Diseñando desde el privilegio

Luego de meses de confinamiento y distanciamiento social, muchos hemos incrementado el uso de servicios y productos digitales. De manera cotidiana, continuamos haciendo las compras del supermercado, pero ahora a través de aplicaciones, o viendo conciertos de nuestros músicos favoritos vía streaming. O, mejor aún, participando en todas esas conferencias a las que, por ser en otros países, no podíamos ir. Pareciera que la pandemia sólo nos forzó a quedarnos en casa y continuar con nuestra rutina habitual de la mejor manera posible, y con nuestro privilegio intacto. 

Sin embargo, un porcentaje importante de personas continúan circulando por la ciudad, porque quedarse en casa no es una alternativa. Con esto no estamos contando nada nuevo. Resulta predecible que, para que los servicios sigan funcionando con normalidad, es necesario que las personas que trabajen en ellos también lo hagan. Y eso pasa en casi todas las ciudades del mundo.  

Siendo simplistas en el análisis y sin profundizar mucho, podría decirse que durante varios meses, nuestro país funcionó como cualquier otro en medio de la pandemia. Sin embargo, han ocurrido distintas situaciones que nos recordaron lo profunda que es la desigualdad en Chile. 

Desde niños, niñas y adolescentes que no pueden continuar estudiando con clases online, hasta personas que no pueden retirar el 10% de sus ahorros previsionales realizando el proceso digital. No todos poseen este privilegio. 

A pesar de ser un proceso que es posible de efectuar 100% en línea, hay miles de cotizantes que no pudieron hacerlo de esa forma. Las razones van desde cuestiones predecibles, como no tener un dispositivo con conexión a internet. Pasando a otras más críticas y dolorosas, como que aún hay personas que no saben leer ni escribir. 

Diseñando experiencias en medio de las crisis

Hay un aspecto fundamental cuando hablamos de diseño de experiencia de usuario. A través de la investigación, debemos ser capaces de identificar a las personas usuarias de un servicio. En ese proceso, los hallazgos que obtengamos nos permitirán comprender una realidad que no es nuestra y empatizar con ella. En simple, es tratar de ponernos en el lugar del otro, dejando de lado cualquier privilegio. 

Durante la pandemia perdimos de foco aquello que muchas veces relegamos en nuestros procesos de investigación y diseño, el caso borde. Vivir un contexto de pandemia y realizar cualquier interacción digital con un servicio transversal nos pone en un contexto borde, creando un sinfín de casos extremos. 

El privilegio es sólo de algunos

También, nos dimos cuenta que la brecha digital existe y no se ha reducido en los últimos años. Durante junio, La Tercera (Qué Pasa) publicó un artículo sobre la brecha digital, donde se declara que el 75% de los hogares con más ingresos cuenta con banda ancha, mientras que solo el 24% de los más pobres tiene acceso a internet. 

El estudio además destaca que en los hogares de menores ingresos sólo un 38% tiene un computador, mientras que en el segmento de mayores ingresos esa cifra llega a un 93%. Es decir, al diseñar un punto de contacto digital para un servicio que afecta a toda la población, no podemos olvidar la realidad; donde el acceso a un computador para efectuar el trámite en los segmentos más pobres y proclives a hacerlo es limitado.

Según la misma publicación, la brecha digital en Chile -en términos muy simples- tiene tres aspectos fundamentales. Por una parte está el acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicaciones o TICs, el uso de estas tecnologías y finalmente el impacto que éstas generan sobre las comunidades. 

Por ejemplo, para poder realizar teletrabajo y estudiar en línea, se necesitan condiciones que van más allá del acceso a internet. Debe existir un entorno apropiado y habilitado para que estas tareas puedan desarrollarse correctamente por largos períodos de tiempo. Considerando además que, quienes pueden, en muchos casos conviven con un grupo familiar que tiene las mismas necesidades de equipo y conexión. El privilegio que tenemos, nos ha hecho pasar por alto este tipo de situaciones. 

El problema de digitalizarlo todo

Tras el anuncio y aprobación del retiro del 10% de los fondos de pensión en Chile, en los matinales, televisión y redes sociales comenzamos a ver a quienes atendían en las sucursales de las AFP, explicándole a las personas que estaban esperando: “recuerden que el mail que ingresan es dónde le avisaremos sobre el estado de sus fondos”. 

Buena parte de los usuarios que esperaban reaccionaron con cara de extrañeza, mientras las filas seguían creciendo. ¿El problema? Deben tener (por lo menos) un teléfono con acceso a internet, pero poco sabemos sobre sus hábitos digitales, la mayoría de ellos solo tienen su mail para registrarse en servicios pero pocas veces ingresan a su correo para revisarlo. 

Esto puede ser tan solo un ejemplo de cómo se comportan los hábitos de uso de las personas sobre la tecnología. Ocupar estas herramientas tecnológicas resulta natural para muchos, pero, a su vez, es abrumador y difícil para quienes nacieron antes de la era digital o no tienen accesos básicos, al tener que adaptarse a esta modalidad. 

Por semanas vimos a Fernando Larraín, gerente general de la Asociación de AFP explicando que el trámite podría realizarse de manera fácil en los sitios de las administradoras, pasando por alto el hecho de que muchos de los usuarios y beneficiarios de esta medida, precisamente no pertenecen a los segmentos que cuentan con acceso a la tecnología, ni se desenvuelven con confianza a la hora de hacer trámites en plataformas digitales. 

Una nueva prueba

En las últimas semanas ha comenzado a tomar fuerza la discusión sobre un segundo retiro de fondos de las AFP, lo que no sólo será una nueva prueba de fuego para los sistemas. También será el momento de demostrar los aprendizajes y exigencias que nos dejó el primer retiro, especialmente a la hora de ofrecer soluciones que sean útiles, tanto para nuestro usuario ideal, como para aquellos casos extremos (o borde) donde ni la tecnología ni la alfabetización digital han alcanzado a llegar. Podría ser la ocasión ideal para dejar de pensar todo desde el privilegio que encontramos en nuestros hogares. 

Referencias 

Brecha digital y cuarentena – Paulina Sepúlveda en La Tercera

Brecha digital: no perdamos esta oportunidad histórica – Hernán Calderón en El Mostrador

Los pendientes de la brecha digital – Marisabel Guerra en El Mostrador