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12 años en el camino de la consultoría UX

Este año cumplimos 12 años de existencia como consultora y celebramos nuestro aniversario en un mundo cada vez más cercano a la búsqueda de conocimiento inmediato y de fórmulas que puedan permitir a nuevas generaciones de profesionales desenvolverse en un mundo –profesional de la UX– mucho más competitivo. 

En ese mundo de la inmediatez incluso las grandes comunidades de UX se han visto afectadas o mutadas hacia modelos de generación de contenido también inmediato como sucede ahora con el fenómeno de los micro influencers en UX.

Tanto en el plano nacional como internacional, desde el inicio de los 2000s se comienza a ver un auge de las consultoras de UX. El crecimiento en el mercado por esos años y en la necesidad de las empresas de empezar a desarrollar sus experiencias digitales vieron el surgimiento de consultoras de UX. Ya hacia 2010 se ven consultoras y empresas trabajando de la mano en formar los primeros equipos de trabajo 100% dedicados al diseño de experiencias. 

El inicio del viaje

Hace 12 años (2010) se vivió el inicio de lo que fue el fenómeno de los equipos UX in house de las grandes compañías que hoy, para muchos, es algo normal, estandarizado. Para otros, nosotros mismos, los más viejos que estamos liderando IDA, fue un momento crucial en nuestra disciplina. Las grandes empresas entendieron que la UX debía estar dentro de la organización para operativizar mejor el modelo de diseño de productos y servicios. La mejora contínua de productos y, por ende, el espacio a la innovación.

Desde que se relevó la importancia de crear servicios, interfaces y relaciones centradas en quienes los usan, surge la necesidad de integrar User Experience (UX) dentro de los procesos o de contar con un equipo que cumpla esas tareas. Las industrias que principalmente se suman  a  este servicio están en el transporte (aerolíneas), la banca en general y el retail. 

En ese contexto parece ser que las consultoras perdieron camino y los clientes de las consultoras, que eran estas mismas grandes empresas ahora empezaban (en el papel) a no tener la necesidad de contratar el servicio para realizar, por ejemplo, el diseño y desarrollo de una plataforma digital que cubra las necesidades de sus clientes y usuarios. 

Sin embargo, eso no sucedió del todo así. Las consultoras son un modelo de negocio que lejos de morir, sigue generando ingresos y conocimiento de manera exitosa. 

El mundo de las consultoras

No cabe duda que muchas de las consultoras de UX que partieron a inicio de la década del 2000 querían seguir el modelo de Adaptive Path, de Garret y Merholz; aquella idea de hacer proyectos pero a su vez generar conocimiento para la disciplina a través de la ejecución de ellos. 

Es innegable que mucho del conocimiento que hoy llamamos la “base” de nuestra disciplina, y que vino a través de libros que escribieron Garret, Morville, Rosenfeld y Nielsen en los años noventa e inicio del 2000, tuvo que ver con “empaquetar” un conocimiento adquirido de forma empírica a través de la ejecución de proyectos profesionales.

En 2014 Capital One decidió adquirir Adaptive Path para poder centrar la Operación de diseño al interior de la organización. Así todo el equipo de Adaptive Path pasó a ser el “equipo UX de Capital One”. Pareciera que todo el modelo sostenido por los que “queríamos ser como Garret” pasó a desmoronarse y sellar el fin de las consultoras de UX. Cosa que no fue del todo así.

Modelos de trabajo

La consultoría abre un mundo interesante desde nuestra perspectiva. Por momentos, nuestro modelo de desarrollar proyectos, puede estar fuera de la forma actual de desarrollarlos, cercano a modelos de agilidad. En nuestro caso, muchos de nuestros proyectos usan mayoritariamente el modelo de cascada, aunque incluyendo a nuestro cliente en todas las etapas del proceso. Aunque también en otros, hemos abordado el modelo de agilidad para acercarnos a las necesidades de nuestros clientes. 

Otro punto de nuestro modelo es que hemos evitado hacer uso de una metodología bastante exitosa en las consultoras “más grandes” o empresas de tecnología. Este el de incluir parte de nuestro equipo trabajando de manera in house en las grandes compañías (outsourcing), el llamado coloquialmente modelo híbrido de consultoría. 

Sin embargo, estos 12 años nos han dejado grandes enseñanzas y no nos sentimos cómodos trabajando de esa manera. Nos gusta ser un equipo pequeño que pueda dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes de manera cohesionada y convergente en todo el proceso del diseño centrado en el usuario (DCU). Aunque sabemos que el desafío de un mundo altamente tecnologizado y digitalizado amerita realizar más proyectos y por ende, empezar a crecer en equipo.

Generar conocimiento y oportunidades

No cabe duda que muchas de las consultoras que son la base del modelo del queremos para nuestro equipo y que sabemos sigue existiendo en el mundo, es aquel de una consultora con equipos pequeños que permita “la gobernanza del DCU”. Pero, que a su vez permita recoger oportunidades mediante nuevos procesos, métodos y herramientas que creamos y moldeamos para realizar nuestros proyectos.

En nuestro caso eso nos ha llevado a crear herramientas que permitan que nuestro trabajo se realice con nuestra visión. El canvas de formulación de objetivos para la estrategia de contenido y el modelo atómico de atributos son ejemplos tangibles de aquello. Así como nuestros últimos ebooks que hemos desarrollado a partir de experiencias como las antes mencionadas.

12 años de crecimiento

Hemos decidido defender los procesos de investigación en todos nuestros proyectos. Aquello es la base de la metodología del diseño centrado en el usuario, y para eso defendimos todos sus tiempos necesarios para llegar a buenos hallazgos. 

También, decidimos abrazar el camino de la estrategia de contenidos, porque sabemos que el contenido es lo primero antes de diseñar. En ese sentido, sabemos que elaborar una estrategia de contenidos requiere tomar decisiones estratégicas que permitan potenciar la marca de nuestros clientes, su imagen digital y, por consiguiente, sus proyectos. 

Puede ser que en este mundo de la inmediatez, es “más eficiente” para un nuevo profesional ver la receta de “5 pasos de un test de usabilidad” a través de una publicación o Reels de Instagram, que leer el último artículo de Nielsen & Norman al respecto o incluso pasar por nuestro blog a leer un punto de vista sobre aquello. 

En ese contexto es que a veces parecemos disonar del nuevo contexto que, permítanme decirlo, me parece demasiado ingenuo, poco sustancial y efímero. Esa inmediatez es la misma que buscan las empresas para ser competitivas. Tener un “algo” (digital) que compita de igual a igual en su industria y que les permita posicionarse y vender sus productos o servicios en el menor tiempo posible.

Nuestro desafío, cómo lo hemos conversado constantemente con Andrea y el equipo, es seguir en nuestra postura. Tras 12 años en la industria, seguiremos defendiendo nuestros procesos, le daremos valor a la investigación que realizamos y a todos nuestros entregables y eso tiene tiempos que defenderemos porque no creemos en la inmediatez.

Referencias

• Aguayo, E., Vera, R. (2016). Forjando comunidad : 20 años de UX en Chile. Historia de la comunidad chilena de profesionales del diseño de interacción. 
• Ha, A. (2014, 2 octubre). Design Firm Adaptive Path Acquired By Capital One. TechCrunch.