Cierre de año {ida2021

El valor de la consultoría en UX Writing para la industria financiera

El 2021 fue nuestro segundo año viviendo una pandemia mundial, pero, a diferencia del 2020, quiero pensar que nos pilló más preparados. Ya se había ido el miedo a la productividad versus el trabajo remoto y las dinámicas y procesos estaban más firmes en el contexto virtual. Además, hubieron grandes hitos relacionados al UX Writing,

No sé si esa “nueva normalidad” cómo han insistido en llamarla, fue la que nos impulsó a dejar otros miedos atrás. Continuamos refinando nuestros distintos métodos, avanzando hacia procesos más híbridos, sabiendo que en cualquier momento tendríamos que volver a un cierto nivel de presencialidad. 

En eso estábamos, cuando nos ofrecieron la posibilidad de hacer una consultoría en UX Writing a una importante institución financiera en Colombia. Si bien identificábamos varias dificultades, aceptamos la propuesta de iniciar ese proyecto. 

El desafío nos planteaba dos ámbitos de acción. Por un lado, realizar la consultoría para definir los lineamientos de UX Writing de los distintos productos de la compañía. Por otro, instalar capacidad en algunos integrantes claves del equipo, a través de workshop de inducción y sensibilización. 

¿Cómo abrir el camino para el UX Writing? 

En los distintos procesos de consultoría sobre UX Writing que hemos realizado, nos encontramos con dos tipos de organizaciones: las que ven el valor en lo que hacemos y las que no. En este segundo grupo, algunas de las características que encontramos tienen que ver principalmente con confundir UX con marketing digital. Y, si bien estoy convencida de que se relacionan, el área que lidere el proceso, determinará que tan UX o marketeros serán los resultados. 

En el primer grupo, el supuesto es que será más fácil porque tienes a una organización que ve valor en hacer UX. Sin embargo, tanto en contextos ágiles como waterfall, es necesario alinear a todos los actores que tengan que ver con la creación de contenido orientado al usuario, para que así puedan permear otras áreas dentro de la compañía. Eso significa, en la práctica, que es un camino más lento y profundo de lo que se ve a simple vista. Especialmente, porque una vez que un proceso así comienza, no puedes detenerlo. 

En nuestro caso, estábamos trabajando con el área de User Experience de esta compañía financiera y había un conocimiento de quien tenía el cargo de UX Lead y de su equipo. Eso nos facilitó mucho los ejercicios de codiseño, así como la definición de los temas que abordaría la primera versión de los Lineamientos en UX Writing. 

También fue un ejercicio enriquecedor para los participantes, porque les permitió identificar aquellos roles que necesitaban involucrar y que no necesariamente, estaban en el equipo de UX. 

Entregables que sirven a tu producto

El resultado fue un documento de lineamientos que consideró un apartado teórico, para comprender el alcance de la creación de contenidos orientados al usuario. En él, contextualizamos y profundizamos en los conceptos más importantes de la experiencia de usuario y en cómo la comunicación en general, y la creación de contenidos en particular, pueden marcar la diferencia en un flujo de navegación. 

Además, a partir de los temas y casos definidos con anterioridad, se incorporaron lineamientos en torno a la redacción del contenido; según el momento del viaje, elementos de estilo, comunicación satélite, accesibilidad, usabilidad, perspectiva de género. También consideramos los métodos y herramientas para la creación de los contenidos y los procesos de testing. 

Para que el proceso fuese continuo, definimos un set de entregables que permitía la consulta permanente de los equipos. En el caso de los lineamientos, entendíamos que no podía ser un documento plano, por lo que se incorporó al Design System de la compañía. Usando Adobe XD pudimos disponer de un documento interactivo que puede ser revisado por todos los que tienen acceso al sistema de diseño. 

Evangelizar a equipos alrededor del contenido

Este proyecto también consideró un ciclo de talleres que buscaban instalar no sólo la capacidad de redactar mejores contenidos, sino también, de generar sensibilidad en torno a su importancia. 

Creamos un set de workshop teórico-prácticos en los que revisamos los fundamentos de la UX y su impacto en el contenido. Además, realizamos una serie de ejercicios que permitieron a las personas, acercarse a ejemplos reales. Desde los casos que encontrados en la propia compañía, observamos cómo una redacción aislada de la experiencia de usuario, no permitía comunicar de buena manera los atributos del producto. 

Como elemento complementario, entregamos el material que se revisaba en las sesiones de taller. Además, pusimos a su disposición una serie de artículos y recomendaciones bibliográficas para quienes tuvieran la curiosidad de revisar en profundidad algunos aspectos. 

También, al inicio de cada sesión, abríamos un lapso para preguntas sobre lo revisado en las jornadas anteriores. Posteriormente, realizábamos un pequeño resumen de lo que habíamos visto. Otro recurso que funcionó bien fue hacer pequeñas encuestas sobre los contenidos ya revisados. Lo anterior, nos permitía medir cuánta atención habían puesto y si habían comprendido o no los diferentes conceptos. 

Cambiar, evaluar, corregir

En ese proceso, nuestra mayor satisfacción fue que los participantes vieron las mismas oportunidades que nosotros y, luego de los cuestionamientos, pudimos avanzar hacia propuestas de solución. 

Uno de los ejemplos que me quedó grabado fue cuando planteamos que el uso de la X o de @ para hablar con perspectiva de género era, en realidad, un problema de accesibilidad. Uno de los participantes nos contó que él había impulsado el uso del carácter X y del símbolo @, pero que ahora entendía que podía resolverlo con una redacción neutra que fuese inclusiva, también, desde la accesibilidad.

Esa situación fue muy positiva, porque vieron valor en innovar proponiendo cambios pequeños que favorecían cuestiones relevantes, como la perspectiva de género en lo que hacemos. Si bien, la primera solución no había sido la mejor, se había instalado la idea de que era posible. Corregimos el uso y felicitamos por la capacidad de innovar, para que no se perdiera la confianza en proponer hacer las cosas de manera diferente. 

Aprender del cambio y no temer

Si el 2020 tuvimos que aprender a trabajar en la cotidianidad de nuestras casas y, a pesar de eso, mantener la colaboración y el espíritu del equipo arriba, este año, el mayor desafío fue no perder la convicción de cómo hacemos las cosas. 

El proyecto de Lineamientos de UX Writing es ejemplo de esa convicción. Confiamos en que sabemos hacer UX y que, a pesar de lo compleja que es la industria financiera, teníamos la capacidad para proponer un gran plan de trabajo. Este debía ejecutarse de manera eficiente en un contexto de Agilidad. 

Además, la brecha cultural con un país distinto -que sólo conocíamos como turistas-, significó un rápido aprendizaje. Desde cómo funcionaba su industria financiera, tomando nuestros conocimientos de la misma a nivel local. Acá consideramos los términos de alcance de la regulación, calidad de la información y accesibilidad del contenido. Lo anterior, sirve como un conocimiento de base para cualquier proceso fuera de nuestro país. 

Capacidad de adaptación como atributo 

La versatilidad de nuestros instrumentos nos sirvió en ese contexto. El Modelo Atómico de Atributos, nos permitió no sólo identificar el conjunto de palabras principales que usaríamos, sino también identificar el valor específico que cada una tenía en el contexto en el que nos encontrábamos. Fue un ejercicio muy positivo para conocer el lenguaje y la dimensión cultural que este tiene en las distintas comunidades. 

Ha sido un año intenso, con proyectos que nos han hecho correr y otros que a ratos parecen una canción que no termina nunca. Sin embargo, cerramos el 2021 con tranquilidad. Sabemos que aportamos a mejorar la vida de las personas en distintas dimensiones y desde los servicios digitales en los que trabajamos. 

Fuimos menos youtubers que el año anterior, pero, seguimos compartiendo lo que sabemos hacer en instancias como ILA21 y los workshops privados en los que participamos. 

Para el 2022 mi único deseo es que podamos seguir haciendo lo que nos gusta, con la tranquilidad financiera y el desafío de seguir aprendiendo de cada cosa que hacemos. 

Les dejo un abrazo y gracias por seguir leyendo y compartiendo nuestro contenido.