Cómo la tecnología ha disminuido la brecha entre usuarios y consumidores

El comercio digital no ha parado de crecer a lo largo del mundo. En Estados Unidos, el eCommerce se ha transformado en la cuarta fuerza comercial más grande del país, superando las ventas minoristas en tiendas físicas. En este contexto, ¿es posible ser consumidor sin ser también usuario?

Hoy nuestras experiencias de compra no son exclusivas a espacios físicos o digitales. Estas se han ido mezclando y el comercio debe optar por estrategias omnicanal para cautivar y fidelizar a sus usuarios para que estos se transformen en consumidores.

eCommerce omnicanal

La necesidad de entender el comercio digital como un proceso omnicanal se ve reflejada en las conductas online-to-offline que han adoptado los usuarios, combinando sus experiencias en espacios digitales y físicos.

Incluso para quienes prefieren comprar de forma presencial, la cotización en línea se ha integrado en sus customer journeys. Los usuarios comparan los precios de un mismo producto en distintas tiendas o revisan su disponibilidad en internet antes de ir a la tienda.

Esto también ocurre a la inversa. Otra tendencia que ha surgido es la de usuarios que cotizan sus productos en persona para luego comprarlos en línea. Esto ayuda a seleccionar la talla correcta de una prenda o revisar el material de un mueble antes de aprovechar los descuentos que puede ofrecer la compra online.

Es por esto que, al momento de diseñar procesos de compra, debemos comprender la experiencia de usuario como un factor holístico. Esto significa dejar de pensar en la venta como nuestro único objetivo y pensar en el diseño de buenas UX para fidelizar al usuario.

Una mejor UX en eCommerce

Algunas buenas prácticas en las que debes fijarte para verificar que tu plataforma entregue una buena experiencia son las siguientes:

• Ofrece experiencias personalizadas. El uso de sugerencias personalizadas para cada usuario hace que estos reconozcan más fácilmente el valor que entregas a su vida diaria.
• Simplifica el proceso de compra. Remueve distracciones y elimina fricciones innecesarias que compliquen que el usuario logre adquirir el producto que desea.
• Facilita el flujo entre diferentes canales. Como ya explicamos, es probable que el usuario no tenga un viaje exclusivamente online y offline para concretar su compra. Para ofrecerle una mejor experiencia a este usuario mixto, integra elementos que combinen ambos canales. Por ejemplo, entrega información sobre la disponibilidad del producto en tiendas u ofrece la opción del retiro en persona.

Ir más allá de la venta

En definitiva, el consumidor es un rol que el usuario asume al momento de efectuar una transacción, pero su experiencia va mucho más allá. Si dejamos de pensar exclusivamente en experiencias de compra y venta, podremos estudiar de forma más amplia su relación con nuestra marca.

Para construir mejores lazos, debemos mirar cada etapa del proceso como parte de un todo. Desde el primer encuentro hasta la post-venta, nuestros servicios forman parte de una misma experiencia. Ya no son factores segmentados en canales online y offline.