Accesibilidad

Accesibilidad web: Compartiendo nuestra experiencia en plataformas digitales

Diseño de servicios 7 min. de lectura

Durante mucho tiempo la accesibilidad y la usabilidad han sido comprendidas de manera errónea, lo que conlleva a generar experiencias digitales que no cumplen con las expectativas de los diversos usuarios, quienes usan diariamente los servicios que debemos rediseñar. Sin embargo, ¿Cuáles son los principios esenciales que debemos identificar para dar los primeros pasos en este gran proceso?

Iconografía que refleja la accesibilidad de una plataforma, en la se habla de nuestra experiencia en esta temática.

Como efecto de una serie de Test de Usabilidad realizados durante el último año, nos hemos visto en la necesidad (y con las ganas), de transmitir nuestra experiencia junto a los elementos más relevantes con que nos hemos encontrado en estos procesos. Lo anterior, va más allá de los hallazgos específicos de cada instancia. En cambio, se relaciona al proceso mismo, a cómo nos vinculamos con nuestros usuarios y desde qué lugares lo hacemos.

Usabilidad v/s accesibilidad

Tradicionalmente, los conceptos de usabilidad y accesibilidad son asociados (de mala manera) como una misma idea. Esta, abarca todo lo relativo a la facilidad de uso y acceso de una plataforma, sitio o ecosistema digital. Sin embargo, esta presunción es una concepción errónea que debemos erradicar, sobre todo cuando tratamos con clientes o con nuestros equipos de trabajo.

La usabilidad por un lado, responde al principio de que los usuarios deben invertir la menor cantidad de esfuerzo con el objetivo de obtener una maximización de resultados. Es decir, hacer de nuestras plataformas digitales espacios donde la velocidad y la facilidad son esenciales; y que al mismo tiempo, exijan una mínima cantidad de tiempo y atención al usuario.

Por otro lado, la accesibilidad hace referencia a un concepto que cada día cobra más relevancia y que tiene que ver con la inclusión y democratización, es decir, el acceso universal, sin barreras dependientes de contextos sociales, geográficos o capacidades individuales.

El W3C (World Wide Web Consortium), es un consorcio internacional que genera recomendaciones y estándares para el crecimiento y mejoramiento de Internet. Esta organización se ha hecho cargo de la accesibilidad dictando normas y promoviendo iniciativas para la web y su acceso.

Observar usuarios reales para valorar la accesibilidad

Es fácil imaginar cuáles son esas barreras cuando el usuario es cercano, o un segmento de la población que creemos conocer. Podemos hipotetizar sus condiciones de vida y algunos otros factores contextuales. Estos puedes ser su condición social o ubicación geográfica, sin embargo, estas conjeturas no son más que hipótesis y deben ser contrastadas. 

Por otro lado, existen condiciones a las que no tenemos acceso ni por cercanía ni por conjeturas. Se trata de aquellas que tienen que ver con las condiciones individuales de cada sujeto, las que implican su cualidades físicas; por ejemplo, una afección como la presbicia, el analfabetismo digital o baja comprensión de lectura, entre tantas otras opciones.  

Considerando estas realidades, se hace necesario salir de la burbuja de nuestras oficinas e intentar llegar al usuario real, a esos sujetos que por gusto o necesidad utilizarán nuestra plataforma. Una premisa algo obvia pero siempre necesaria, es resaltar que nosotros, como diseñadores de experiencias digitales no tenemos ninguna posibilidad de aproximarnos a una experiencia web sin nuestro acervo de sesgos y conocimientos de expertos, por lo tanto no podemos comparar nuestra experiencia de usabilidad con la de los usuarios “reales”.

Algunas herramientas que utilizamos para aproximarnos a la experiencia de los usuarios reales son los “Estudios de usuarios” y los “Test de usabilidad”, dos herramientas con propósitos distintos pero que nos permiten aproximarnos a esos individuos que necesitamos conocer.

Características de los usuarios desde la accesibilidad web 

Hace algunos meses estuvimos trabajando con servicios públicos de acceso universal, es decir, los usuarios son tan diversos como población hay en una ciudad. Con el pasar del proceso, surge como necesidad definir estos usuarios en mayor detalle, reconociendo sus cualidades y barreras frente a nuestras plataformas. 

Dentro de muchas opciones de segmentación y definición, nos gusta identificar los siguientes grupos de características para reconocer así capacidades y barreras de acceso:

Segmentación por usuarios

  1. En primera instancia, consideramos las discapacidades físicas. Es decir, todas aquellas personas que, ya sea, por una limitación física o mental, se les dificulta el acceso a un sitio web o plataforma. Por ejemplo, condiciones de ceguera o de Parkinson, limitantes que deben ser abordadas pero que no deben transformarse en impedimentos. 
  2. En segundo lugar, condiciones con necesidades especiales, que requieren de códigos y estrategia de comunicación diferenciadas para garantizar un acceso sin barreras a su contenido. Por ejemplo, trastornos del espectro autista. 

Segmentación por dificultades

  1. Luego, nos podemos referir a las limitaciones que no son referidas a los individuos, sino que al hardware que utilizan. Los dispositivos desde los cuales acceden y que, dependiendo de una serie de variables, también se constituyen como barreras de acceso. Un ejemplo de esto, son los sitios web creados solo para computadores y con pésima responsividad. 
  2. Otro tipo de barrera son aquellas que están constituidas por la ubicación geográfica, donde las dificultades de conectividad pueden ser una barrera significativa en el acceso. Sobre todo pensando en cómo la transformación digital de los estamentos del estado intenta reducir la brecha de acceso.
  3. Por otro lado, tenemos las barreras derivadas del entorno del usuario, las cuales deben ser consideradas por el equipo de diseño, las cuales van desde las dificultades en el contraste, hasta la imposibilidad de oír sonido y necesitar subtítulos en los videos. Estos elementos, aunque pueden parecer fundamentales para cualquier experiencia, muchas veces son dejados de lado.
  4. Adicionalmente encontramos barreras en aspectos tan evidentes como el lenguaje que usamos, que en su variante más obvia, podemos ejemplificar con la discusión acerca de la presencia del español, del mapudungun y del creole en los organismos públicos. Mientras que por otro lado, complicaciones relacionadas a las características técnicas y especializadas que debe tener el contenido de un sitio web.

La responsabilidad es nuestra

Todas estas condiciones nos obligan a pensar de manera muy amplia y se transforman en un gran desafío de cara al diseño de experiencias digitales. Logran reunir todas estas cualidades y dar forma a nuestros diseños para que sean realmente accesibles. Lo anterior, debería ser una tarea diaria y un punto de partida en todos los procesos de diseño.

Con esto claro, damos inicio a una serie de artículos con los cuales iremos explorando nuestra experiencia con diversos usuarios. Además, identificaremos los elementos fundamentales de la accesibilidad web, su relevancia y aplicación en las múltiples etapas del diseño de experiencias digitales.

Acerca del Autor

Juan Benítez - UX Researcher

Siempre me ha interesado comprender el comportamiento de los consumidores y desde la Psicología Social y la investigación he tenido la posibilidad de aproximarme a este dinámico y cautivador fenómeno. He tenido la suerte de trabajar en estudios de mercado, consultorías y diagnóstico de experiencia de clientes, lo que me ha permitido acercarme al cliente, a su contexto y sus múltiples formas de vincularse con el mundo.

Acerca del Autor

Maximiliano Martin - Director de Negocios

Director de Negocios

Valoro al diseño de experiencia como eje fundamental para el éxito de cualquier estrategia digital. En 20 años he trabajado en diseño, código, AI, usabilidad, accesibilidad y gestión, lo que me entrega una perspectiva global para liderar proyectos y crear equipos de elite como el logrado en IDA.

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