UX Research

¿Qué es Research Ops?

Las operaciones de investigación o Research Ops, son procesos de optimización que permiten mejorar el trabajo de investigación. Con este método, se integran los diferentes procesos o áreas de research dentro de una organización. Lo cual mejora la toma de decisiones en los procesos investigativos de cada proyecto.

Este marco de trabajo, nos permite considerar todos los elementos y recursos necesarios para realizar una investigación. Así podremos reconocer cuáles son los medios imposibles de proporcionar y enfocarnos en aquellos que sí son posibles. Ya sean materiales y/o humanos.

Con esto, nos referimos principalmente a:

• Tiempo
• Recursos financieros
• Softwares adecuados
• Laboratorios
• Capacitación en el uso de herramientas
• Desarrollo del conocimiento profesional
• Documentación
• Reconocimiento de metodologías de investigación
• Sistemas legales y administrativos

Una vez que hemos reconocido la viabilidad de proporcionar cada uno de los recursos requeridos, estamos comenzando a operativizar nuestra investigación. Este rastreo permitirá optimizar aquellas etapas o capas de investigación que efectivamente se puedan mejorar a través de la administración de recursos. Lo cual impacta positivamente en toda la organización y cada proyecto de ux research.

Según Daniel Burka (Director de Producto y Diseño en Resolve to Save Lives), las operaciones de investigación deben ser “egoístas y desinteresadas”. Es decir, deben poner foco en la investigación, antes de compartirla y/o abrirla a la organización. Para ello es importante entender que la socialización puede generar grandes insights, pero debemos reconocer el momento adecuado para compartir resultados. 

Objetivos del Research-Ops

Los principales objetivos del Research-Ops son:

• Operativizar la función de la investigación del usuario para reducir las ineficiencias y escalar a lo largo de proyectos, a través de procesos repetitivos con plazos confiables, métodos y plantillas rápidas para ser aplicadas.
• Hacer que sea más fácil de identificarse con la investigación y promover la participación de equipos interfuncionales para comprender a los usuarios.
• Hacer que los insights sean de fácil acceso para todos quienes conforman la organización, con el fin de colaborar e integrar los hallazgos en su trabajo.

¿Cómo aplicarlo?

Según la comunidad de Re+Ops, existen ocho pilares fundamentales que permiten realizar una investigación de usuario operativizada. Reconocerlos y detallar el grupo de elementos tras cada pilar, es esencial para aplicar este método. Y de paso, lograremos reducir los dolores de los investigadores UX.

Entorno

Este pilar tiene relación con cómo el ambiente interfiere con la investigación. Aquí, los investigadores identifican los siguientes puntos:

• Silos de personas
• Educación
• La importancia o valor de la investigación
• Aceptación
• Retrocesos
• Concentración
• Stakeholders
• Ejecutivos y colegas

Alcance (ámbito)

Esta área representa el cómo y cuándo se ejecutarán los procesos y métodos en la investigación. Para analizarlo, debemos considerar:

• Periodicidad
• Compartir insights
• Priorización
• Integración de insights entre equipos
• Protocolos
• Investigación como equipo

Reclutamiento y administración

Aquí debemos considerar aspectos con los que todo investigador debe lidiar. Muchas veces, estos elementos son una capa de Research Ops.

• Incentivos
• Programación
• Logística
• Administración de paneles
• Papeleo
• Registro de progresos (bitácora) 
• Coordinación de los participantes

Gestión de datos y conocimientos

Un problema común frente al día a día, es fomentar y controlar las ideas brillantes de cada equipo. Ante el tiempo y la rotación, es difícil innovar. Lo que hace muy necesaria la gestión de conocimientos, considerando lo siguiente:

• Librería de investigación
• Minería de datos
• Plantillas de documentación, instrumentos y trabajo
• Administración del conocimiento

Personas

Algo esencial en toda organización, es entender que no sólo los especialistas en investigación son quienes investigan. Pueden haber diseñadores, product managers, encargados de marketing, o roles de cualquier área que estén investigando. Ante ello, necesitamos reconocerlos y apoyar a cada uno, analizando estos aspectos:

• Comunidad profesional
• Desarrollo profesional
• Nómina de personal
• Nivel de experiencia profesional
• Liderazgo
• Diseño organizacional

Contexto organizacional

Aquí nos referimos netamente a la historia de la organización que estamos analizando. ¿Cómo ha sido su desarrollo? ¿Cómo es reconocida? ¿Está establecida o es incipiente? Para reconocer esto, evaluaremos:

• Espacio
• Tiempo
• Recursos
• Presupuesto
• R.O.I.
• Limitaciones comerciales
• Fuerzas del mercado
• Madurez organizacional

Gobernanza

Actualmente, este aspecto es clave para la investigación. Debe existir un marco que establezca límites y motivaciones. El cual sea legal y ético tanto para los usuarios como para la organización. 

• GDPR
• Legales
• Infosec (Seguridad de la información – Seguridad informática)
• Consentimiento
• Ética

Herramientas e Infraestructura

Los problemas con TI pueden ser frecuentes en una organización y llegan a sacarte canas. Ante ello, es importante que la adquisición, la concesión de licencias y la administración de software y hardware no sea un trabajo únicamente su responsabilidad.

• Adquisiciones
• Software
• Hardware
• Laboratorios
• Sistemas
• Tecnología
• Infraestructura en redes

Capas de Research Ops

Una vez que comprendemos cada uno de los elementos de los ocho pilares, podemos comenzar a operativizar la investigación de nuestra organización o de aquellas a las que les ofrecemos un servicio. 

Cada elemento y pilar, tiene sus propias capas. Lo común es que algunas funcionen mejor que otras. Pero eso sólo lo sabremos con certeza al analizarlas de forma independiente. Identificar una capa de Research Ops, permitirá:

1. Transparentar los medios para optimizarla
2. Reconocer las necesidades de nuestra organización en relación a las investigaciones y equipos de research
3. Construir de forma más eficiente nuestro caso de negocio

Desafíos del Research Ops

Como hemos mencionado, el Research-Ops es un mecanismo de investigación que permite considerar diferentes aspectos y estrategias de trabajo para poner la investigación de usuario (user research) en movimiento dentro de una organización.

Este mecanismo de trabajo, prepara las diferentes herramientas que se necesitan para la investigación. Lo cual abarca roles, herramientas y todos los procesos que sean necesarios para apoyar a los investigadores en la entrega y ampliación de la disciplina.

Pero este desarrollo, dependerá de madurez de la organización. Es decir, de qué tan grande sea el equipo, quiénes son sus investigadores, sus habilidades y cuánta investigación se produce. Por supuesto, también dependerá de la participación de ejecutivos en el área. Aquí podemos incluir a gerentes, subgerentes y otros ejecutivos, que impacten en la toma de decisiones y los recursos dispuestos.

En pocas palabras, Research Ops democratiza los conocimientos de los usuarios. Elimina las barreras para comprender a los usuarios y hace que todos se hagan responsables de crear experiencias memorables. Además, uno de sus aspectos más importantes es que facilita el trabajo en equipo.

Research Ops en IDA

En IDA la definición de una estrategia de investigación, es nuestro primer punto de trabajo. Con ella podemos entender las verdaderas necesidades y dolores de las organizaciones y usuarios con quienes trabajamos.

La investigación nos permite sistematizar y depurar la ejecución y producción de cada proyecto. Ayudándonos a trabajar en el diseño eficiente y cercano de cada servicio y/o producto. Con este sistema de trabajo, acercamos a las organizaciones a cumplir sus grandes objetivos. 

Es común que los desafíos para cada grupo de trabajo sean similares, pero la forma de solucionarlo dependerá de los elementos relacionados a cada pilar. Research Ops nos ayuda a mejorar los flujos de trabajo y gestionar los recursos, lo cual suele generar los principales dolores en organizaciones de diversos rubros. 

Si quieres impactar positivamente en la experiencia de las personas, este ejercicio puede ser el camino para crear grandes cosas. 

Referencias:

The Eight Pillars of User Research – Re+Ops

Getting Started with Research Ops – Re+Ops

The rise of research ops — a view from the inside – Clearleft