¿Cómo dialogar con usuarios en momentos de crisis?

Desde la aparición y posterior brote del coronavirus o COVID19, las áreas de soporte y servicio al cliente han visto incremento en su flujo de trabajo. Estos volúmenes reflejan el enorme apetito por noticias e información relacionadas con el desarrollo de este virus. Al mismo tiempo, la incertidumbre provoca que los usuarios tengan cada vez más dudas en relación al funcionamiento de servicios y protocolos activos.

No hay duda de que nos encontramos ante una situación sin precedentes. Debido a su carácter global, las dificultades derivadas podrían perfectamente afectar a cada marca, negocio e individuo en el mundo. En tiempos de crisis, las personas recurren a los líderes e instituciones oficiales en busca de orientación, tranquilidad e información.

Por esto, es importante aclarar que esta no es una “oportunidad de comercialización” para capitalizar. Por el contrario, no es recomendable que las marcas se vinculen con un problema de salud. Sin embargo, es necesario reconocer que esta nueva realidad requiere una exploración reflexiva por parte de todos nosotros.

Es importante escuchar y comprender las inquietudes de los clientes y abordarlas de manera óptima. Demostrar que, como empresa, estás haciendo tu mejor esfuerzo en tiempos de incertidumbre puede ser muy útil para cimentar una relación de confianza con los usuarios.

¿Cómo abordar las dificultades del servicio a cliente?

Según un estudio realizado por Harvard Business Review y Tethr, la empresas han experimentado un 10% más de llamadas calificadas como “difíciles” desde el inicio de la crisis sanitaria.

Ante el aumento de la complejidad de las consultas, existen algunos factores y consejos a tener en cuenta para evitar la frustración de los clientes.

1. Armar a los representantes de la empresa con técnicas que los ayuden a reducir la frustración del cliente: Evitar el lenguaje negativo o la derivación a otra área de la compañía.
2. Evitar que los líderes de equipo se desentiendan del problema: Programar “checkeos” diarios, vía videollamada, para evaluar las mayores dificultades y preguntas frecuentes que están recibiendo los representantes para evitar “bloqueos” ante problemas persistentes.
3. Herramientas de colaboración: Elementos como la mensajería instantánea, ayudan a las empresas a conectarse casi en tiempo real. Esto permite resolver complicaciones de manera más rápida y eficiente.
4. Twitter: Es un excelente canal para interactuar en primera persona con los clientes y apoyarlos. También es útil para transmitir cualquier actualización o aviso sobre los problemas que estén afectando a la empresa.

¿Qué otras maneras de abordar el servicio a clientes y soporte conoces? Te invitamos a contarnos en los comentarios.

Referencias:

Customer Service through the coronavirus crisis –   Harvard Business Review