Cierre de año {ida 2020

Conectando a los usuarios con los clientes

Personalmente, lo destacable de este año, más allá de la obvia adaptación al cambio, lo memorable que será un 2020 para el olvido o los grandes aprendizajes en este complejo período; tiene que ver con el reencuentro con dos factores que se volvieron para mí fundamentales. Fundamentales en una época de cambio de perspectiva en la que llevo cinco años y en los cuales, hemos debido conectar a los usuarios con los clientes. 

Una conexión esencial: Usuarios y clientes 

Si bien es una asociación que debería estar siempre presente, por la que hemos abogado los primeros 10 años de IDA, no siempre es considerada por el cliente. Principalmente por desconocimiento del valor que le agrega al proyecto. Muchas veces enmascarado en falta de presupuesto.

Sin embargo, en un año revolucionado por nuevos desafíos, es indispensable que exista un consenso entre los deseos de los clientes y las necesidades de los usuarios, ya que, todo servicio o producto debe generarse en base a éstos.

El valor del usuario

Este año lo cerramos con varios “Test de usabilidad“. Test que en este contexto mundial nos han permitido explorar nuevos softwares, herramientas de captura remota, moderadas o no moderadas; y también trabajar internamente para mejorar la aplicación de recursos y la aplicación de estos.

Sin duda un punto relevante fue crear y compartir el trabajo de nuestro equipo de I+D al liberar el eBook “Diseñando para las Personas”. Que a través de la investigación remota elaboraron cinco perfiles o personas digitales. Un proyecto ideal para quienes hoy necesitan diseñar la experiencia de un producto o servicio y no cuentan con la posibilidad de realizar investigaciones de usuario en terreno.

Volver a trabajar intensamente con usuarios me ha permitido sentir que he renovado mis votos con y para ellos. Poder interactuar con ellos es algo invaluable y se lo digo a cada uno apenas terminamos un test: “No sabes cuánto nos ayudaste. Muchas gracias por compartir tu tiempo y experiencia con nosotros”.

Observar a los usuarios enfrentarse a un sitio es una experiencia que todo profesional debería vivir. Sirve para romper estructuras que uno tiene preconcebidas por el día a día. Sin ir más lejos en el último test que realizamos participó como uno de los observadores, Christian, el más joven del equipo, y cuando nos comentaba su sorpresa sobre algunas acciones de ciertos usuarios re-confirmé que ese tipo de “sorpresas” son las que nos permiten identificar hallazgos que no se pueden levantar si no es gracias a los usuarios. 

Son las instancias de trabajo con usuarios las que nos permiten aterrizar los proyectos y validarlos. Podemos tener mucha experiencia como consultores o nuestro cliente maneja muy bien su negocio, pero sin la participación de los usuarios “la mesa” está coja. Se puede equilibrar pero le falta una pata para estar 100% estable.

Seguro que lo seguiré repitiendo por varios años “El cliente y los consultores no somos usuarios” vemos otras cosas. Nos complementamos. No por nada la metodología tiene por nombre “Diseño centrado en el Usuario”.

La valoración del cliente

La segunda derivada de esta linda combinación que cierra un círculo virtuoso es cuando tu cliente no solo entiende lo valioso que es trabajar con usuarios sino que también valora el trabajo que como consultores realizamos con ellos.

Nos ha pasado este año que tanto clientes de largo aliento como nuevas instituciones que se sumaron este año a trabajar con IDA y con quienes hemos abordado “Test de Usabilidad” para testear nuestros desarrollos o de terceros, han quedado tremendamente agradecidos. Identifican el gran aporte que ha significado para ellos y nos lo verbalizan. Sin duda son momentos que me quedarán en la retina.

Larga vida a los usuarios

Si hay algo a lo que me puedo aferrar este año para decir que laboralmente valió el esfuerzo es volver a trabajar intensamente con usuarios y escuchar el reconocimiento de los clientes sobre el trabajo que hemos realizado. Todo esto, les permite pasar a la vereda del usuario para ser un poco más empático y mejorar su experiencia.

Si es momento de desear parabienes para el 2021 sin duda deseo que esté cargado de “Test de Usabilidad”, conversaciones con usuarios y clientes que comienzan a ver con otros ojos a esos usuarios con la conciencia de estar creándoles una experiencia 100% olvidable. Eso significa que no hubo obstáculos o complicaciones y que el usuario siguió feliz haciendo su vida.