Interaction Latin America 21

ILA21: Una oportunidad de mostrar nuestro trabajo junto a AFC

Este año presentamos varias charlas a ILA21 y su #OpenCall, pero una fue la que llamó la atención de los pares evaluadores de charlas. Nuestro caso de éxito trabajando junto a AFC, la Administradora de Fondos de Cesantía en Chile. Junto a AFC, trabajamos para mejorar el acceso de sus usuarios a la plataforma digital donde pueden acceder a beneficios y subsidios económicos en tiempos de pandemia. 

AFC Chile, nos contactó para desarrollar un proceso de mejora de su sitio web. Este proyecto implicó aplicar cambios en términos de la arquitectura de información de la plataforma, su diseño de interacción y diseño de interfaz para propiciar una mejor experiencia de usuario basada en la usabilidad y accesibilidad de los contenidos.

Esta fue una charla que preparamos y presentamos junto a Juan Benítez y Luciano Cimimo, Investigador UX y Diseñador UX, respectivamente en el proyecto.

El caso de éxito

La Administradora de Fondos de Cesantía de Chile (AFC) es el administrador privado del Seguro de Cesantía, impuesto a través de la ley 19.728 del año 2001. Fue creada en enero de 2002 al adjudicarse la licitación pública convocada por el gobierno para administrar el seguro de desempleo por un periodo de 10 años.

La consultoría Rediseño sitio web de AFC: Acercando beneficios a la ciudadanía en tiempos de pandemia, se realizó entre octubre de 2019 y diciembre de 2020. Además, entre mayo y septiembre de este año, trabajamos en la implementación del sitio web diseñado. 

AFC necesitaba una web coherente a su Imagen corporativa, en la que el usuario encuentre información clara, de calidad, simple y directa con respecto al Seguro de Cesantía. Para lograrlo, nos planteamos los siguientes objetivos:

• Contar con un flujo de información que tenga como resultado un árbol de navegación. 
• Elaborar una estrategia de contenidos que permita la comunicación con los usuarios con un lenguaje simple, directo e informativo (más allá de lo normativo).
• Contar con diagnóstico de usabilidad, accesibilidad, nuevos wireframes y diseño de interfaz. 

Contexto Digital

Sitios como el de AFC requieren de la combinación de distintos elementos que releven el valor de la información disponible para usuarios según sus necesidades. Se debe transmitir con claridad y oportunidad las respuestas a sus dudas mediante pasos específicos, requerimientos claros y de fácil comprensión junto con reflejar un rol de orientador y ayuda en momentos críticos. 

Si bien se había definido una propuesta de actividades en el marco de la consultoría, su inicio días antes del 18O y su ejecución principalmente entre marzo y diciembre de 2020 – período peak de la pandemia – significó que tuvimos que adecuar nuestros instrumentos y procesos a un contexto social de crisis económica y de cambios legislativos que exigían aún más claridad en la experiencia digital del sitio web, debido a lo relevante que era acceder al Seguro de Cesantía. 

El Proyecto

El objetivo de la investigación de usuarios es poder recrear personajes y contextos que representan escenarios reales, permitiéndonos reflejar de manera fidedigna las tipologías encontradas en el Estudio de Usuarios y así mostrar a la organización quiénes son sus clientes. 

En el marco de este proyecto creamos cuatro arquetipos de usuarios de AFC. Cada uno de ellos tenía un tipo de relación con la organización, distintas motivaciones, así como también, diferentes niveles de manejo tecnológico.  La creación de estos arquetipos se basa en el estudio de usuarios, junto con el trabajo realizado anteriormente por AFC.

Procesos indispensables 

En Arquitectura de información se realizó una auditoría de los contenidos y estructura de mapa de navegación existente de la organización. Una vez realizada la auditoría se propone un nuevo mapa de contenidos; pero además, los wireframes correspondientes a las páginas tipo más relevantes en el sitio.

Luego de un proceso de creación del mapa de contenidos, diseñamos los wireframes de las distintas páginas. El contexto de alta exigencia de información, así como la migración a plataformas digitales de un grupo relevante de usuarios, impactó directamente en la manera en que se definieron las estructuras de contenidos y la interacción del sitio web. 

Luego de un proceso de creación del wireframes, que estableció jerarquía y relevancia de los contenidos del sitio público, se diseñó una propuesta gráfica que tenía por objetivo el fortalecimiento de la identidad visual de la institución. De este modo, sería reconocible por sus usuarios en los canales digitales.

El alto número de usuarios nuevos, la mayoría con un nivel de infoalfabetización bajo, exigía que la propuesta de diseño debía ser comprensible y con una curva de aprendizaje eficiente. Además, las microcopias debían acompañar el viaje del usuario contextualizando y enriqueciendo su experiencia. 

Finalmente, realizar un test de usabilidad con usuarios finales del servicio nos permitió identificar oportunidades de mejora en la interfaz. Obtuvimos insights sobre la manera en que las personas interactúan con el sitio web; así como también, cuáles eran sus flujos de navegación y cómo el sitio respondía a sus expectativas de información en un contexto complejo (pandemia, desempleo, suspensión laboral).  

El proceso fue presencial, por lo que también significó crear un protocolo de test con altos estándares de seguridad dada la crítica situación sanitaria.

Aprendizajes

Los procesos de diseño de experiencia de usuario siempre deben tener como objetivo mejorar la calidad de vida de las personas. En este proyecto, nuestro principal propósito fue entregar una propuesta que acercara uno de los puntos de contacto más relevantes en el proceso de cobro del seguro de cesantía. 

Entre nuestros principales aprendizajes identificamos:

• Las y los usuarios esperan empatía y seguridad de los servicios, especialmente, cuando se enfrentan a situaciones de estrés o alta carga mental. En un contexto de desempleo, pandemia y crisis económica, el cobro de un seguro social puede ser relevante para la vida de una persona. Por este motivo, el diseño de la experiencia debe disminuir la fricción del proceso.
• La investigación de usuarios es el proceso más fidedigno y enriquecedor para identificar insights de valor. Estos, realmente, determinan el viaje que una persona tendrá con un producto o servicio.  
• Las herramientas e instrumentos que utiliza el diseño de experiencia de usuario deben ser versátiles y adaptarse a condiciones cambiantes. Al mismo tiempo, no se puede perder de vista el objetivo de recoger información de calidad para el proceso de diseño. 
• Hacer diseño de experiencia en instituciones, organizaciones y empresas que comprenden su impacto, facilita la creación de soluciones orientadas a las personas. Esto se debe a que, todas ellas se verán beneficiadas por ese servicio, especialmente, cuando hablamos de trámites que afectan a gran parte de la población de un país.
• Diseñar experiencia en condiciones de pandemia es una oportunidad para ser más innovadores y creativos en el uso de las herramientas y ejecución de los procesos. Lo anterior toma más relevancia especialmente, cuando se deben trasladar a instancias remotas sin perder la capacidad de codiseñar y dialogar en el proceso de ideación de la solución.

La experiencia de presentar en formato remoto

Presentación sobre proyecto AFC en ILA21.

La versión del ILA21 nos llevó a cambiar la forma de presentar. De hecho, se necesitaba que las charlas fueran grabadas con antelación; de este modo, se podía exponerlas en día de la conferencia en match con los segmentos en vivo. Junto a Juan y Luciano trabajamos en la presentación y en un guion que debía durar 10 minutos de extensión. 

Por cuánto el desafío fue decir lo más importante del proyecto un período de tiempo extremadamente acotado. Aunque, gracias al esfuerzo de nuestro equipo de contenidos pudimos ajustar los tiempos y decir lo más relevante de este proyecto.

La madurez en UX no es tan sólo sobre el nivel del conocimiento de UX en una organización o cómo el diseño está al centro de las decisiones del negocio. Cuando hablamos de este concepto, también lo hacemos de nuestra capacidad de hablar sobre nuestro trabajo, compartir los éxitos, los desafíos y las frustraciones. 

De esta manera, podemos hacer comunidad y continuar enriqueciendo nuestra disciplina. ILA21 nos dio la oportunidad de mostrar nuestro trabajo a la comunidad latinoamericana de UX y eso no tiene precio.