Responder a los usuarios digitales: los desafíos de los bancos chilenos

El 2016 se vio marcado por el desarrollo de importantes proyectos tecnológicos en los principales bancos de la región. La actualización de tecnologías y soluciones de omnicanalidad, entre otros, fueron las más grandes apuestas tech del sector bancario.

Pese a ello, la revolución digital y el incesante cambio de los usuarios está obligando a que el rubro se incline a implementar soluciones más radicales.

El 2017 ha sido el año absoluto del móvil. Las aplicaciones y sitios móviles le entregaron al sector bancario la flexibilidad para conectarse con las nuevas tendencias. Esto les permitió incorporar soluciones innovadoras evitando, por ejemplo, quedar fuera del campo visual de sus usuarios.

Según las proyecciones, actualmente debemos identificar una serie de acciones en el sector bancario de la región. A continuación detallamos los que consideramos los desafíos más importantes.

Billeteras electrónicas y pagos móviles

Durante 2016 se presentaron diversas soluciones, tendencia que se debería mantener en lo próximo. El nacimiento de más aplicaciones, sumadas a las actuales, entregan comodidad y maximizan la experiencia de los usuarios.

En nuestro país, existe una alta tasa de bancarización y se espera que el sector financiero pueda abarcar el mayor espectro posible de las necesidades bancarias de los usuarios, al menos en cuanto a pagos.

Chat Bot y Redes Sociales

La atención al cliente y lograr una comunicación fluida con las personas son un desafío clave para la industria bancaria. Esto hace que los bancos incorporen soluciones de chat que simulan las respuesta de los operadores humanos.

Otra tendencia que ha cobrado importancia son los servicios transaccionales en las redes sociales. Aquellas soluciones permiten a los usuarios mantenerse en su ubicación geográfica para poder realizar transacciones financieras.

Transformación y cultura digital

Las acciones de transformación y cultura digital son muy importantes para acoger las distintas tecnologías. Los empleados bancarios deben realizar un cambio cultural, ya que ellos son quienes quienes deben responder a las necesidades de los clientes.

Se deben incorporar nuevos conocimientos en torno a conceptos como Lean Startup, UX, Agile, Scrum y Design Thinking entre muchos otros.

Talento digital

Con la necesidad de acometer la transformación digital, es importante considerar un cambio en los modelos organizacionales e incorpora talento digital a la banca.

Es necesario implementar internamente metodologías que incorporen una cultura digital y se agilicen los procesos. También se necesitará personal competente en áreas específicas, destinados a hacer una optimización de los servicios para el usuario.

Los colaboradores deben, además, tomar el mando de las innovaciones competentes al área. Tienen que visualizar nuevas vías de captación, logrando así una mayor fidelización a través del diseño de productos financieros.

La transformación digital de la banca es un reto que se encuentra activo en nuestro país y el mundo. El banco debe estar donde está el cliente, respondiendo al mismo nivel en los distintos canales ya sea de forma presencial, en oficina o su dispositivo móvil.

Deben seguir el ritmo de las nuevas tecnologías, facilitando la usabilidad y comunicación de los clientes con los distintos productos ofrecidos.

Es importante entregar grandes experiencias de consumo y que estas estén conectadas a las nuevas herramientas tecnológicas. Es clave establecer una cultura digital interna, identificar y adquirir talentos digitales que puedan crear el camino hacia una transformación bancaria digital.