Procesos de contactación
Recomendaciones para contactar usuarios para un estudio (parte 2)
Contactar usuarios para que participen en procesos de diseño o mejoras de un sitio web no es al azar. Hay una serie de actividades que se deben realizar antes y después de que las personas participen de nuestras actividades.
En un artículo anterior revisábamos las tareas previas a iniciar un proceso de contactación de usuarios. Tener claridad en el objetivo de este proceso permite disminuir los llamados fallidos.
Cuando se ejecutan proyectos desde la perspectiva del Diseño Centrado en el Usuario, el perfilamiento de usuarios que hagamos previamente es fundamental para convocar a las personas indicadas a hablar de nuestra marca.
Si esos elementos ya están resueltos, hay que comenzar con el plan de comunicación para convocar a las personas. Analizamos cuáles deberían ser las principales acciones en esta etapa.
¿Cómo lograr procesos exitosos al contactar usuarios?
Cuando ya lograste identificar a las personas que quieren participar presencialmente, es momento de comenzar con las tareas telefónicas.
Busca a alguien que se encargue de los llamados:
Una persona o equipo que se dedique exclusivamente al proceso de contactación facilita que este sea ordenado.
Si, además, trabajas con un documento común donde se asignen contactos por persona y una nomenclatura de estado (contactado, no ubicado, teléfono no existe, etc.) será más fácil tener claridad en qué etapa se encuentra cada persona ubicada.
Crea un discurso de contactación:
Entrega información clave a las personas que llamas que les permita saber que no es una estafa o algo parecido.
Identifícate con tu nombre y la empresa en la que trabajas, describe el proceso al que lo estás invitando a participar y, si previamente enviaron una encuesta por ejemplo, úsala como información de contexto.
Elige un lugar y horario adecuados para convocar a tus usuarios:
La mayoría de las personas participa de manera voluntaria en procesos de entrevistas o focus. Reúnelas en un lugar con buena conexión al transporte público, si vienen en un vehículo propio procura tener estacionamiento.
Dependiendo de la persona o grupo al que estés convocando, elige horarios que sean cómodos para ellos y no afecten mayormente a sus rutinas habituales.
Releva la importancia de su opinión en la mejora de un producto o servicio:
Haz que tu usuario sienta que su opinión es valiosa para mejorar el servicio o producto que está usando.
Debes ser cuidadoso de explicar con detalles cómo esa información será utilizada e, idealmente, cuándo se podrán evidenciar los cambios.
Refuerza y recuerda la cita para la entrevista:
El día antes de la cita, llama a tus convocados y confirma que participarán.
La recomendación es siempre tener a más personas de las necesarias en caso de que alguno de los confirmados cancele a última hora.
¿Qué hacer una vez que realizas la actividad?
Una vez que la actividad está en marcha, hay dos acciones que debes considerar:
- Pídeles que firmen un consentimiento informado: Si vas a tomar fotografías o hacer registro de video deben autorizarte a hacerlo. Es importante contar con el de las personas que allí aparecen. Por ejemplo, si después puedes usas esas imágenes o testimonios de manera pública al mostrar los resultados no tendrás problemas al hacerlo.
- Agradece el tiempo y disposición de tus usuarios: Sé amable con las personas que lleguen y refuerza lo importante que es su participación. Cuéntales que es valioso que se hayan tomado el tiempo de sumarse a la instancia presencial a la que los convocaste. Posteriormente, puede ser positivo que vuelvas a contactarte con ellos para reafirmar el agradecimiento. También puedes escribirles para contarles qué resultados se obtuvieron.
¿Hay que entregar una compensación?
Para algunas personas, trasladarse a un lugar para asistir a una entrevista o cardsorting puede significar un gasto en transporte. Si bien es positivo entregarles una compensación (dinero, regalos, giftcards, productos de la marca, etc.), es importante que sea algo sorpresa.
Si notas que la contactación no está obteniendo el resultado esperado, puedes atraer a las personas indicándoles que habrá un pequeño presente de agradecimiento, pero no lo muestres como lo más relevante porque podría intencionar su participación.
Seguir todas estas recomendaciones puede disminuir la posibilidad de error en procesos de convocatoria para tus usuarios. Sin embargo, lo más importante es entender que mientras mejor sea la comunicación previa que tengas con ellos, más dispuestos estarán a participar.
Busca a alguien que se encargue de los llamados:
Crea un discurso de contactación:
Elige un lugar y horario adecuados para convocar a tus usuarios:
Releva la importancia de su opinión en la mejora de un producto o servicio:
Refuerza y recuerda la cita para la entrevista:
Autor
Andrea Zamora
Directora
Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales.
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