Necesidades informativas y comportamientos de búsqueda en UX

Las necesidades de información de los usuarios y sus variados comportamientos de búsqueda explican parte importante de la necesidad de contar con una arquitectura de información.

Si bien las taxonomías, motores de búsquedas y otros elementos técnicos imponen reglas, el objetivo no es cumplir con ellas. La finalidad de la arquitectura es ayudar a las personas a encontrar lo que buscan.

Sin embargo, no todos los usuarios son iguales. Los hábitos, conocimientos y necesidades de las personas varían mucho. En nuestro trabajo hemos estudiado estos comportamientos y definimos modelos y buenas prácticas para crear arquitecturas efectivas y eficientes.

En esta nota compartimos nuestras definiciones y las complementamos con las indicaciones del libro “Information Architecture for the world wide web” de Peter Morville y Louis Rosenfeld.

Necesidades de información de los usuarios

El tipo de contenidos que ofrece un sitio web y su público objetivo entregan datos clave sobre las expectativas. De estas se pueden desprender a su vez las necesidades informativas que enfrentarán.

Cada tipo de necesidad está relacionada a un comportamiento distinto. Buscar información o elementos ya conocidos es distinto a explorar temas nuevos, por ejemplo. La arquitectura debe considerar todas estas diferencias.

Otro ejemplo puede ser un directorio de personas, donde un requerimiento frecuente puede ser encontrar un número de teléfono. Esta necesidad definirá un comportamiento identificable. Para ayudarlos, el sitio puede ofrecer búsquedas por nombre.

En un caso opuesto, una plataforma que ayuda a inversores a seleccionar fondos mutuos apoyará mucho más a sus usuarios si ofrece tutoriales, una sección de preguntas frecuentes o páginas informativas.

Un punto intermedio es cuando los usuarios visitan un sitio buscando ideas que les ayuden a tomar decisiones. Saben qué tipo de información buscan, pero no están completamente seguros y esta puede cambiar a medida que encuentran datos.

En términos generales, las necesidades de información pueden ser:

• Búsqueda de elementos conocidos: Buscan algo exacto.
• Búsqueda exploratoria: Buscan más de una respuesta. No esperan encontrar la respuesta perfecta, solo tener información útil.
• Búsqueda exhaustiva: Quieren encontrar todo sobre un tema. Esto es frecuente cuando están estudiando o investigando.
• Reencontrar información: Necesitan volver a encontrar algo o guardar un contenido para leerlo más tarde.

Modelos de comportamiento de búsqueda

Además de identificar las necesidades de los usuarios, hay que investigar sus comportamientos, qué hacen para encontrar lo que buscan. Para facilitar este trabajo, existen distintos métodos y modelos.

Para crear un modelo hay que preguntarse qué tipo de información necesitan los usuarios, cuánto es suficiente y cómo interactuarán con la arquitectura.

El primer acercamiento que hacemos en IDA en esta etapa es realizar estudios de usuarios e investigar cuáles son los contenidos más buscados. De esta manera podemos llegar a un equilibrio entre los objetivos del cliente y la disposición de la información para el consumo del público.

Input – output

Un modelo muy común, pero poco recomendable, es el de “input y output”. Este plantea que el usuario hace una pregunta, actúa (busca o navega) y recibe una respuesta. El problema es que rara vez las búsquedas son tan mecánicas y sistematizadas. Las personas no tienen comportamientos tan predecibles ni motivaciones tan racionales, la única excepción es cuando saben exactamente lo que están buscando y conocen dónde encontrarlo.

Por ejemplo, en nuestro trabajo con una empresa de retail, realizamos una prueba en la que le pedimos a los usuarios que buscaran cierto producto, es decir, sabían con exactitud lo que tenían que encontrar. Sin embargo, las reacciones fueron diversas. Unos se dirigieron al buscador, mientras que otros navegaron las categorías, mostrando comportamientos muy distintos.

El proceso es aún más complejo cuando los usuarios no saben lo que buscan o no pueden expresarlo. En este caso, la exploración de información complementaria puede ayudarlos.

Recogiendo frutos

Un modelo más complejo es el “Berry-picking” (recogiendo frutos) definido por Marcia Bates. En este el usuario tiene una necesidad, formula un requerimiento y se mueve iterativamente a través del sistema por caminos potenciales, recogiendo pedazos de información. Sus requerimientos variarán dependiendo de lo que aprenda y encuentre disponible en este proceso.

Si se identifica que “Berry-picking” es el modelo predominante entre el público objetivo, es posible ayudarlos con elementos para que pasen de las búsquedas a la navegación una y otra vez, con facilidad.

Crecimiento de perlas

Otro modelo es el “Pearl-growing” o “crecimiento de perlas”. En este modelo los usuarios empiezan encontrando información que corresponde exactamente a lo que necesitan. Después buscan contenidos similares, expandiendo los conocimientos y las necesidades. El sitio puede responder a este comportamiento ofreciendo enlaces relacionados y destacando palabras clave.

Una breve encuesta o módulos de pregunta sobre la experiencia de navegación son útiles para conocer el comportamiento de los usuarios. Los mensajes como “¿encontraste todo lo que buscabas?” o “Ayúdanos a mejorar tu experiencia”, son útiles para esto.

Los métodos más comunes que usan los usuarios para encontrar información son la navegación, el buscador y las preguntas. La integración e iteración de estos es frecuente, dando forma a un conjunto de acciones que define el comportamiento de búsqueda.

Algunos de estos comportamientos se pueden graficar en una partitura de interacción, en caso de que queramos ahondar sobre lo que ocurre cuando no encuentran lo que buscan o cómo pueden pasar de un método a otro.

Métodos de investigación

Los métodos de investigación de usuarios son esenciales para hacer estas definiciones. En IDA usamos principalmente tres:

• Analítica web: Revisamos los requerimientos más comunes en las búsquedas de un sitio y generamos las conclusiones en base a un alto número de datos concretos.
• Búsquedas contextuales: Realizamos pruebas con usuarios para observar cómo interactúan con la información en su configuración natural.
• Encuestas: A través de cuestionarios podemos recoger el feedback de los usuarios y analizarlo.

Estos métodos son complementarios y se pueden afinar aún más con datos previos sobre el uso de una plataforma, producto o servicio.

Recuerda que la meta de estas investigaciones, los modelos y sus definiciones, es responder a las necesidades informativas de los usuarios y adelantarte a sus comportamientos para ofrecer el mejor servicio posible.