Modelo de atención de Servicio a Clientes (SAC) en redes sociales

En un mundo con usuarios hiperconectados, es muy cotidiano que las marcas reciban comentarios o reclamos sobre sus productos. No obstante, que las marcas no sepan qué contestar a sus clientes o, peor aún, que las publicaciones de reclamos se vuelvan virales debido a la falta de capacitación de los equipos, es una realidad que puede afectar gravemente la imagen de una empresa.

Contar con áreas y profesionales a cargo de la atención a clientes en redes sociales es un primer paso para evitar lo anterior y lograr que éstas áreas conozcan a qué protocolos ceñirse para responder adecuadamente y en tiempos prudentes, asegura la entrega de un servicio de calidad.

Detalles de los servicios

Diseño de estrategias para atención a clientes en redes sociales

Identificamos temas de interés, críticos o sensibles para el cliente final, estableciendo formas y tiempos de respuesta adecuados.

Además, generamos propuestas comunicacionales (infografías, mensajes, llamados) que permitan entregar recomendaciones, en un lenguaje positivo, para evitar o resolver situaciones conflictivas para el cliente.

Creación del modelo de gestión para atención a clientes

Diseñamos modelos que definen los flujos de trabajo para la gestión de reclamos o consultas recibidos por medio de los distintos perfiles de redes sociales. Definimos a los encargados de respuestas, las áreas involucradas, contrapartes para revisión de contenidos, tiempos de respuesta y flujos de gestión de reclamos.

Capacitación al equipo de atención a clientes

Para que un modelo de gestión funcione en forma apropiada, el equipo de atención a cliente debe estar consciente de sus funciones, para esto capacitamos al encargado de área y los integrantes del equipo; les enseñamos el uso de las plataformas y redes sociales, formas de respuesta, protocolo de crisis, procedimientos para reclamos, entre otros.

Identificación y sistematización de información para situaciones críticas

Realizamos un diagnóstico para determinar las temáticas principales de reclamos y requerimientos en redes sociales, sistematizándolas en un set de temas y preguntas frecuentes. Generamos en relación a cada tema: preguntas relacionadas, respuestas a entregar, tiempos de respuesta asociados y áreas comprometidas.

A partir de la ejecución de la estrategia, analizamos de manera frecuente las tendencias y la información obtenida en redes sociales y en el sitio web, para determinar nuevos insights, necesidades o temas con mayor valoración por parte de los usuarios. Esta información estará disponible en el Informe de métricas correspondiente.

Tiempos y entregables

Como parte de la documentación de nuestro servicio de gestión y protocolos de Servicio al Cliente en redes sociales, se consideran los siguientes archivos o presentaciones:

Estrategia para redes sociales

El desarrollo de la estrategia puede demorar aproximadamente 6 semanas y su valor dependerá de las redes a gestionar. En cuanto a los entregables, se consideran dos documentos: uno en el que se detalla el diseño de la estrategia para atención a cliente en las redes sociales determinadas y el segundo que establece el manual de estilo para la redacción de respuestas.

Creación del modelo de gestión para la atención al cliente

La definición del modelo de gestión y flujo de trabajo para la atención al cliente, demora alrededor de 4 semanas desde su contratación. Este servicio posee dos entregables siendo: el flujo de gestión de reclamos y el protocolo de gestión de crisis en redes sociales.

Capacitación equipo SAC

Este servicio consta de un taller de capacitación para los integrantes del equipo SAC y dos documentos de apoyo, el manual de uso de redes sociales y el manual de respuestas para situaciones críticas.

Su implementación requiere de al menos 3 semanas.

Sistematización de información para situaciones críticas

El diagnóstico y posterior sistematización de temas críticos y preguntas frecuentes, se resumen en un documento de identificación de situaciones críticas y respuestas esperadas, y también un informe de métricas asociadas a SAC. Para esto, el tiempo de ejecución del servicio es de 6 semanas.

Como servicios adicionales, es posible incluir el diseño de piezas gráficas a partir de la identificación de temas relevantes, la producción audiovisual (videos, audios), estrategias de marketing o branding para la marca y también campañas de Publicidad o Relaciones Públicas.

Si quieres estandarizar tus procesos de SAC y contar con un equipo preparado ante cualquier inconveniente, escríbenos y nos contactaremos a la brevedad para resolver tus necesidades.