Modelo jerárquico de las necesidades en la UX

El avance de la tecnología y las tendencias producen cambios que afectan las expectativas de los usuarios. Como consecuencia, las necesidades también van evolucionando.

Por ejemplo, hace algunos años la única forma directa de contactar a una empresa era llamando por teléfono o visitando sus oficinas. Hoy las personas esperan poder comunicarse a través de redes sociales, formularios de contacto y/o asistentes virtuales.

Esta evolución la viven todos los productos y servicios en cierto grado. Stephen P. Anderson, consultor de UX y autor del libro “Seductive Interaction Design”, define seis niveles de maduración en este proceso.

Niveles de necesidades en la UX

Stephen organiza los niveles de necesidades en un modelo jerárquico que va desde las expectativas más básicas hasta las más diferenciadoras.

En la base de la pirámide se encuentran las tareas funcionales que definen si una plataforma es útil o no. En el otro extremo está el valor que el producto o servicio añade a la vida de una persona.

De esta forma, las necesidades en la UX van desde aspectos objetivos enfocados en tareas a elementos subjetivos enfocados en la experiencia en sí.

Funcional

La necesidad más fundamental que experimentan los usuarios es que una plataforma funcione. Es decir, que haga lo que dice que hace.
Todas las nuevas plataformas, productos y servicios, parten de este nivel. El primer desafío es entonces demostrar la utilidad y las funcionalidades básicas para resolver un problema puntual.

Confiable

En el segundo nivel se encuentra la confianza. Un producto o servicio no solo debe funcionar, sino que debe hacerlo bien.

En este punto entran la cantidad de errores, la existencia de mensajes de ayuda y notificaciones, la calidad de los contenidos centrales y el rendimiento, entre otros. Si se trata de un sitio en el que se manejan datos personales o información sensible, esto es especialmente importante.

Usable y Conveniente

Por muy bien que funcione una plataforma, los usuarios no podrán aprovecharla si no entienden la interfaz o los contenidos y no pueden usarla.

La facilidad de uso abarca el tercer y cuarto nivel de necesidades. En este punto Stephen Anderson hace una distinción entre usabilidad y conveniencia, ya que dos plataformas pueden ser fáciles de usar, pero una puede ser más simple e intuitiva que otra. Mientras más conveniente sea, mejor responderá a las necesidades del usuario.

Satisfactorio

Los primeros puntos son básicos. Desde este nivel en adelante, las empresas pueden diferenciarse de otras al enfocarse en las emociones asociadas a la experiencia.

Una experiencia satisfactoria fideliza a los usuarios, quedándose en su memoria y ganando su preferencia. Esto se logra por medio de un lenguaje amigable y creando flujos de interacción simples y entretenidos.

Significativo

En lo más alto de la pirámide se encuentra el valor, qué tan significativo es un producto o servicio para un usuario. La valoración de las cosas es un aspecto muy personal. Sin embargo, a través del diseño y los contenidos se puede orientar la experiencia para que se agregue un valor a la vida de las personas.

Las compañías deben usar distintas plataformas para crear experiencia coherentes que entreguen valor. Una técnica para esto es desarrollar una historia que diferencie a la marca u organización. El storytelling y el diseño de servicios son clave en este punto.

Este modelo jerárquico de las necesidades en la UX plantea un gran desafío a las empresas. Si bien los aspectos base no deben ser descuidados, es fundamental enfocarse en las necesidades subjetivas cuando se ha alcanzado un estado de madurez.

Un cambio de foco hacia la experiencia de los usuarios permitirá a una empresa diferenciarse del resto y ganar la preferencia de los clientes. Este camino es la mejor forma de destacar en el mundo digital y llevar las estrategias al siguiente nivel.