Community management

Centralización de las herramientas de gestión de redes sociales

Cada vez aparecen más plataformas y sistemas para gestionar las redes sociales. Esto es muy positivo para los community managers, quienes deben coordinar una serie de tareas para aplicar bien las estrategias.

Sin embargo, al ir agregando nuevas herramientas se desordena la gestión. Esto puede producir que las tareas queden divididas en distintas plataformas, haciendo más complejo el análisis de datos y la coordinación general. Como consecuencia, el trabajo es menos eficiente y cuesta relacionar las conclusiones y transformarlas en acciones.

Estos problemas se pueden evitar haciendo una reorganización de las tareas para centralizar la gestión. Para explicar cómo hacer este trabajo, dividimos el proceso en tres partes: Creación o rediseño del plan de gestión, selección de la herramienta y refinamiento progresivo de la estrategia.

Revisa tu plan de gestión

Muchas veces, centralizar las tareas implica rediseñar el plan de gestión. Esto ocurre porque al organizar las acciones, varias tareas pueden dejar de ser necesarias.

Los planes o protocolos de gestión clarifican el flujo de trabajo y ordenan la ejecución de la estrategia en redes sociales. De esta forma facilitan la identificación de las herramientas que se necesitarán.

Esta organización debe definir:

• La creación de perfiles: Indica los perfiles de la marca en redes sociales y las ideas que guiarán la comunicación en ellas. Ninguna otra área debe crear perfiles de forma independiente, esto afectaría la coherencia y cohesión de la imagen digital.
• El equipo de trabajo: Especifica los profesionales que trabajarán en la gestión. Puede incluir uno o varios Community Managers, gestores de contenidos, diseñadores y analistas. Si las tareas se concentran en una persona, hay que indicar la cantidad de horas que tendrá destinadas a cada tarea.
• La rutina de trabajo: Se debe establecer qué se hará y en qué momentos. Esto permite coordinar tiempos, plazos y frecuencias en la ejecución.
• Tipo de información publicada: Las promociones, concursos, sugerencias, respuesta a los usuarios, y todas las publicaciones, deben estar alineadas en un mismo estilo y tono de mensaje. También es importante tener un apartado de preguntas frecuentes con sus respuestas previamente diseñadas.
• Flujo de respuesta: Es importante definir cómo, quién y cuándo responderá a los comentarios y mensajes de los usuarios. Esto evitará que los contactos queden sin respuesta o que más de una persona intervenga, rompiendo la linealidad de la comunicación.

Revisa tu plan de gestión para identificar qué tareas pueden ser reducidas o reemplazadas por procesos más simples.

Por ejemplo, si una persona redacta los mensajes en un excel y otra las programa después en una plataforma, podrías considerar que una sola persona los escriba y programe directamente en una sola herramienta. Si necesitas que los mensajes sean aprobados antes de publicarlos, busca una plataforma donde puedes dejarlas como borradores o pendientes.

Selecciona una herramienta de acuerdo al plan

Si ya tienes una estrategia andando, probablemente ya estés trabajando con varias herramientas de gestión. Estas pueden ser plataformas online de gestión, paneles de métricas de las mismas redes u otros, planillas en excel o cualquier documento de registro y organización.

En esta segunda etapa se deben revisar las funciones de cada herramienta para identificar la opción que mejor satisface las necesidades del plan de acción. Por ejemplo, puede ser que la plataforma online de gestión ofrezca las mismas métricas que estás tomando de los paneles de cada red. En este caso, lo mejor revisar los datos en un solo punto.

Revisa también nuestros consejos para seleccionar una herramienta de gestión para ver en qué fijarte al evaluar las opciones.

El foco de tu selección debe estar en realizar las acciones relevantes desde un mismo lugar. Pensando en las herramientas que actualmente están disponibles, estas son las principales actividades que puedes centralizar:

• Monitoreo de interacciones generales, como “me gusta” o “compartir”.
• Contestar menciones, comentarios y mensajes directos.
• Monitoreo de publicaciones de otras empresas.
• Análisis de tendencias temáticas entre los usuarios.
• Creación de una planilla de publicaciones para la programación.
• Guardar enlaces para su difusión.
• Hacer un seguimiento de métricas.

Por ejemplo, todas estas acciones pueden ser realizadas desde herramientas como HootSuite y AgoraPulse.

Mantén una estrategia acotada

Sabemos que existe mucha información y muchas técnicas para gestionar las redes sociales. Sin embargo, más no siempre es mejor.

Lo más eficiente y efectivo es aplicar un número acotado de acciones. De esta forma podrás mantener el foco y medir claramente el progreso de la estrategia, sin malgastar esfuerzos.

En el caso de la analítica, por ejemplo, los datos se pueden tomar de muchas partes. Si bien es cierto que a veces existen diferencias en los números, estas rara vez son lo suficientemente grandes como para cambiar las conclusiones, que es lo que finalmente importa.

Los procesos de revisión y aprobación de publicaciones también tienden a complejizarse. Para simplificarlos, se pueden crear y publicar desde un mismo punto, reduciendo los pasos y centralizando el trabajo.

Intenta mantener un número acotado de acciones a medida que la estrategia se desarrolla y evoluciona. Para esto, evalúa cuidadosamente la inclusión de nuevas técnicas o herramientas y antes de implementarlas piensa si pueden reemplazar algún proceso actual.

Una vez que tengas el plan de acción definido y la herramienta selecciona, reúne al equipo para presentarles la plataforma y sus funciones. Si te aseguras que todos puedan usarla correctamente, evitarás que empiecen a agregar otros instrumentos o documentos por su cuenta.