8 años de IDA

Somos una consultora, no una agencia

Celebramos 8 años confirmando cuál es la empresa que queremos ser. Entendemos que nuestro rol en la industria también implica la responsabilidad de comprender que nuestro trabajo no es azaroso. Al contrario. Lo avalan años investigando mejores formas de diseñar experiencias óptimas para las personas.

8 años IDA

Cuando IDA se formó, los Maxes la definieron como una empresa que “hacía” internet a escala humana. El tiempo fue pasando y esa premisa fue adaptándose a los cambios internos y de la industria.

Empezamos a crear nuevos servicios, abrimos áreas de trabajo y nos aventuramos a ir más allá de internet. El equipo creció, se achicó y volvió a crecer. Ese proceso también significó que tuvimos que definir cuál era el tipo de empresa que queríamos ser.

La discusión es antigua, pero la hemos tenido con frecuencia desde el año pasado. Demasiado tiempo quizás. Pero, la empresa que queremos ser no es algo que se concilie de un día para otro.

Sin embargo, en algo estamos de acuerdo. Tenemos claro que somos una consultora en diseño de experiencia de usuario. No una agencia. Y, vueltas más, vueltas menos, esa es nuestra convicción. Entendemos nuestro trabajo desde ahí y la motivación principal de lo que hacemos es, como dijo Francisca hace algunos días, que “somos personas que buscamos mejorar la experiencia de otras personas”.

¿Por qué una consultora?

En un mundo que cambia día a día, nos resulta difícil adoptar sólo el término UX como eje de nuestro trabajo. Pero, entendemos que es una de las razones por las que se acercan a nosotros. Hoy aprendemos a hablar de Diseño de Servicios, Visualización de Datos, Data Science y Coaching desde nuestra mirada y expertise desde el Diseño Centrado en el Usuario y Diseño de Experiencias UX.

Ahora, ¿qué significa que somos una consultora y no agencia? Que nuestro trabajo lo hacemos de una manera distinta. Somos un equipo que entiende que tiene un rol, que contribuye a lograr el éxito de cualquier negocio, que nuestro conocimiento es determinante para cambiar la experiencia de una persona con un producto o servicio.

¿De qué nos sirve definirnos de esta manera? Nuestra principal “ganancia” es que esa manera de entender nuestro trabajo nos permite saber cuáles son los clientes con los que queremos generar alianzas. Casi funciona como un autodescarte por parte de ellos.

¿Cómo así? Muy simple. No somos una agencia digital que llega con una propuesta de diseño en la segunda reunión. Al contrario. Somos una consultora que investiga a los usuarios de nuestros clientes, que analiza el contexto de la industria en la que esa compañía se desempeña. Cuestionamos – e incluso tensionamos – el modelo de negocio y de relación entre las empresas y sus usuarios finales.

Si no lo hiciéramos de esa forma, no podríamos hacer diseño de experiencia de usuario. Principalmente, porque no los conoceríamos. No sabríamos para quién estamos diseñando. Tampoco podríamos entender las características de cada una de las industrias con las que trabajamos. Porque no tendríamos fundamentos certeros para proponer soluciones.

Saber decir que no

¿A qué viene todo este desahogo? Hace algunos días nos invitaron a participar en dos procesos de selección para desarrollar sitios web. Ambos proyectos eran distintos en su objetivo. El de la empresa A era muy motivacional y el de la empresa B muy ligado a la eficiencia de la gestión.

Proyecto A: lo quiero todo a bajo costo

Para el primero, armamos una propuesta que tenía como principal atributo entender las motivaciones de las personas para preferir este servicio. Nuestra indagación permitiría saber por qué alguien elegiría esa forma de compra y cuáles eran los flujos transaccionales más adecuados para no perder de vista la razón por la que una persona escogió el servicio.

Analizamos a la organización que nos contactó y entendimos que había una arista de impacto social que era relevante. A partir de ahí, ajustamos la propuesta en tiempos y costos para que fuese óptima sin escaparse del presupuesto.

Nuestra decepción fue mayor cuando nos respondieron que habían escogido una oferta cuyo valor era un tercio de la nuestra, pero muy recomendada y adecuada. Leímos varias veces el correo de respuesta sin entender qué significaba “adecuada”. ¿Tan mal leímos a ese cliente? Probablemente, no. Más bien ellos subestimaron lo que necesitan para que su negocio funcione

Proyecto B: regálame tu trabajo

Al segundo proceso – con la empresa B – ni nos presentamos. Primero, porque uno de los requisitos era comprar las bases. Sé que eso es habitual en procesos de licitación de grandes obras, y probablemente podríamos haber pagado esa participación.

Lo evaluamos hasta que, en el resumen de las bases, nos encontramos con que pedían como parte de la documentación a presentar, “al menos una propuesta de diseño gráfico y de navegación (no funcional) para el nuevo sitio web, para las páginas y mini-sitios indicados en las bases, para un navegador de un equipo móvil y un equipo de escritorio”.

Debíamos hacer una propuesta gráfica sin haber tenido una reunión con la empresa, sin saber a quiénes estaba dirigido el sitio, sin conocer ningún dato respecto de su uso. Y, no conformes con eso, tendríamos que pagar por participar. Obviamente, nos descartamos de inmediato. Haber siquiera mostrado interés en leer las bases era ir en contra de la forma en la que trabajamos. No nos queda bien eso de ponerse los zapatos antes que los calcetines.

Hacia una industria competitiva, pero en buenos términos

La situación que describo no le hace bien a la industria en la que participamos. Seguramente la empresa que ejecute el proyecto A hará su mejor trabajo y, con certeza, en el caso del proyecto B serán varias las ofertas para la licitación. Sin embargo, aceptar esas condiciones, especialmente en el segundo caso, no ayuda a educar a nuestros clientes. No podrán ver el valor del trabajo que hacemos ni la relevancia que puede alcanzar cuando está bien hecho.

Y ahí, como industria, tenemos una responsabilidad. Si somos tan insistentes en explicar la importancia de la experiencia de usuario, sea desde metodologías ágiles o desde el DCU 100% puro, también debemos hacernos cargo de interpelar a prospectos y clientes.

No quiero cuestionar los modelos de negocio de empresas con las que nos encontramos en procesos de licitación. Creo que no viene al caso. Pero si, tengo que criticar lo permisivos que podemos ser con tal de ganarnos un proyecto.

Volvamos al proyecto A. ¿Podríamos haber revisado nuestra propuesta y ajustar a la baja los costos? Si. Claro que podíamos. Pero, ¿qué señal dábamos a quienes querían contratarnos por buenos? Una pésima señal. Habríamos desvalorizado nuestro trabajo, habríamos instalado la duda en la calidad de nuestros entregables, despreciando la experiencia y el valor inmenso de nuestro equipo.

Un amigo que lleva varios años en esto me decía hace algunos días que nuestra pega era volvernos deseables para prospectos. Tenemos que ser capaces de mostrar que lo que hacemos lo hacemos mejor que nadie, casi que valemos nuestro peso en oro. Suena soberbio, lo sé. Pero, si no nos creemos nosotros el cuento, ¿entonces quién?

El octavo cumpleaños

En la celebración de los 7 años de IDA, Maximiliano Martin se preguntaba ¿cómo enfrentamos el cambio? Habían sido meses difíciles para nosotros, con un equipo en formación debido a la partida de varios ex compañeros y compañeras, con clientes nuevos que nos desafiaban a la versatilidad y a realizar un trabajo óptimo que fuese relevante para las empresas que habían decidido trabajar con nosotros.

Un año después, creo que la pregunta de Maximiliano fue una forma de desafiarnos a todos. Como dicen en un antiguo programa, nada hacía presagiar todos los cambios que viviríamos en nuestro séptimo año.

Comenzamos el octavo año de IDA con una nueva dirección. Asumí en marzo como Directora General y Beatriz Leal se convirtió en Directora de Investigación. Nuestros nombramientos estuvieron marcados por la ola feminista.

Nos rodea un contexto en el que las mujeres en todo el mundo comenzamos a exigir respeto por nuestros derechos, más espacios de participación y el fin de la brecha con los hombres. Es motivo de orgullo para IDA decir que hoy somos dos mujeres las que lideramos la consultora, demostrando que las mujeres sí podemos.

Además, hace unas semanas se incorporó Rodrigo Vera como Director de Diseño de Experiencia. Esta contratación da todavía más respaldo y profesionalismo a nuestro trabajo. Rodrigo es un actor relevante en la industria UX y estamos felices de que sea parte de nuestro equipo.

Este año también se sumaron Matías y Luciano, quienes comienzan su carrera profesional con nosotros. Llegaron Mónica y Francisca, ambas periodistas, que han aportado con una mirada relevante desde la comunicación estratégica a nuestros proyectos.

Ellos y ellas se suman a Caco, Carlos Pana, Nico, Cami, Monse, Kathe, Francesca, Consuelo y Edith, un equipo de alto nivel, como nos dijeron hace algunos días. Un tremendo equipo comprometido con hacer mejores experiencias para las demás personas.

Nuestro rol en la industria

Ya lo dije en WIAD, “creemos que tenemos una responsabilidad política en el diseño de mejores experiencias”. Por eso, también participamos activamente de IxDA en sus capítulos de Santiago y Viña del Mar, y también en +Mujeres en UX. Ser parte de la actividad gremial y participar de la discusión en torno a la industria que estamos construyendo es nuestro deber.

No nos olvidamos de que nuestro trabajo está inspirado en hacer el bien. Nos mueve lograr que las personas resuelvan las necesidades que tienen frente a un producto o servicio de manera óptima y no en la medida de lo posible. No hacemos diseño centrado en una gerencia, aunque a veces se ponga cuesta arriba.
Estamos articulando un cambio de mirada que es progresivo, complejo y difícil de lograr cuando tienes una cultura organizacional donde prima ponerse los zapatos y luego los calcetines. A eso se suma la emergencia de células ágiles que no siempre están comprendidas desde la eficiencia de procesos y de los avances consecutivos.

Sin embargo, la experiencia nos confirma todos los días que los cambios se generan desde adentro. Y, mientras más sepamos y entendamos del contexto en el que nos movemos, más cercana y certera podrá ser la experiencia que diseñemos para los demás.

Directora General
Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales. Nos desafía que logren pasar de la conversación a la conversión, a través del diálogo de las marcas e instituciones, con los usuarios que las consumen y requieren.

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