Lo que los clientes no saben que quieren

No importa el lado de la mesa en el que uno se siente, si en el del cliente o en el del proveedor. Si bien podemos listar un sinnúmero de cosas que nos diferencian, la verdad que todos pasamos por alto un gran punto en común: No conocemos a quién tenemos enfrente.

Al empezar un proyecto, muchas veces nuestro cliente tiene una idea concreta de lo que necesitan sus usuarios. Es probable que maneje una cantidad de información no menor respecto a quiénes son sus clientes -edad, género, dónde viven, qué hacen-. Incluso existe la posibilidad de que tengan estudios de usuarios previos al inicio del proyecto.

Sin embargo, si no sabemos quién es nuestro cliente; saber qué es lo que hace, qué le ofrece hoy a sus usuarios, qué es lo quieren ofrecer y cómo planean hacerlo; son solamente datos sin valor agregado.

Nos gustan los tiempos (no tan) ágiles

Hay una etapa inicial en todos nuestros proyectos, que como consultores, nos tomamos bastante en serio; a pesar de que el cliente no entiende muchas veces porqué insistimos tanto sobre su importancia. En nuestras propuestas aparece como “Estrategia”, pero en extenso es “conocer a nuestro cliente; entender su negocio y cómo se organiza; qué es lo que vende; cómo lo hace; cómo es percibido por el mercado y quiénes son sus clientes y por qué, entre muchas otras preguntas”.

Esta es una etapa que, a pesar de lo que diga la Gantt -o calendario-, casi siempre termina extendiéndose más de lo que planificamos. Y a pesar de los dolores de cabeza que los atrasos provocan en ambas partes, entendemos que lo que comenzamos a construir mano a mano con el cliente durante este periodo, muchas veces significa que este último tenga que poner pausa y analizar con mucha atención lo que estamos investigando. Porque no solamente es el inicio del proyecto, sino también de nuestra relación como consultores y cliente.

Cuesta que estos se den cuenta de lo importante que es conocerlos. Que necesitamos no solo definir objetivos para el proyecto, KPI’s y algún material base para empezar a trabajar, sino que también es fundamental entender por qué quieren llevarlo a cabo y quiénes quieren hacerlo.

No eres tú, no soy yo, somos nosotros

Creo que el éxito de un proyecto depende, entre tantas otras cosas, de la relación que podamos establecer con nuestro cliente. Y esta relación se construye sobre los mismos pilares que cualquier otra: confianza y transparencia.

Cuando nos encontramos en la etapa inicial de cualquier proyecto, es cuando nuestra relación con el cliente enfrenta su primer desafío: ¿cuán transparentes somos respecto a lo que el cliente ve y cree necesitar, versus lo que nuestra investigación y análisis evidencia?

A nadie le gusta escuchar que lo que está haciendo se puede hacer mejor. O que, de plano, está mal. Pero no hay manera de que un proyecto funcione si no somos capaces de mostrarle a nuestro cliente que más allá de sus fortalezas o debilidades, hay un universo de alternativas nuevas y diferentes formas de abordar cada proyecto.

Saber cómo transformar estas oportunidades en un mejor servicio o producto para los usuarios es nuestro principal desafío, porque vivimos y respiramos nuestra promesa. Queremos construir experiencias significativas para los usuarios y, para eso, necesitamos que el cliente confíe en nuestra expertise y entienda que eso significa, a veces, escuchar lo que no quiere.

Poder construir una relación de confianza es fundamental para asegurar el éxito de un proyecto. Entender cuáles son y cómo podemos concretar las expectativas iniciales -tanto del cliente como nuestras- o decidir abandonarlas y formar nuevos objetivos, es uno de los aspectos más constructivos de la relación entre cliente y consultor.

Por esto, nuestro trabajo no es solo diseñar e implementar una excelente solución para los usuarios finales, sino también acompañar y apoyar en la gestión del cambio que significa cualquier proceso de transformación digital.