El feedback y el feedforward: retroalimentación y anticipación en la UX

A medida que interactuamos con diferentes interfaces o plataformas, nos vamos dando cuenta que no realizamos acciones vacías, sino que tienen respuesta o incluso, a veces hasta nos anticipan el paso a seguir. Eso las vuelve en algo memorable, gracias a lo que conocemos como feedback y feedforward.

Las experiencias amigables son el motor que hace que amemos las cosas que usamos, y funcionan tal como una buena conversación con un gran amigo. Es fácil, es natural, es coherente, es útil. Es todo aquello que los humanos consideramos agradable.

Así, y desde la UX debemos entender que las personas ya no solo queremos que nuestros productos y servicios únicamente “funcionen”. Queremos empatía, queremos que nos entiendan y obtener algo de ellas, o incluso aún mejor, que nos lo den sin pedirlo.

El esfuerzo es tal que debe satisfacer la expectativa de los usuarios. Que nuestros dispositivos nos conozcan mejor de lo que nos conocemos a nosotros mismos. ¿Qué rol juega entonces el feedback y el feedforward en ello?

El feedback y la lógica de la retroalimentación

El mundo está lleno de lo que muchos entendemos como feedback. En términos relacionales, desde el hecho de que obtengamos un “Hola” como respuesta a un saludo y seamos capaces de construir conversaciones, todo en adelante es un constante feedback en nuestras vidas y es a partir de ahí que construimos -en parte- nuestras realidades.

Ahora bien, el desafío para nuestra disciplina es poder construir nuestras máquinas sobre esa base. Cuando presionamos un botón, esperamos obtener una determinada respuesta. Es así de simple… en un principio. Sin embargo, el mundo está construido a través de tantas complejidades e información en capas que a veces parece una odisea llegar a emularlo.

El feedback es además, algo que los humanos esperan de las máquinas, ya que la premisa de Internet se cimentó en la base de conectarnos. Sin ir más lejos, Facebook se construyó a base de este, y esa es la razón por la que el botón de “Me gusta” se instaló en nuestro colectivo de manera tan exitosa y a la vez natural. Solo a través de un botón, pasaban tantas cosas: reafirmamos nuestros vínculos, nos aseguraremos de obtener la aprobación, nos sentíamos seguros. Lo mismo ocurrió con las Historias en Instagram, donde la urgencia de responder era aún mayor: no había otra opción que reaccionar antes de que desaparecieran.

De la misma manera, ocurrió y sigue ocurriendo con otras plataformas e interfaces: el feedback generado por la construcción de una confianza entre comprador/vendedor se instaló con las recomendaciones de otros usuarios en Amazon y AliBaba, de un momento a otro íbamos a comer a lugares recomendados por reseñas de otros comensales en Google Maps y nos hospedamos en casas de perfectos extraños gracias la confianza que nos inspiraba otro usuario en AirBnb. Lo mismo ocurre incluso hoy con la tecnología de la Inteligencia Artificial, en la que la IA y el machine learning prometen funcionar como métodos predictivos gracias a la acumulación de información y reconocimiento de patrones que modifican los algoritmos asociados a cada persona. Una vez más, feedback.

Ahora bien, una cosa es obtener feedback sobre la base del estímulo-respuesta. ¿Pero cuál es el futuro de este? En este punto, entra la capacidad de la tecnología de superar a los humanos y hablamos del feedforward.

Un paso adelante: feedforward

Si la base sobre la cual se cimenta el feedback es el hecho de “retroalimentar”, el feedforward se refiere a la capacidad de anticiparnos. Si lo ejemplificamos de manera práctica y lo llevamos a la fisiología con algo más simple, es el comportamiento que por ejemplo tiene el cuerpo de contraerse muscularmente antes de que otro quiera por ejemplo, empujarlo. Es la “anticipación al estímulo”.

En términos prácticos, un ejemplo de feedforward puede ser la incorporación de “sugerencias” en los flujos de navegación de compra con productos similares a lo que estamos comprando u otros similares que pueden acompañar la compra -como un macetero si compramos tierra para plantas- o bien que se nos ofrezcan descuentos en productos que ya hemos comprado anteriormente antes de realizar un pago en algún sitio web o aplicación. Esto siempre debe ir respaldado por un buen trabajo de microcopias, que no nos haga sonar insistentes sino más bien sugerentes y preocupados.

El concepto de feedforward también puede ser abordado desde el UX Content gracias a microcopias que den contextos de posibles escenarios en los que vaya encontrarse nuestra persona. Si sabemos que está a punto de incorporarse a un flujo de navegación complejo, también hay maneras de contenerlo y darle nuestro apoyo.

Finalmente, el concepto del feedforward se ha convertido en el anhelo que muchas organizaciones esperan incorporar en sus experiencias de usuario. Con herramientas que nos permiten conocer cada día mejor a las personas que usan nuestras plataformas, es de esperar que podamos leer entre líneas y saber qué es eso que están buscando, antes de que siquiera lo pidan.