Cierre de año {ida 2020

Aprendizajes y anhelos después de la pandemia

Tratando de hacer mi propia retrospectiva, y compartiendo lo que ya plantearon Max Villegas y Rodrigo Vera, creo que este año nos enseñó a ser humildes cuando a una le va bien y al resto no tanto, y también, a asumir nuestro rol como diseñadores de experiencia con responsabilidad. A partir de estos dos aprendizajes, hay algunas reflexiones que me quedan dando vueltas en un contexto que, a pesar de lo incierto, nos llevó a ser más atrevidos y rigurosos con nuestro trabajo y con los proyectos que surgen a partir de eso. 

La incertidumbre frente a una sociedad exigente de cambios, fue una energía que nos tocó a todos hacia fines del 2019, cuando la COVID-19 parecía una cuestión de ficción, casi anecdótica. Sin embargo, en marzo esa energía también comenzó a transformarse en ansiedad frente a un estado de las cosas nuevo, distinto e inseguro. El virus comenzó a expandirse por todas partes y nos obligó a replegarnos a nuestras casas, quienes podíamos. 

Cuestiones como la solidaridad y la resiliencia resultaron fundamentales para poder continuar llevando un cierto nivel de normalidad en nuestras vidas. En términos de equipo, tuvimos que adaptar, descartar y crear métodos, para poder continuar obteniendo insights que sirvieran a nuestro trabajo. 

Content first contra la desinformación

La pandemia no solo trajo un número terrible de muertes en todo el mundo. También acarreó a muchos expertos, algunos unos miles de especuladores y a más creadores de fake news de lo que quisiéramos. En ese contexto, qué importante se vuelve, una vez más, entregar información fidedigna y confiable a las personas. En medio de la incertidumbre, resulta fundamental que las personas tengan claridad de lo que están leyendo, viendo y escuchando.

¿Cómo eso afecta a nuestro trabajo como UXers? Una de las claves del diseño de experiencia tiene que ver con que las personas puedan usar, de manera satisfactoria, un producto o servicio digital. Éste, debe resultar significativo y, de alguna manera, hacer mejor su vida.

Este año ejecutamos cuatro proyectos nuevos basados en UX Content. En dos de ellos, el principal desafío tenía que ver con hacer un proceso de UX Research, primero, y de Content Strategy después, para traducir el contenido corporativo a microcopias, instrucciones y artículos que las personas entendieran de mejor manera. 

Estos cuatro procesos, distintos en objetivo y método, no sólo nos llevaron a probar y crear nuevas herramientas. Además, debimos entender lo importante que era una interfaz con el contenido adecuado para cada momento del viaje del usuario. Sin dudas, uno de los grandes aprendizajes en esta pandemia. 

El rey de nuestros proyectos

Una de mis satisfacciones personales de este año es que, además de estos proyectos, logramos permear la convicción de la importancia del contenido a los demás proyectos que ejecutamos. Fue algo con lo que el equipo completo se alineó y que transmitimos cada vez que podemos a nuestros clientes. 

Todo el trabajo que venimos haciendo en posicionar al contenido como relevante para una buena experiencia de usuario, se plasmó en nuestro eBook Guía del UX Content. Quisimos hacerlo porque sabemos que hay muy poco material en castellano sobre UX Content, y dado que habíamos estudiado e investigado muchísimo, nos motivó compartir esos resultados. 

Multidisciplinares sí, sobreteorizar no

Hace algunos días, y a propósito de fake news, leía posts en RRSS que cuestionaban la eficacia de las vacunas contra la COVID-19, usando como argumento que era muy poco tiempo para un antídoto efectivo. 

Una de las explicaciones que más se destaca es que científicos de todo el mundo están trabajando con el mismo objetivo y, es muy probable que vayan compartiendo sus hallazgos porque entienden que de esos resultados depende la vida de millones de personas. Esta situación es un buen ejemplo de trabajo multidisciplinar y eficiente en su desarrollo. 

En nuestro contexto, en tanto, que no está ni cerca de ser tan relevante como la cura de la pandemia, también tuvimos que volvernos más multidisciplinares. Desde nuestros distintos roles, y a pesar de su especificidad, nos vimos enfrentados a aprender cosas nuevas, a comprender rápidamente un entorno nuevo y, en ese camino, enseñar a nuestros clientes –usuarios más directos– el valor de los métodos y el alcance que puede tener nuestro trabajo. 

En estos procesos, resulta relevante fomentar nuestra propia capacidad de obtener aprendizajes de los demás, de sistematizar lo que hacemos, de prever escenarios futuros. Pero, debemos hacerlo con mesura. Es muy fácil caer en la sobreteoría o en no ser capaces de entender que las metodologías están ahí para que podamos modificarlas, mezclarlas, adaptarlas al contexto. 

Una de los aprendizajes de este año, tiene que ver con cómo hacemos que nuestro trabajo sea más flexible y abierto a nuevas metodologías; pero entendiendo que así como las personas esperan satisfacer sus necesidades con los productos y servicios que utilizan, también hay un cliente mandante que está queriendo ver resultados pronto. 

En ese contexto, nuestro trabajo es mostrar los elementos de valor del trabajo multidisciplinario, educándolos sobre la riqueza de los distintos procesos. Porque, tenemos claro que Roma no se construyó en un día. 

Método y rigurosidad 

Con la tercera cuestión que me quedo, y a riesgo de que se contradiga con el punto anterior, tiene que ver con ser rigurosos en el método. Es fundamental que no perdamos de vista los principios de las distintas metodologías que utilizamos; en pos de responder prontamente a nuestros clientes, sus usuarios y necesidades. Es cierto que este año nos enseñó a resolver de manera más rápida todo lo posible, pero que eso no se instale como sinónimo de responder a medias. 

En ese contexto, ser rigurosos con el método es clave. Por ejemplo, si no tenemos tiempo para hacer un test de usabilidad, ok, entonces, vamos por una instancia de guerrilla; pero no hagamos creer que un test de guerrilla aplicado a un prototipo será igual de rico en hallazgos que uno de usabilidad.  

Si no hay tiempo para planificar una estrategia, ok, entonces armemos un plan que nos permita contener y facilitar la comunicación, mientras en paralelo diseñamos una estrategia como tal. Y así. 

Es cierto que todos fuimos puestos a prueba en nuestra capacidad de reacción, pero frente a esa complejidad, sólo el método nos permitirá tener indicadores de logro eficientes y reales. De lo contrario, estaremos nosotros mismos distorsionando y maquillando los hallazgos y resultados obtenidos.

Una buena forma de sistematizar ese método fue el eBook Diseñando experiencias con personas que ofrecimos a quienes tenían que iniciar procesos de UX Research, pero no podían hacer una investigación en profundidad. A través de personas provisorias, adaptables a cada contexto, contribuimos con una herramienta útil para la disciplina. 

Valorar lo aprendizajes

Y, para ir cerrando, quiero dar gracias y destacar cómo el equipo se adaptó rápidamente. Perdimos el miedo a evolucionar en Los martes son de UX, a dejar atrás lo complicado de grabar en estudio y ofrecer una propuesta, de temas e invitados, multicultural y desapegada del territorio.

También le perdimos el miedo a trabajar remoto, adecuamos nuestras metodologías, aprendimos a facilitar a través de nuevas herramientas, ritualizamos cuestiones que antes no nos importaban tanto. Hasta se armó una jerga en torno a nuestras rutinas, como las benicall y las villecalls. 

Levantamos una oferta de workshop online, que nos llevó a contar lo que hacíamos desde los métodos. Siempre es un desafío explicar cómo trabajamos, con fundamentos y teorías que le den validez a lo que hacemos, también con resultados. Nunca hasta ahora, habíamos tenido una convocatoria tan alta en nuestros talleres. 

Como equipo incorporamos nuevos procesos y también a nuevas personas. Y eso fue como una brisa fresca en medio de todo. ¿Extrañamos estar en la oficina y compartir ahí? Sí. Lo extrañamos. Pero, uno de los aprendizajes ha sido saber acompañarnos en la distancia.  Por momentos fue abrumador y difícil, pero como equipo, siento que logramos llegar al final, cansados sin duda, pero tranquilos porque llegamos sanos. Fuimos privilegiados, lo sé.

Proyecciones positivas

Muchos dicen que el 2020 nos preparó para cualquier cosa. En el caso de IDA, nuestra proyección para el 2021 es continuar generando contenido en castellano en torno al diseño de experiencia. Además, tenemos el desafío de seguir depurando las herramientas y afinando las metodologías para que puedan ser útiles y aplicables tanto en los distintos proyectos que estamos ejecutando, como en los talleres que esperamos realizar. Debemos tomar todos aquellos aprendizajes e interiorizarlos en nuestro día a día. 

Nuestra motivación siempre ha sido generar conocimiento a partir de nuestro trabajo. El compromiso político del diseño de experiencia así lo requiere. Y el 2021, a pesar de lo incierto que parece, es una oportunidad para fortalecer aún más ese compromiso.