UX Research

¿Por qué es importante la empatía en el diseño de experiencias?

Cada vez escucho con mayor frecuencia la idea de que debemos ser empáticos, tanto en el campo personal, como en nuestro quehacer profesional. Escuchamos discursos basados en la empatía, escuchamos invitaciones a ser y a propiciar la empatía, incluso, escuchamos este concepto como base de políticas públicas y en las esferas de poder. Y por lo mismo, no es casualidad que la política haya adoptado este concepto como una forma de acercarse más a las personas.

Al mismo tiempo que este concepto cobra tanta relevancia, vemos que no necesariamente se refleja en la construcción de políticas públicas, ni proyectos de índole privado, que se basen en él ni en las prácticas que esto implica, lo cual nos obliga a preguntarnos ¿somos realmente empáticos?, ¿de qué hablamos cuando usamos este concepto?

No sólo intuición, no sólo imitación

Una de las frases que más escucho, y que se asocian a este quehacer empático en todas las esferas de la vida, tiene que ver con la máxima de “ser capaces de ponernos en los zapatos del otro”.

La verdad es que es bastante poco lo que nos dice esta expresión de sabiduría popular que nos ubica y hace imitar las vivencias de un otro. Es una metáfora que nos invita a construir un valor que es intrínseco a la vida en sociedad, y no nos da muchas luces de cómo apoyarnos en él para generar conocimiento, y eventualmente desarrollar productos y experiencias. 

Si profundizamos un poco, se suele decir que la empatía es nuestra capacidad de comprender la complejidad del otro, de entender su vida emocional, sus necesidades, motivaciones y miedos, por lo tanto no basta con intuir lo que el otro esté sintiendo, sino que implica hacer un esfuerzo consciente por encarnar aquellos elementos que ese otro sea capaz de transmitir, y al mismo tiempo, un esfuerzo cognitivo para procesar las vivencias del otro.

Entonces, ¿Cómo ejercemos esta empatía?

Se suele decir que la empatía se puede entrenar, y en este sentido, la práctica hace al maestro. 

Uno de los principales elementos tienen que ver con la escucha empática, que es una escucha activa, receptiva, amable, atenta, sin prejuicios y por sobre todo, del otro. Ser empático no es escuchar para cumplir con un objetivo ni para completar un checklist, es para comprender. 

Si ese otro que queremos conocer, no siente la confianza suficiente para abrirse, no hay posibilidad de construir un puente real que permita conocer efectivamente al otro.

En relación a esto, el psicólogo Mark Davis propone dos distinciones en cuanto al concepto de empatía:

• Empatía cognitiva: Es cuando comprendemos intelectualmente la perspectiva del otro. En términos concretos, es cuando nos ponemos en los zapatos del otro, entendemos que es lo que siente, pero sin involucrar sentimientos ni emociones, sabemos cómo siente, no sentimos como él. Tiende a ser un proceso más racional que emocional.
• Empatía emocional: Tiene que ver con la respuesta emocional frente a los sentimientos del otro. Davis los categoriza en compasión, preocupación y cariño, sin embargo el elemento más relevante es que, como respuesta emocional, tienden a gatillar respuestas conductuales, es decir, nos movilizan a hacer algo. 

Para qué utilizar la empatía en nuestros proyectos

La pregunta que deberíamos hacernos, desde el diseño de experiencias, es por qué es relevante ser empáticos en nuestros proyectos… ¿es realmente importante?

Yo me atrevería a decir que sí, es realmente importante. 

Cuando desde la UX Research abordamos un problema y realizamos un diagnóstico, o profundizamos en los usuarios e intentamos conocerlos y segmentarlos, podríamos trabajar sin un ápice de empatía, sin involucrar ninguna emoción y trabajar desde la razón y el intelecto. Podríamos jactarnos de estar involucrando al usuario en nuestros procesos de diseño de experiencias y creer que lo hacemos bien, pero nuestro trabajo seguiría siendo miope. 

Un proceso de abordaje de un problema, identificación de un dolor y/o encauzamiento de motivaciones no puede ser solo desde una perspectiva racional, debe considerar un involucramiento emocional que nos permita sentir como el otro, no entender sus emociones, sino realmente sentir como el otro. Implica un grado de intimidad a veces incómodo, pero necesario para que esas emociones gatillen nuestras acciones y comportamientos.   

Se suele decir que la empatía es una de las formas básicas para generar vínculos entre personas, es uno de los principales pegamentos sociales. Sin empatía, sólo habrían contactos superficiales con quienes nos rodean, y nuestros proyectos operarían exactamente igual. Sin involucrar esas emociones, todas las experiencias que diseñemos sufrirán de falta de intimidad, cohesión social y por tanto, resultarán superficiales frente a nuestros usuarios.

Referencias

La empatía: ¿un concepto unívoco? – Adriana Muñoz y Liliana Chaves

¿Qué es la empatía? – Rincón de la Psicología

Agua y Empatía: Ingredientes Secretos – Jose Gutierrez

La empatía y el diseño UX – Lesli Caballero