Cómo se relacionan Experiencia de Usuario y Experiencia de Cliente

Muchas veces los conceptos de Experiencia de Usuario (UX) y Experiencia del Cilente (CX) se confunden, pero no son lo mismo. El segundo engloba al primero, pero no por eso es más o menos complejo. A continuación te explicamos cómo distinguirlas y trabajar de forma equilibrada en estas disciplinas.

La experiencia del cliente

El concepto de experiencia del cliente es algo mucho más amplio que la experiencia de usuario, pues comprende todas las interacciones que tiene una persona sobre un producto o servicio y comprende un viaje que comienza mucho antes de que se convierta en cliente.

La CX empieza en el momento en que el público cotiza nuestro producto y abarca hasta el momento en que lo utiliza. Las diferentes fases de la experiencia del cliente son: conciencia, descubrimiento, cultivo, promoción, compras y servicio, poniendo siempre al cliente primero, para crear una relación duradera y que consiga repetir la experiencia.

De hecho, las empresas que implementan con éxito una estrategia de experiencia del cliente logran mayores tasas de satisfacción, reducen la rotación de los prospectos y aumentan los ingresos. Incluso investigaciones, como esta de American Express, nos cuentan que el 60% de las personas están incluso dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

¿Y la experiencia de usuario?

Como hemos explicado, UX y CX son dos caras de una misma moneda. La experiencia de usuario trata con las personas que interactúan con un producto. Es decir, estudia la experiencia que viven al interactuar con el objeto.

Mientras que los profesionales CX enfocan sus esfuerzos en en el correcto funcionamiento en la interacción, los profesionales UX se enfocarán en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios.

Experiencias que se relacionan

Es posible tener una mala experiencia de usuario y una buena experiencia de cliente. Por ejemplo, ocurriría si compramos un programa inentendible, pero que, al momento de escribir al servicio al cliente, entrega una respuesta inmediata y pertinente.

También puede ocurrir al contrario. Por ejemplo, una plataforma e-commerce puede ser amigable y estar muy bien diseñada, pensando siempre en los objetivos y el flujo del usuario en ella, pero, al momento de entregar sus pedidos, el cuidado de los paquetes es nulo.

Debemos tener presente ambas para satisfacer a nuestros clientes, ya que nuestra marca cargará con la totalidad de la experiencia. Si necesitas diseñar un proyecto que contemple ambos factores o deseas incorporar una mirada UX a tu servicio, no dudes en contactarnos.