ChatBots: ¿Cómo medir su efectividad?

Las estrategias de marketing digital están en constante actualización. Dentro de las tendencias que han surgido durante los últimos años, el uso de chatbots es, quizás, la más llamativa. Por ello, es vital definir las métricas que deben ser consideradas para medir su efectividad y pertinencia. 

Por lo general, la atención a clientes es algo que puede generar una inversión de tiempo excesiva. Además, hablando en términos simples, lo cierto es que muchas veces esta interacción puede generar grandes dolores de cabeza. En este dilema, la automatización de este proceso podría parecer como una solución fácil. 

Sin embargo, es importante tener presentes ciertas métricas para poder evaluar si son realmente una herramienta que cubre nuestras necesidades y aporta positivamente a la estrategia de marca. 

Se puede realizar el análisis a partir de dos ejes principales.

Usuario

Aquí es es clave conocer cómo interactúa el consumidor para identificar el alcance y efectividad del chatbot.

• Total de usuarios: la cantidad de personas que lo utilizan.
• Usuarios activos: quienes han leído el mensaje en un tiempo determinado.
• Usuarios comprometidos: consumidores que han intercambiado mensajes, para ello debe haber una invitación del chatbot a iniciar la conversación.

Mensaje

Referido al contenido y forma del mensaje que elegimos automatizar.

• Inicio de conversación: es el número de mensajes en los que el bot inicia la interacción. Es importante hacer una invitación convincente y evitar programar más de un saludo para evitar hostigar al usuario.
• Mensajes de bot: todos los mensajes enviados por el bot en la conversación. Permite medir el tiempo de la interacción.
• Mensajes perdidos: son los que el chatbot no puede procesar. Se ocasionan por un error al entender el mensaje. 

Chatbot

Finalmente, estas métricas nos ayudan a medir la efectividad del sistema como tal.

• Tasa de retención: el porcentaje de usuarios que utilizan en varias ocasiones el chatbot.
• Tasa de cumplimiento (GCR): mide el éxito del bot al entregar la información necesaria al cliente. Si extraemos las dudas más frecuentes del cliente, la información nos servirá como guía para conocer sus preferencias.
• Tiempo de finalización del objetivo: nos ayuda a saber la eficiencia del bot. Si se reduce el tiempo, puede generar una mejor experiencia del usuario.
• Fall Back Rate: contabiliza el número de veces que el chatbot falla. Podemos mejorar el servicio si atendemos los problemas frecuentes que arroje esta métrica.

Estas métricas son básicas a fin de analizar la interacción de esta herramienta y su validez en la estrategia de marketing digital. Si perfeccionamos las áreas de oportunidad detectadas, aumentaremos su eficiencia, ofreciendo un mejor servicio al cliente.

Fuentes:

Las mejores prácticas para mapear el viaje del cliente – IAB.Trends

3 tipos de métricas claves para el análisis de chatbots – IAB. Trends