Cómo lidiar con los errores de los usuarios en nuestros sitios web

Cuando diseñamos customer journeys, debemos estar atentos a los potenciales errores que pueda cometer el usuario y prepararnos para cuando se encuentre con caminos sin salida. Es nuestra responsabilidad que su experiencia sea satisfactoria y que pueda retomar fácilmente su rumbo si es que se pierde.

Hay que prepararse para estas desviaciones del flujo planeado, porque ocurrirán lo queramos o no. El truco está en identificarlos y saber cómo comunicar un error. Así, nuestros usuarios podrán retomar el camino correcto hacia el cumplimiento de sus metas.

Si un usuario llega a un error y no sabe qué hacer, puede que incluso abandone el sitio y no vuelva a visitarlo, quedándose con la idea de que la plataforma no funciona. Podemos prevenir esto fijándonos en la forma en que presentamos estos mensajes.

El primer paso: conocer los errores frecuentes

Para identificar los errores frecuentes, deberás estudiar los flujos más comunes y analizar detenidamente los puntos en que tu usuario pueda encontrarse con ellos. Pueden ser, quizás, las páginas más frecuentadas, aquellas que puedan caerse en situaciones críticas o aquellas que tengan una mayor complejidad.

Una vez mapeados los errores frecuentes, debemos revisar nuestros flujos y la arquitectura de nuestro sitio para proponer soluciones preventivas a cada problema en particular. En caso de que no sea posible realizar modificaciones en estos campos, debemos esforzarnos en crear mensajes de error que orienten al usuario hacia el camino correcto.

Diseñar para que el usuario encuentre soluciones

Como explican desde UX Collective en su artículo “Planning for error: the UX of broken things”, debemos procurar que nuestra ayuda sea tan contextual como sea posible. Es decir, tenemos que asistir a los usuarios en el proceso en particular que intentan completar.

No debemos recurrir siempre a la salida de una página de preguntas frecuentes, un botón de contacto o una ventana de chat con nuestro equipo. En lo posible, deberemos ofrecer respuestas inmediatas para el problema específico con el que se hayan enfrentado.

Cómo decir que algo salió mal

Las páginas con mensajes de error siempre son necesarias. Sin embargo, estas suelen seguir un formato estandarizado y sin mayor variación que la plantilla más básica de cada sitio. A esto se suma el constante uso de llamados en inglés y con poca información útil para el usuario.

El copy, o la forma en que redactamos nuestros mensajes, es importante para hacer que tu estos sean una herramienta útil para orientar nuevamente a tu usuario por el camino correcto. Considera estos consejos:

• Sé preciso: explica qué salió mal en pocas palabras, no tienes por qué detallar cómo ocurrió
• Usa mensajes claros: no seas ambiguo y evita usar lenguaje técnico para explicar qué es lo que salió mal
• Señala el camino correcto: no basta con decir que hubo un error, indica qué se debe hacer para solucionarlo
• Nunca culpes al usuario: recuerda que es tu responsabilidad velar por una buena experiencia, no hagas sentir al usuario que hizo algo mal
• No olvides ser accesible: sigue nuestras recomendaciones para entregar información legible para toda clase de usuarios.

Recuerda que un buen mensaje de error no solo encaminará al usuario, sino que incluso puede ayudarnos a reflejar la identidad de la marca. Si ofrecemos una buena experiencia, aún cuando haya errores, la percepción de nuestra marca se mantendrá favorable.