Diseño de servicios

Cómo el Cross-Channel Blueprint nos permite analizar puntos de contacto de un servicio

En un artículo anterior, mencionamos una serie de herramientas y técnicas del diseño de servicios que nos permite descubrir, definir, prototipar e implementar una propuesta de solución. Una de las herramientas mencionadas y que hemos utilizado en nuestros proyectos es el Cross-Channel Blueprint.

En el año 2012 Tyler Tate, co-autor del libro Designing the search experience, detecta que la práctica de la arquitectura de la información estaba experimentando un cambio relevante, que iba desde la creación de sitios web individuales, hasta el diseño de experiencia entre canales.

En seis años ha pasado mucho respecto a la construcción de experiencias digitales. Aún así, Tate fue sensible al contexto de cambio y honesto al reconocer que los arquitectos de información contaban con las habilidades para este nuevo desafío, mas no con las herramientas adecuadas.

Tomando herramientas prestadas

Como una forma de abordar el desafío, toma del diseño de servicios el service blueprint de G. Lynn Shostack, herramienta de planificación de canales cruzados. Así detecta que el propósito de esta herramienta era diferente. Esta no le permite llegar al detalle de cómo se podría realizar una acción en múltiples canales.

Por eso, desde la visión de Tate son tres principios para diseñar experiencias exitosas entre canales:

1. Consistencia: Cada canal que compone el servicio debe entregar una experiencia consistente y permitir al usuario realizar una tarea de forma efectiva independiente del canal.
2. Optimización: Cada canal debe potenciar sus fortalezas (no es lo mismo un pantalla, que un mesón de atención) y la particularidad en la interacción que puede generar con el usuario.
3. Continuidad: Cada canal debe estar en interacción con los otros canales del servicio.

Cross-Channel blueprint

De esa forma, Tate toma dos variables relevantes: tareas del usuario y canales. La que veremos en detalle en la siguiente imagen:

Realizando este ejercicio de cruce, se logra:

• Una visión global de las tareas del usuario por el servicio.
• Los posibles canales a través de los cuales los usuarios pueden intentar esas tareas.
• Un conjuntos de prioridades de canal para cada tareas.
• Una visión general de qué componentes deben compartirse entre los canales.

En nuestra experiencia en proyectos de diseño de servicios, esta herramienta  ha sido útil para mapear en detalle cada uno de los canales y puntos de contacto respecto a las tareas que un usuario/cliente necesita realizar. Entregando una perspectiva integral a la organización para entender fallas y visualizar oportunidades de innovación en algunos de estos canales.

Por eso, es fundamental entender que las herramientas son un medio para lograr un fin determinado. Y, como un constructo social más, pueden ser intervenidas para ser utilizadas ante necesidades y contextos determinados. Así además se otorga un mayor valor a los procesos.

Finalmente, es interesante pensar en formas de crear nuestras propias herramientas que permitan facilitar nuestro trabajo en procesos de diseño de servicios y la creación de experiencias para las personas.