Diseño de Experiencia

Life-Centric Approach: Enfoque centrado en la vida de las personas

En los últimos años, y como posible resultado de la digitalización pandémica, los clientes y usuarios han visto cambvios en su vida, como el aumento en su capacidad para tomar decisiones. Esto, debido a un mayor acceso a información. En consecuencia, las personas tienen la capacidad de cambiar rápidamente de una marca o servicio a otro, influenciados por factores como su cultura, ofertas e incentivos disponibles.

En este escenario, el enfoque centrado en la vida permite comprender mejor las necesidades; no solo de las personas, sino que también del talento interno de la empresa. Este enfoque implica ver a los clientes en sus vidas completas para ser capaces de adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio.

Por ejemplo, Amazon busca ser la mejor empresa centrada en el cliente, con un enfoque en la “obsesión por el cliente”, y ha desarrollado servicios como compras con un solo clic y recomendaciones personalizadas. Sin embargo, en los últimos años, la compañía ha ampliado su enfoque, incluyendo no solo la experiencia del cliente, sino también sus valores. Se esfuerzan por ser el mejor empleador y el lugar más seguro para trabajar, y han liderado iniciativas como “The Climate Pledge” para lograr emisiones netas de carbono cero para 2040. Amazon ha evolucionado hacia un enfoque “centrado en la vida” para anticipar las necesidades de los clientes modernos.

Las empresas pueden reconfigurar sus operaciones para ser más flexibles y fluidas, unificar sus sistemas y plataformas de flujo de trabajo, incorporar un diseño organizacional ágil y romper los silos para fomentar la comunicación y la creatividad que impulsan la innovación. Al adoptar un enfoque centrado en la vida, se pueden desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento y mantener su relevancia en un mundo en constante cambio.

Una empresa centrada en el cliente se concentra en brindar la mejor experiencia posible, para impulsar la repetición de negocios y promover la lealtad del cliente. Este enfoque requiere un excelente servicio al cliente y se basa en referencias que conducirán al crecimiento empresarial.

Estrategia basada en enfoque centrado en la vida del cliente

Las marcas centradas en el cliente crean una cultura que gira en torno a su consumidor ideal y sus necesidades. Cuanto más sólidas sean las relaciones entre las marcas y sus clientes, mayor será la capacidad de la empresa para utilizar los datos de los clientes y determinar las tendencias de compra. Un enfoque centrado en la vida representa una evolución en la forma en que las empresas abordan las necesidades de los clientes, y va más allá de su simple satisfacción; para incluir también valores personales y consideraciones más amplias.

El modelo centrado en la vida tiene en cuenta los comportamientos paradójicos de los clientes que desean que sus compras les beneficien a ellos mismos y, al mismo tiempo, produzcan cambios positivos para los demás. Según el estratega jefe de Accenture, Song Baiju Shah, “Todos estamos experimentando una reevaluación radical de nuestros valores personales, de lo que realmente importa y de cómo nos presentamos, lo cual se manifiesta en lo que llamamos ‘paradojas’ en los valores y el comportamiento”. Estas paradojas están impulsadas por factores externos como la inflación, los movimientos sociales y la salud pública. “Básicamente, están desafiando todo lo que creíamos saber, y la lista de consideraciones prácticas y éticas sigue creciendo”, explica Shah.

Un enfoque centrado en la vida implica ver a los clientes en sus vidas completas y adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio. Para lograr esto, las empresas pueden tomar varias medidas, como:

• Reconfigurar sus operaciones para ser más flexibles y fluidas.
• Unificar sus sistemas y plataformas de flujo de trabajo.
• Incorporar un diseño organizacional ágil.
• Romper los silos para fomentar la comunicación y la creatividad que impulsan la innovación.
• Automatizar tareas rutinarias para liberar a los equipos talentosos para trabajar en tareas más complejas y centradas en el ser humano.
• Utilizar equipos humanos y máquinas de vanguardia para mejorar y acelerar los resultados deseados.

Diferencias clave entre centrado en el cliente y centrado en la vida

Para comprender la diferencia entre las dos estrategias comerciales, aquí hay un resumen de sus características básicas:

Centrada en el cliente

• Enfoque Primario: Coloca las necesidades y expectativas del cliente en el centro de todas las operaciones comerciales.
• Impulso de Ventas: Al satisfacer y superar las expectativas del cliente, se generará un aumento en las ventas y la retención de clientes.
• Relaciones a Largo Plazo: Busca establecer relaciones duraderas con los clientes a través de la creación de experiencias positivas y memorables.
• Priorización de Servicios al Cliente: Destaca la importancia de un servicio al cliente excepcional para construir una reputación sólida y fomentar la lealtad del cliente.
• Conocimiento Profundo del Cliente: La empresa busca comprender profundamente a sus clientes, sus deseos y preferencias, utilizando datos para informar decisiones comerciales.
• Feedback para Innovación: La creación de productos se basa en la retroalimentación, utilizando datos y comentarios de los clientes para mejorar y personalizar la oferta.

Centrado en la vida

• Equilibrio de Necesidades y Valores Personales: Va más allá de las necesidades puramente transaccionales para considerar los valores personales de los clientes.
• Enfoque Empático en el Servicio al Cliente: Adopta una perspectiva empática para comprender y abordar las necesidades del cliente desde una posición más comprensiva.
• Consideración de Inconsistencias del Cliente: Reconoce y acepta las inconsistencias en el comportamiento del cliente, adaptándose a sus cambios y evolucionando rápidamente.
• Adaptación a Necesidades Cambiantes: Se ajusta continuamente para satisfacer las necesidades en constante cambio de los clientes, demostrando flexibilidad y agilidad.
• Anticipación de Fuerzas Vitales: Tiene en cuenta factores externos y fuerzas vitales que afectan la vida cotidiana. Incluyendo inflación, cambios tecnológicos, limitaciones de tiempo y preocupaciones sociales y ambientales.

Mientras la estrategia centrada en el cliente se enfoca en transacciones y relaciones a largo plazo, el enfoque centrado en la vida abarca aspectos más holísticos del cliente. Adaptándose a sus valores y necesidades, y considerando factores externos que impactan sus decisiones.

Ambas estrategias son complementarias y pueden ser implementadas en conjunto para lograr un enfoque más completo y sostenible hacia el cliente.

La importancia de las historias detrás del cliente

En {ida creemos que investigar a los usuarios no se limita a estudiar su desempeño frente a una interfaz, o su relación con un producto o servicio. Siempre hemos creído en lo relevante que es poder mostrar aquellas historias detrás de un arquetipo o un viaje del usuario.

La distinción entre un enfoque centrado en el cliente y centrado en la vida radica en que este último equilibra las necesidades del cliente, sus valores y las fuerzas vitales que impactan la vida diaria. La empatía en el servicio y la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios son características fundamentales de un enfoque centrado en la vida.

Adoptar un enfoque centrado en la vida no solo impulsa la repetición de negocios y la lealtad del cliente, sino que también permite a las empresas estar mejor posicionadas para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades en un mundo empresarial en constante cambio.

Referencias

https://www.accenture.com/fi-en/insights/song/life-centricity-playbook
https://leaders.com/articles/growth/customer-centric/