluciones que se adapten y satisfagan sus necesidades.

Para realizar Gigamaps

Para realizar un gigamap de manera efectiva, es importante seguir un proceso estructurado que permita construir el conocimiento de manera progresiva. Aquí se presenta una mejora en la explicación del proceso:

1. Iniciar el mapeo: Una estrategia útil para comenzar es identificar y mapear las cosas que uno ya sabe y las suposiciones que se tienen sobre el proyecto. Esto proporciona una base inicial de conocimiento y permite tener una visión general del tema en cuestión.
2. Realizar investigaciones adicionales: Una vez que se ha realizado el primer mapeo, los mapas se convierten en plataformas de partida para realizar búsquedas literarias y en internet. Esta etapa implica buscar información adicional y completar los vacíos que existen en el mapa inicial. La investigación puede incluir la revisión de literatura relevante, la consulta de fuentes confiables en línea y la exploración de casos similares.
3. Identificar áreas de conocimiento sustancial: Con la información recopilada, es posible identificar las áreas o espacios en el mapa donde se necesita un mayor conocimiento sustancial. Estas áreas pueden ser identificadas por la falta de información o por la complejidad de los elementos involucrados. Al reconocer estas áreas críticas, se puede priorizar la búsqueda de expertos y recursos adicionales para obtener información más detallada y especializada.
4. Componer una red de expertos: Una vez identificadas las áreas que requieren un mayor conocimiento, se puede proceder a construir una red de expertos. Esta red puede estar compuesta por personas con experiencia y conocimientos relevantes en los campos específicos necesarios para el proyecto. Establecer contactos con estos expertos puede brindar información valiosa, perspectivas adicionales y una comprensión más profunda del tema.

Dimensiones a considerar para un gigamap

Es importante considerar diversas dimensiones clave para el desarrollo de gigamaps que permitan capturar la complejidad de un sistema y brindar una visión completa y dinámica. Aquí se presenta una mejora en la explicación:

• Demostrar la complejidad del sistema: Los gigamaps deben tener la capacidad de representar y comunicar la complejidad inherente del sistema en cuestión. Esto implica mostrar las múltiples interacciones, conexiones y relaciones entre las diferentes partes y componentes del sistema.
• Considerar la temporalidad: Los sistemas son dinámicos y evolucionan con el tiempo. Es fundamental que los gigamaps incluyan una dimensión que muestre cómo el sistema se ha desarrollado y modificado a lo largo del tiempo.
• Refinar y heredar elementos del pasado: Los gigamaps deben ser capaces de representar cómo ciertas partes y estructuras han sido heredadas de etapas anteriores. Y cómo estas pueden seguir siendo relevantes o convertirse en un obstáculo para el futuro desarrollo del sistema.
• Observación para usuarios futuros: Los gigamaps deben ser diseñados teniendo en cuenta a quienes los revisarán y utilizarán en el futuro. La claridad y la facilidad de lectura son esenciales para que los usuarios comprendan rápidamente la complejidad del sistema y extraigan información relevante.
• Utilizar diversas técnicas gráficas: Para lograr una representación visual efectiva, los gigamaps pueden hacer uso de diversas técnicas gráficas, como nodos para mostrar elementos individuales, estructuras para ilustrar relaciones complejas, esquemas de flujos para representar procesos dinámicos y, si es adecuado, incluso representaciones isométricas o otra índole para visualizar la interconexión de múltiples componentes.
• Usar material existente: La reutilización de material existente es una estrategia valiosa para construir un gigamap sólido y significativo. En lugar de crear nuevos diagramas desde cero, podemos aprovechar diagramas ya existentes, como viajes del usuario, blueprints, diagramas de flujos y partituras de interacción, y combinarlos en un gigamap integral.

Una herramienta valiosa

El gigamapping es una valiosa herramienta que permite abordar la complejidad de sistemas y problemas en múltiples contextos. A través de su enfoque multidimensional, ofrece una visión holística y dinámica de los sistemas, lo que facilita la comprensión profunda de las interconexiones y las relaciones entre sus elementos. También destaca por su enfoque en la observación y consideración de las necesidades de los usuarios futuros.

Al presentar la complejidad de los sistemas de manera clara y accesible, se facilita el trabajo de aquellos que revisarán y utilizarán los mapas en el futuro, permitiéndoles tomar decisiones informadas y bien fundamentadas.

Las diversas técnicas gráficas que se pueden emplear en el gigamapping brindan flexibilidad para representar diferentes aspectos de los sistemas, ya sea a través de nodos, estructuras, esquemas de flujos complejos o representaciones icosaédricas. Esta versatilidad permite adaptar los gigamaps a las características de cada sistema y contexto, lo que optimiza su eficacia como herramienta de diseño y análisis.

Su capacidad para demostrar la interconexión de entidades, la consideración del tiempo y la adaptabilidad de los sistemas, así como su enfoque centrado en el usuario, lo convierten en una herramienta fundamental para enfrentar los desafíos actuales y futuros en el diseño y la gestión de sistemas.

Referencias:

https://systemsorienteddesign.net/what-is-gigamapping/
https://wiki.ead.pucv.cl/Giga-mapping:_Visualisation_for_complexity_and_systems_thinking_in_design
https://www.researchgate.net/publication/319930894_GIGA-Mapping_Visualisation_for_complexity_and_systems_thinking_in_design

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Una de las nuevas herramientas es el botón “Borrar historial de búsqueda”. Este botón permite a los usuarios borrar su historial de búsqueda de forma rápida y sencilla. También pueden elegir borrar su historial de búsqueda por intervalo de tiempo, como por ejemplo “últimos 30 días” o “último año”. Por el momento, estas nuevas herramientas se encuentran en una fase de prueba, sólo en Estados Unidos.

Búsqueda en el anonimato

Otra nueva herramienta es la función “Apagado de la Búsqueda personalizada”. Esta función permite a los usuarios desactivar el seguimiento de su actividad de búsqueda por parte de Google. Cuando esta función está activada, no se utilizarán los datos de su búsqueda para personalizar los resultados de la búsqueda, los anuncios u otros productos.

Google también anunció que está trabajando en una nueva función que permitirá a los usuarios navegar por la web de forma anónima. Esta función aún está en desarrollo, pero se espera que esté disponible en los próximos meses.

Estas nuevas herramientas de privacidad son un paso positivo de Google para proteger la privacidad de sus usuarios, para que tengan más control sobre sus datos y que puedan elegir cómo se utilizan.

Privacidad y protección para la familia

Dentro del anuncio de las nuevas herramientas de privacidad de Google, también se ha incluido un filtro que dificultará la visualización de imágenes de contenido adulto (ya sea de carácter explícito o violento). Esta funcionalidad hará que las imágenes de este tipo aparezcan borrosas en los resultados de búsqueda, sin necesidad de realizar ninguna acción extraordinaria.

Para acceder a estas configuraciones, ya sea para activar o desactivar este filtro, sólo se deben realizar búsquedas relacionadas con el tema, como “Control parental Google” y entre los resultados de búsqueda encontraremos el acceso a Family Link, el espacio donde podemos administrar y configurar los filtros de protección de contenido para niños, niñas y adolescentes.

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Esta nueva funcionalidad busca aumentar las interacciones de los usuarios en ambas plataformas, con el objetivo de recuperar terreno frente al crecimiento de TikTok. Por otro lado, también le permitirá a Meta seguir explorando y mejorando sus capacidades en lo que a Inteligencia Artificial se refiere.

Chatbots para consejos y recomendaciones

Parte de la estrategia tras estas AI Personas es poder ofrecer a los usuarios de Facebook e Instagram, algunas alternativas o herramientas que les faciliten el día a día. Ya sea a través de recomendaciones de viaje, ayuda en la redacción de mensajes para posts, entre otros.

Estas personas, además, contarán con diferentes personalidades, de acuerdo al objetivo que cumplirán. Es decir, si un chatbot te da recomendaciones de viaje, tendrá un estilo más aventurero o relajado.

Los reportes también indican que dentro de las personalidades también podríamos encontrar a personajes históricos como Abraham Lincoln, entre otros.

Un modelo abierto

Para el desarrollo de estas personas, Meta ha estado trabajando en su propio modelo de lenguaje llamado LLaMA 2. Este se encuentra abierto a todo el público que desee utilizarlo, de manera que esté altamente entrenado para resolver solicitudes que requieran razonamiento, compresión, programación de código, entre otros.

En las últimas semanas, el CEO de Meta ha declarado abiertamente sobre los beneficios traerían estas AI Personas a los usuarios, “Puedes imaginar muchas formas en que la IA puede ayudar a las personas a conectarse y expresarse en nuestras aplicaciones (…) agentes que actúan como asistencia, entrenadores o que pueden ayudarte a interactuar con empresas y creadores y más”.

Sin embargo, también se ha puesto en tela de juicio el uso de los datos personales y de la información que recabarán estos nuevos asistentes al momento de interactuar y ofrecer ayuda e información a las personas usuarias de los servicios de Meta.

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Lo que antes era fácil de distinguir dentro del flujo de tweets, ahora se volvió un poco más difícil. Ahora las publicaciones ya no contarán con una etiqueta visible de “Promocionado”, sino que sólo tendrán una pequeña etiqueta de “Ad”. De esta forma, se podrán mimetizar fácilmente con el resto de los posteos.

X y “Elon Musk lo pierde todo”

Esta manera de visualizar los avisos o publicaciones pagadas en plataformas digitales no es nueva. Se asemeja a aquellos avisos que suelen aparecen en portales de noticias, donde se confunden con las publicaciones y van acompañadas de titulares llamativos para conseguir clicks. Esto se ha identificado como un patrón oscuro, llamado Disguised Ads.

Es probable que el fin de este nuevo formato de avisos en X no sea el de inducir a error o de entregar información engañosa. Desde la llegada de Elon Musk, la plataforma ha visto la necesidad de aumentar los clicks y mejorar los resultados de los anunciantes, ya que registra una baja de más de un 50% de ingresos publicitarios en la compañía.

Patrones oscuros en el día a día

La discusión y el estudio de los patrones oscuros es algo relativamente nuevo en nuestra región. Los grupos de académicos e investigadores digitales han detectado que estas intervenciones en las interfaces que utilizamos a diario, nos han acompañado durante mucho tiempo.

Por esta razón, el llamado para los usuarios es a estar atentos a lo que vemos a diario en las diferentes plataformas digitales que utilizamos, para así navegarlas y utilizarlas con seguridad, sin temor a caer en engaños o ser víctimas de publicaciones o contenido malicioso.

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Los tests de usabilidad son cada vez más comunes y ampliamente utilizados. Sin embargo, un diseño deficiente de las tareas puede generar problemas a la hora de obtener ideas valiosas e identificar oportunidades de mejora. Por lo tanto, es fundamental definir cuidadosamente el tipo de test que llevaremos a cabo y las tareas específicas que deseamos evaluar junto a los usuarios del servicio.

En muchos casos, podremos realizar una prueba de usabilidad utilizando un prototipo funcional, mientras que en otros casos el prototipo solo simulará algunas funcionalidades. La elección del enfoque, incluyendo la posibilidad de emplear el método del Mago de Oz, puede aportar una valiosa perspectiva y enriquecer significativamente nuestros hallazgos en la investigación de usabilidad.

El método

El mago detrás de la cortina – Amazon

El método del Mago de OZ se utiliza principalmente para probar conceptos costosos de forma económica. El nombre hace referencia al libro infantil estadounidense del siglo XX “El maravilloso mago de Oz” de Frank Baum. 

La novela narra las aventuras de una muchacha llamada Dorothy Gale en la tierra de Oz. En su camino por regresar a casa decide ir en búsqueda del Mago de Oz, el único capaz de ayudarla a volver. En la novela, Dorothy y sus amigos (espantapájaros, hombre de hojalata y león cobarde) se encuentran con una cabeza gigante que parece ser un mago poderoso. Sin embargo, este termina siendo sólo un hombre común tirando de palancas detrás de una pantalla.

El origen del método se remonta a un estudio realizado en 1975 por Allen Munro y Don Norman en UC San Diego. En esta investigación, los participantes de la prueba fueron invitados a utilizar terminales de computadora que ofrecían asistencia de viaje automatizada. 

De manera similar al concepto del Mago de Oz, los participantes desconocían que detrás de escena había una persona real respondiendo a sus consultas, utilizando recursos como folletos de información de viaje, guías de aerolíneas y un calendario. Este estudio permitió a los investigadores recopilar una muestra de diálogos que un asistente de viaje automatizado real debería poder manejar.

Wizard of Oz testing – The listening typewriter IBM 1984

Demostración de un testeo mediante el método Mago de Oz – Blog cds

Sin embargo, no fue hasta 1983 que Jeff Kelley acuñó por primera vez el término “Mago de Oz” para referirse a este método. Lo hizo durante su disertación sobre interfaces de usuario de lenguaje natural en la Universidad Johns Hopkins. En su estudio, Kelley utilizó una cortina real para separar a los usuarios de prueba del ser humano que controlaba el sistema con el que interactuaban.

En aquellos primeros estudios, las tecnologías de lenguaje natural se encontraban en sus primeras etapas de desarrollo. Los investigadores tenían un interés particular en explorar el vocabulario, los comportamientos y las expectativas de los usuarios antes de construir la tecnología. Estos estudios también les permitieron reducir una tarea compleja, como la comprensión y producción de lenguaje natural, a una más específica que involucraba solo un subconjunto de dicho lenguaje.

Es importante tener en cuenta que el proceso de creación de prototipos del Mago de Oz requiere una cuidadosa planificación y coordinación para garantizar que el prototipo simule de manera precisa la experiencia que se desea explorar. Mediante el uso de personas ocultas, tecnologías específicas y otros elementos adecuados, es posible crear una experiencia convincente para los usuarios y recopilar datos relevantes para mejorar el diseño del producto.

¿Cuándo usar el Mago de Oz?

El método del Mago de Oz es especialmente útil en situaciones en las que construir la tecnología detrás de un concepto resulta demasiado costoso o cuando el espacio del problema es demasiado amplio y se beneficiaría al reducirlo.

Las aplicaciones del paradigma del Mago de Oz van más allá de las pruebas de diálogo tradicionales. Este método puede ayudar a los creadores de interfaces a evaluar la utilidad de una solución, explorar los límites del sistema y descubrir las posibles entradas que los usuarios podrían proporcionar antes de invertir recursos en la creación de una solución técnica completa.

¿Cómo aplicar este método?

Al igual que con cualquier metodología, el proceso de creación de un prototipo utilizando el método del Mago de Oz comienza por determinar qué aspectos se desean probar o explorar. A continuación, es necesario encontrar formas de simular la funcionalidad necesaria para brindar al usuario una experiencia realista desde su perspectiva.

Un ejemplo sería ponernos en el caso de que estamos diseñando un asistente virtual usando inteligencia artificial. Aún estamos modelando la idea y para desarrollar su articulación en pantalla decidimos hacer algunos wireframes del despliegue del asistente en pantalla. Para hacer “real” el asistente podríamos usar la técnica del Mago de Oz simulando su voz y sus interacciones usando a alguno de los investigadores como un “actor” que simula ser el asistente y luego poder recabar información de este testeo.

Otro ejemplo sería, que al prototipar una máquina de discos, no es necesario construir toda la mecánica real del dispositivo. En su lugar, se puede emplear una persona oculta para reproducir las canciones seleccionadas por el cliente, brindando así una experiencia aparentemente auténtica.

El objetivo principal de utilizar el método del Mago de Oz en la creación de prototipos es proporcionar a los usuarios una experiencia que se sienta real y permita obtener información valiosa sobre su interacción con el sistema. Al simular la funcionalidad de manera efectiva, se pueden obtener datos útiles y tomar decisiones informadas sobre el diseño y la implementación del producto final.

Variaciones del Paradigma del Mago de Oz

El método del Mago de Oz presenta diferentes variaciones, que se definen según las respuestas que el asistente proporciona al usuario. A continuación, se describen las tres variaciones más comunes:

Cerrado

En un enfoque cerrado del método del Mago de Oz, se establece un conjunto fijo de respuestas del sistema entre las cuales el asistente puede elegir. Estas respuestas pueden consistir en varias pantallas o fragmentos de texto predefinidos. La variación es similar a las pruebas de prototipos en papel, donde un humano desempeña el papel de una computadora (o asistente), mostrando diferentes pantallas impresas en papel en respuesta a las acciones del usuario. Este tipo de estudio es útil para explorar de manera económica diversas implementaciones de interfaz y seleccionar la opción más útil.

El enfoque cerrado puede revelar posibles deficiencias en el contenido del sistema. Por ejemplo, al mejorar un bot de chat de soporte automatizado, es probable que ya exista un conjunto de respuestas que cubra el contenido del dominio, pero es importante determinar si dicho conjunto tiene lagunas o limitaciones para abordar las consultas comunes de los usuarios.

Para abordar esta cuestión, se puede entrenar un modelo de aprendizaje automático utilizando este conjunto de respuestas y luego probar el sistema resultante. Según los resultados de la prueba, el equipo puede decidir si es necesario ampliar el conjunto de respuestas y volver a entrenar el modelo. Este proceso iterativo puede requerir cierto tiempo.

Abierto

Por otro lado, una aplicación “abierta” del método del Mago de Oz puede ayudar a mitigar parte del costo. En lugar de entrenar el sistema utilizando el conjunto de respuestas existente, el asistente puede proporcionar respuestas comparables a un costo prácticamente nulo y así determinar si el conjunto de respuestas es adecuado.

El asistente debe estar familiarizado con el conjunto de respuestas para poder seleccionar rápidamente las respuestas adecuadas. Si se identifican deficiencias, el conjunto de respuestas puede ampliarse y se puede realizar otro estudio del Mago de Oz utilizando el nuevo conjunto de datos. Una vez que se considera que el conjunto de respuestas es satisfactorio, se puede utilizar para entrenar modelos de aprendizaje automático.

Híbrido

En esta variante, se utiliza un conjunto de respuestas predefinidas del sistema siempre que sea posible, similar al enfoque cerrado. Sin embargo, si no hay una respuesta adecuada en el conjunto existente, se crea una nueva respuesta y se proporciona al usuario durante la sesión. Este enfoque híbrido permite obtener información sobre las respuestas del sistema ya implementadas y explorar alternativas cuando se encuentren limitaciones en las respuestas actuales.

Consideraciones para realizar un estudio del Mago de Oz

Al realizar un estudio del Mago de Oz, es fundamental tener en cuenta diversas consideraciones clave para que su aplicación sea exitosa.

Involucrar a diseñadores e ingenieros en la planificación

Una crítica común al método del Mago de Oz es que la tecnología no es técnicamente factible o que el “mago” la puede distorsionar, lo que resulta en datos de investigación inútiles. 

Para abordar esta preocupación, es recomendable involucrar a diseñadores y desarrolladores en la planificación del diseño y la logística de la simulación. Esto permite tener en cuenta la viabilidad técnica y la facilidad de uso desde las etapas iniciales. 

Si la tecnología que estamos utilizando se basa en modelos de inteligencia artificial existentes, una estrategia efectiva es alinear las respuestas del sistema con una estructura específica que estos modelos puedan generar como salida. De esta manera, podemos aprovechar plenamente la capacidad de los modelos existentes.

Definir el Asistente

Al realizar pruebas de usuario utilizando este método, es importante definir claramente el papel del asistente en el estudio. Además del facilitador y el participante de la prueba, se necesita un asistente que esté familiarizado con el caso de uso y pueda proporcionar información precisa de manera rápida.

Es crucial determinar la forma en que el asistente y el usuario se comunicarán, especialmente si se pretende ocultar la identidad del asistente al participante. 

¿Qué tecnologías se utilizarán para facilitar esta comunicación? ¿Qué acciones o comandos se deben establecer para que el asistente pueda controlar el prototipo de manera efectiva? Especialmente en estudios cerrados o híbridos, puede ser útil proporcionar al asistente un diagrama de flujo (o partitura de interacción) que pueda seguir. 

Si el asistente necesita manejar diferentes categorías de respuestas, es recomendable categorizarlas en grupos para que puedan ser accedidas rápidamente. Ahora bien, si este debe redactar respuestas sobre la marcha, es importante establecer pautas generales para mantener una experiencia consistente con la marca del producto. 

Por ejemplo, si se trata de una experiencia de servicio al cliente, el tono debe ser profesional y empático. En caso de una aplicación de reserva de hoteles, el tono debería ser amigable y servicial. También puede haber pautas relacionadas con el uso de palabras específicas, tipos de medios u otros elementos relevantes durante la prueba.

En estudios donde el “mago” se mantiene oculto, hay un nivel de engaño involucrado. Es ético revelar la verdadera naturaleza del asistente a los participantes al finalizar la prueba.

Al igual que en cualquier prueba de usuario, es recomendable realizar una prueba piloto antes de la prueba principal. Esto ayudará a identificar y resolver problemas en el guion. Al mismo tiempo, también permitirá que el asistente practique y se familiarice con su rol en el estudio.

Protocolo de estudio

La mayoría de las pruebas de usuario se basan en el protocolo de “pensar en voz alta”. Si bien este enfoque puede utilizarse en un estudio del método del Mago de Oz, es importante tener en cuenta que el pensamiento en voz alta puede influir en los hallazgos. Esto sucede especialmente si el objetivo de la investigación es descubrir el lenguaje que las personas utilizarían al interactuar con el sistema.

En tales casos, puede considerar utilizar un protocolo retrospectivo, donde al finalizar una tarea se le pide al participante que repase sus comportamientos y acciones, y explique lo que estaba pensando durante el proceso.

El protocolo retrospectivo permite obtener una visión más precisa de los pensamientos y decisiones del participante, sin influir en ellos durante la interacción. Esto es especialmente valioso si el objetivo es comprender el pensamiento detrás de las acciones y no solo las acciones en sí mismas.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que el protocolo retrospectivo puede requerir un enfoque adicional para obtener información verbal detallada. Es posible que deba formular preguntas específicas para ayudar al participante a reflexionar sobre su experiencia y proporcionar respuestas más descriptivas.

Al decidir el protocolo de estudio adecuado, considere cuidadosamente los objetivos de su investigación y el tipo de información que desea obtener de los participantes. Tanto el protocolo de pensar en voz alta como el protocolo retrospectivo tienen sus ventajas y desafíos, y elegir el enfoque correcto dependerá de su contexto específico y los objetivos de su estudio.

Una herramienta valiosa para los procesos de research

Este método es un enfoque que permite a los usuarios interactuar con una interfaz sin saber que las respuestas son generadas por un ser humano en lugar de una computadora, mediante la manipulación de la interfaz detrás de escena.

Un estudio del Mago de Oz puede proporcionar conocimientos cualitativos sobre los modelos mentales de los usuarios, lo que puede resultar en mejoras en la respuesta del sistema. Además, ofrece información valiosa de manera económica sobre tecnologías que de otra manera podrían resultar costosas de experimentar y desarrollar.

Su aplicación es especialmente útil cuando construir la tecnología detrás de un concepto es costoso o cuando se necesita reducir el espacio del problema para obtener resultados más concretos. Permite evaluar la utilidad de una solución, explorar los límites del sistema y descubrir nuevas oportunidades de mejora.

Al realizar un estudio del Mago de Oz, es importante definir claramente el papel del asistente, establecer la comunicación adecuada entre el asistente y el usuario, y considerar el protocolo de estudio más adecuado para los objetivos de investigación.

Debido a lo anterior, este método se posiciona como una herramienta valiosa para la investigación de interfaces y puede proporcionar información valiosa para mejorar las soluciones tecnológicas de manera rentable.

Referencias

El maravilloso mago de Oz – Wikipedia

The Wizard of Oz Method in UX – NN Group

What is Wizard of Oz testing and how can it be used? – Blog cds

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La alianza establecida a finales de 2022, ha compilado un conjunto de datos que incluye lugares, mapas de calles y sistemas de transporte. Meta y Microsoft han realizado donaciones de millones de puntos de interés y edificios utilizando inteligencia artificial. Esto se ha realizado para mejorar la precisión y la calidad de los datos necesarios.

Combinados con la base de datos de OpenStreetMap, estos pueden ser de gran ayuda para aquellos que deseen desarrollar aplicaciones de mapas o servicios basados en ubicación.

Asimismo, la iniciativa incluye una red vial para agregar datos de tráfico en el futuro y límites regionales y nacionales en más de 40 idiomas. Esta combinación de datos y tecnología permitirá a desarrolladores y empresas crear sus propias aplicaciones de mapas con mayor facilidad y precisión.

La importancia de compartir datos en el mundo de los mapas

Por otra parte, Marc Prioleau, director de la Fundación Overture Maps, destaca la importancia de la colaboración y el acceso abierto a los datos de mapas. 

“Places representa un importante conjunto de datos abiertos que antes no estaba disponible, con el potencial de mapear todo, desde nuevas empresas grandes y pequeñas hasta mercados callejeros emergentes ubicados en cualquier parte del mundo”.

No obstante, Prioleau reconoce que el desafío actual radica en mantener los datos actualizados y precisos. Las demandas de precisión y actualización en los mapas hacen que la recopilación y mantenimiento de datos globales sean complejos y costosos para una sola organización.

Desafiando el duopolio de Google y Apple en mapas digitales

La Fundación Overture Maps busca desafiar el actual duopolio de Google y Apple en el mundo de los mapas digitales. Ambas compañías ofrecen acceso a sus API para que terceros las utilicen en sus aplicaciones y servicios, pero no comparten los datos subyacentes.

Overture Maps quiere cambiar esto al ofrecer un conjunto de datos de calidad. Estos servirán como base para el desarrollo de diversas aplicaciones, como realidad aumentada, servicios de entrega y viajes compartidos. 

El objetivo es crear una colaboración amplia que mantenga una base completa y actualizada de puntos de interés. De esta forma, se espera proporcionar una alternativa competitiva en el mercado de mapas digitales.

La versión alfa del conjunto de datos de Overture Maps ya está disponible para su descarga y uso gratuito por parte de cualquier empresa de mapas o proveedor de servicios de ubicación. Gracias a esto, la apertura permitirá desarrollar aplicaciones y servicios con mapas de alta calidad y precisión.

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