¿En qué consiste un Customer Journey Map?

Un Customer Journey Map es una interpretación visual que reúne la experiencia de un individuo al realizar interacciones con una organización, servicio, marca o producto, durante un tiempo determinado y por medio de distintos canales.

Esta interpretación, puede incluir elementos gráficos o textos para facilitar la descripción o intención en acciones determinadas. Se genera desde la perspectiva de un usuario o cliente, pero también identifica y declara las interacciones relevantes entre las expectativas del usuarios y los objetivos de las empresas.

Al ser una herramienta que surge desde la investigación ningún mapa puede ser igual al de otro usuario, ya que considera los criterios de cada individuo; y por lo mismo, permite que las organizaciones optimicen sus procesos en pos de construir relaciones de largo plazo basadas en la consistencia y la verdad.

¿Cuándo realizar un Customer Journey Map?

Para identificar el engagement real de tus usuarios es necesario determinar de qué forma y en qué lugar conviven tus clientes y tu negocio. Utilizar un mapa de viaje del consumidor posibilita comprender y establecer en conjunto cómo los clientes deberían ser tratados a través de los distintos canales de comunicación o interacción.

En el caso de los negocios con estrategias omnicanal, realizar este tipo de estudios permite que los distintos equipos de la empresa interactúen y se comuniquen ofreciendo puntos de vista de valor para mejorar los flujos de atención.

¿Qué elementos debe incluir un Customer Journey Map?

Aunque puede incluir varios elementos, los elementos fundamentales para construir un customer journey map son:

1. Identificación del cliente: La caracterización de los individuos debe incluir sus necesidades, metas, pensamientos, sentimientos, opiniones y expectativas.
2. Período de la relación: Define un periodo de tiempo finito o las etapas de un proceso. Por ejemplo: una semana o etapa de investigación, comparación, compra, post venta, etc.
3. Emociones: Incluye los niveles de intensidad de las emociones durante las distintas fases o tiempo transcurrido.
4. Puntos de contacto: Determina las acciones e interacciones del cliente con la organización. Por ejemplo, agregar productos en el carro de compra.
5. Canales: Lugar o contexto en donde surge la interacción entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, call center, sitio web, apps, etc.

Para otorgar más valor al mapa, puedes agregar también un Momento de verdad, en el que surgen las interacciones más positivas y duraderas, y que posiblemente sean consecutivas con un punto de contacto que genere ansiedad o frustración.

Asimismo, complementar este tipo de trabajos con otros procesos de investigación como el análisis de datos en plataformas digitales o la consecución de objetivos, también permite conocer nuevas aristas a mejorar considerando la experiencia de los usuarios y el éxito de tu negocio.