User Research

¿Para quién diseñamos?: El uso de arquetipos como recurso para la investigación de usuarios

Al construir un producto digital, ya sea una aplicación, sitio web o incluso un videojuego, los usuarios y sus necesidades definen la funcionalidad de nuestras interfaces. Por eso, para conocerlos debemos llevar un proceso de investigación que utiliza diferentes recursos, como entrevistas, encuestas o focus group, que nos entregan datos cualitativos y cuantitativos importantes para el desarrollo de nuestro producto.

Por ello, la investigación de usuarios es un proceso cauteloso y lento. Sin embargo, es necesario tomar este tiempo, ya que establece los cimientos bajo los cuales se construirá cualquier actualización y desarrollo futuro de nuestra herramienta. Sin esta etapa, posiblemente nuestro avance se prolongará, ante resultados negativas por pruebas sin fundamento.

El diseño UX contempla dentro del estudio de usuarios diferentes métodos que se complementan mutuamente. Uno de ellos, es la creación de “personas” o prototipos. Paso que, en conjunto al mapa de empatía, nos permite entender y/o posicionarnos, desde la mirada de algunas personas que representan a la masa más significativa de nuestros usuarios.

El caso de Spotify

Los factores demográficos, el uso de dispositivos y la relación con la marca, son algunos de los aspectos a medir para llegar a una construcción realista de arquetipos. Y la empatía es el factor primordial para este desarrollo.

El desafío de crear experiencias únicas se vuelve aún más importante cuando nuestros usuarios son culturalmente diversos. Mientras más contextos y tipos de personas convergen en una misma plataforma, la probabilidad de brindar experiencias 100% confortables para todos, es difícil de alcanzar.

En estos casos, las generalizaciones son contraproducentes. A pesar de ser muchas personas o muchos usuarios, nunca podríamos decir que todos escuchan música o interactúan de la misma forma.

Cruce de métodos

Para establecer los lineamientos de nuestros servicios, podemos cruzar diferentes técnicas UX que apunten a responder a lo que necesitamos resolver. Eso hizo Spotify con su investigación de arquetipos y definición de personas.

Dividiendo el proceso en dos fases, utilizaron los métodos de la Teoría Fundamentada junto a la de Alan Coopers que mezcla la interpretación con el enfoque en personas reales. Este  proceso de entrevistas contempló una gran cantidad de temas que buscaban acercarse lo mejor posible a las personas reales que utilizan su plataforma.

Lo más importante de este proceso, fue que en una segunda etapa pusieron énfasis en el contexto de uso. Entrevistaron a personas que tenían hijos o vivían con niños de diferentes edades. Muchas de ellas, compartían su música, pero también la escuchaban individualmente según el momento.

Esto terminó en la construcción de personas claves (arquetipos), significativas para todas las áreas de trabajo de la compañía.

Las personas de Spotify

Spotify construyó cinco perfiles o arquetipos basados en esa investigación. Estas personas, que representan a algunos de los usuarios más frecuentes en un universo de más de 200 millones de oyentes, comenzaron a utilizarse por diferentes equipos de desarrollo, marketing y contenidos de la compañía.

Asociaron cada uno a una paleta de colores. Y en los procesos de investigación de usuario, utilizaron material didáctico para no olvidarse de ese porcentaje importante de oyentes. Tal como detallan los expertos en Diseño UX de la compañía, muchos equipos utilizan representaciones en tamaño real de estas personas, para no olvidar a la gran cantidad de usuarios que representan.

Esta técnica, que surge como un valor agregado al desarrollo UX, no solo generó mayor conocimiento de parte de la plataforma frente a sus usuarios. También, otorgó un recurso para la compañía que permite avanzar desde ese desarrollo hacia experiencias más personalizadas.

Aunque la masa de usuarios y sus comportamientos siempre pueden cambiar, el estudio de usuarios, que incluye en sus metodologías el mapa de empatía, y en este caso, la creación de arquetipos, aporta a la creatividad e innovación de servicios.

La experiencia de Spotify, es similar a los servicios que otorgamos como IDA, para nosotros la experiencia en el Diseño UX y UI, es una herramienta de constante perfeccionamiento y mejora de servicios.