El camino hacia la Experiencia de Usuario desde las Redes Sociales

Generar un vínculo con nuestras audiencias a través de las redes sociales no es algo sencillo de lograr, para esto debemos considerar a la Experiencia de Usuario como un eje fundamental de cualquier estrategia. Pero, ¿Quién es el encargado de lograr esto? La respuesta está en aquel rol que debe plasmar la identidad de una organización en todas sus redes, el Community Manager.

¿Se trabaja o se está todo el día mirando Facebook?

El cuarto lunes de Enero se celebra el día internacional del Community Manager. Un oficio que hace 10 o 15 años podría haber sido considerado como “del futuro”. Un oficio que personalmente desarrollo hace 9 años y que, si bien comenzó casi como una “entretención”, tiene mucha más responsabilidad y complejidad que “pasar todo el día mirando Facebook”.

Grandes poderes, grandes responsabilidades

Una de esas responsabilidades tuvo que ver precisamente con la creación de contenido para mejorar la experiencia de la gran cantidad de personas que llegaron a las redes sociales para interactuar con marcas, servicios, políticos, celebridades, etc. Las marcas, principalmente, vieron en las redes sociales la oportunidad de acercar su comunicación con el público general, sus clientes y consumidores.

Sin embargo, pareciera que poco pensaron en mejorar estas experiencias de interacción, o quizás no se imaginaron la avalancha de personas con distintos requerimientos, sugerencias, reclamos, etc. Lo anterior, se refleja a que gracias al poder otorgado por las RRSS, aprovecharon estas plataformas para hacerse leer. 

No más lugares comunes 

En este camino fue donde quise ir más allá de la administración de una comunidad y del contenido “publicitario”. Dejó de ser interesante quedarse sólo ahí y comencé a buscar algo más que sostuviera la razón por la que me dedico a crear contenido en plataformas digitales. Conforme el oficio de CM se fue masificando, la técnica comenzó a llenarse de lugares comunes que parecían no tener más objetivo que la conversión. Y la frase “¿Te animas a ver las novedades que tenemos para ti?” se manoseó hasta el hartazgo.

Empatía 

Como usuaria he tenido diferentes experiencias interactuando con marcas, empresas y emprendedores, desde ambas veredas: asesorando y consumiendo, por lo que no pasó mucho tiempo para que fijara mis intenciones en la UX. Investigué y estudié cómo mejorar el contenido para que no solo fuera entretenido y la respuesta fue empatizar con el usuario o publico objetivo. 

Un CM conoce muy bien a la audiencia de la comunidad que maneja pues interactúa directamente con él. Desde las redes sociales, podemos entender aquellas experiencias que el usuario desea mejorar. Adquirir conocimientos del diseño de experiencia de usuario fue el broche que le faltaba a este oficio para mí. 

Por qué lo hacemos, desde dónde lo hacemos

La sustancia de este conocimiento debe verse reflejada en la estrategia digital centrada en el usuario que se implementará en las redes sociales. La forma de interactuar con esta persona se verá desde otra vereda, pues primero estamos situándonos en su lugar y lo que diseñamos será para mejorar su estadía en un sitio web, e-commerce, app o servicio de atención al cliente vía Facebook, Twitter o WhatsApp. 

Adaptarse o seguir al rebaño 

En un período de la historia que tiene a la humanidad cada día más digitalizada, la tarea que tenemos como redactores UX es adaptarnos a la vorágine de cambios tecnológicos, pero también a los distintos tipos de personas que nos leerán y confiarán en nuestras orientaciones: Usuarios hiperconectados y casos borde. Establecer un punto medio entre ambos e investigar será fundamental para una buena relación con la marca, y aplicar estos cambios hará la diferencia de cara a los usuarios. De lo contrario, seguiremos siendo un gremio plagado de lugares comunes sin mucho sentido ni propósito.