WIAD Santiago 2018

El diseño de experiencia como una cuestión política

La premisa del WIAD de este año fue Arquitectura para el bien. A partir de esa frase tan sencilla y determinante a la vez, tuvimos que empezar a identificar las acciones que, en el proceso de armar nuestro {ida workshop, ayudaban a esa tarea.

Tanto en las conversaciones con Mariana Valenzuela y Liliana Reyes, organizadoras de WIAD, como mientras preparaba mi presentación, hubo una cuestión que empezó a volverse constante. El trabajo que estamos haciendo en los workshops es entregar herramientas para que los equipos hagan mejores procesos en la creación de sus productos.

Evidenciarlo nos hizo confirmar que teníamos una responsabilidad en eso. Ya no sólo era armar una propuesta curricular atractiva, con temas que las personas que asisten pudieran aplicar diariamente en sus trabajos. También teníamos una responsabilidad. Hacer que más personas entendieran lo importante de hacer el bien sin irse al lado oscuro.

Favorecer las sinergias de los equipos

Uno de los principales desafíos que hemos enfrentado haciendo los workshops es enfrentarnos a equipos insertos en agilidad. Si bien en esta metodología de trabajo, el cliente o usuario tiene un rol clave, no siempre ese enfoque se mantiene a lo largo de la ejecución del proyecto.

Esta situación hace que los equipos que están en células ágiles deban tener mejores herramientas para poder obtener información de sus usuarios. De esa manera, podrán desarrollar mejores soluciones.

¿Qué ofrecemos nosotros en este escenario? Favorecemos la aplicación de herramientas de investigación e indagación que permitan a los equipos tener una mirada más profunda de sus usuarios, sin perder la eficiencia de lo ágil.

Sin embargo, más que revisar las herramientas, creemos que instalamos capacidades. Esas aptitudes que los equipos pueden aplicar después de asistir a nuestros talleres, tienen un sentido: hacer mejores experiencias. No las enseñamos porque sean ágiles, eficientes o porque son parte de la metodología de Diseño Centrado en el Usuario.

Las proponemos y enseñamos porque sabemos que permiten tener una mirada profunda de lo que los usuarios esperan, para que así los equipos puedan tener fundamentos al momento de diseñar sus soluciones.

Esos procesos, además, favorecen que sean los propios equipos los que comienzan a ejecutar procesos de perfilamiento de usuarios más realistas y objetivos. Ese aprendizaje, que debe lidiar con lo ágil y con lo comercial de cada negocio, ha significado que deben tener también la capacidad de ejecutar y defender esos procesos de investigación.

Desde esa perspectiva, nuestros contenidos y talleres tienen que entregar conocimientos, herramientas, pero también argumentos e ideas. Estos deben permitir dar fundamento al trabajo en torno al diseño de experiencia. Debemos ser capaces de transmitir la importancia de diseñar experiencias para el bien, dejando de lado prácticas habituales como no considerar a los usuarios en las etapas de ideación o comenzar a diseñar antes de realizar procesos de arquitectura.

¿Y por qué el diseño de experiencia debería ser político?

El diseño de experiencia es una cuestión política porque tenemos una responsabilidad. Nuestro trabajo siempre debe estar cuestionado por la pregunta: ¿cómo somos mejores en nuestro objetivo de ayudar a quienes nos contratan a hacer mejores soluciones para sus clientes? ¿Cómo favorecemos el desarrollo de productos eficientes en su creación que, además, entreguen una experiencia de uso óptima y se traduzcan en utilidades comerciales?

Para nosotros, eso es una responsabilidad. Tenemos que ser capaces de cumplir un rol asesor con las empresas que nos contratan, para que puedan entregar mejores productos y servicios. Pero, también, tenemos que ser capaces de enseñar a otros para mejorar y empoderar a equipos en torno al diseño de experiencia.

Si podemos trabajar con contrapartes que tienen al usuario al centro de su trabajo, no sólo de forma declaratoria, sino que también en la práctica, sabemos que los procesos de ideación, diseño y desarrollo de soluciones serán mejores.

No podemos olvidar que nuestro trabajo está inspirado en hacer el bien; en lograr que las personas resuelvan las necesidades que tienen en torno a un producto o servicio de manera óptima, no en la medida de lo posible. Y ese cambio de mirada es progresivo, es complejo, es difícil de lograr cuando hay una cultura organizacional enquistada en los equipos de trabajo que asesoramos.

Hemos sido persistentes en explicar una y otra vez por qué es importante lo que enseñamos. Y hay días en que no quisiéramos explicarlo más. Sin embargo, nos hemos dado cuenta de que es necesario, todavía. Y, porque tenemos esa responsabilidad, no podemos dejar de hacer lo que estamos haciendo.