En un proceso de diseño de servicios, siguiendo el modelo de doble diamante, las dos primeras etapas son; el descubrimiento y el sistema organizacional. La primera nos permite ahondar en las personas, el servicio y sus interacciones. Mientras que la segunda, se refiere al sistema organizacional que hay detrás, donde ordenamos y sintetizamos la información recolectada.

Luego de la investigación profunda y el análisis de los hallazgos, viene la etapa de “desarrollar”. En esta instancia, se conceptualiza y formaliza de forma colaborativa las propuestas de solución al problema.

Los pilares estratégicos del servicio

Una técnica útil en esta etapa es la definición de los pilares estratégicos, donde se establecen conceptos claves y transversales. Mismas que se convierten en la piedra angular de cualquier acción dentro de la organización, es decir, son las directrices que alinean los distintos componentes del servicio.

Estos atributos deben nacer desde las necesidades de las personas internas y externas; y la organización, su estrategia y propuesta de valor.

Estableciendo los pilares trabajamos la coherencia y consistencia del servicio. También, se ve la propuesta de valor en todos los puntos de contacto con las personas. En ese sentido, el diseño del servicio debe mantener una secuencia narrativa y puntos de contacto a estos atributos.

Los pilares del servicio son una gran ayuda conceptual para construir una visión común de cómo hacer las cosas. Sin embargo, es fundamental que estos no limiten las posibilidades de diseño en la detección de mejoras durante la experiencia de viaje del cliente.

Mapa de atributos para construir los pilares de un servicio

El departamento de diseño de servicios de la Escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica, ha desarrollado una serie de herramientas para facilitar el trabajo multidisciplinario en esta área. En el caso de los pilares del servicio creó la plantilla de “mapa de atributos”.

Esta herramienta ayuda a conceptualizar los atributos, pilares o consignas del servicio que llevan a la acción en la organización, los cuales deben reflejarse en el sistema y en los puntos del contacto, tanto para el usuario interno, como a los usuarios externos (o final) de la organización.

Establecer los pilares facilita el darle forma a las recomendaciones e iniciativas que de un proceso de investigación de diseño de servicios.

Para ahondar en estas técnicas y herramientas, recomendamos el libro Creando valor a través del diseño de servicios. Esta publicación desarrollada por el Grupo de Diseño de Servicios UC, se puede descargar gratis.