User Research

Mapa de empatía: Cómo ejecutarlo y entregarlo efectivamente

En la anterior entrega sobre el mapa de empatía, profundizamos en sus características e importancia dentro de la investigación de usuarios. Tener claridad sobre el objetivo de esta herramienta y sus funciones; nos permitirá reconocer en cuáles proyectos es más adecuado aplicarla y en cuáles no.

Como toda herramienta, esta debe ser cuidadosamente utilizada. Los investigadores a cargo deberán reconocer los factores de riesgo que puedan exagerar o distorsionar el perfilamiento. También, tendrán que identificar claramente cuál es la información más importante al momento de recogerla y analizarla. Un mapa de empatía bien guiado y sistematizado; puede entregar elementos valiosos y muy útiles en las primeras fases del diseño de la metodología centrada en el usuario.

Tal como dice su nombre, para esta herramienta, la empatía lo es todo. Por eso, en toda implementación de una mapa de empatía, el foco debe estar en una cuidadosa pero asertiva utilización y, también, en la forma correcta de presentar sus resultados. Es decir, debemos guiar la conversación de los participantes y luego enfocarnos en un análisis óptimo de sus resultados.

Cómo realizar un mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta de carácter exploratorio que se basa en hipótesis respecto de un usuario final. En el ejercicio, distintas personas que son actores relevantes del negocio, podrán contar qué es lo que imaginan o creen de este usuario.

Al ser participativo, los participantes convocados pueden opinar de manera simultánea, permite contrastar distintas opiniones o supuestos.

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Según la Diseñadora UX Jennifer Leigh Brown, los principales pasos de la ejecución de un mapa son:

Fijar el foco y objetivos previos: 

Para hacer un mapa de empatía efectivo, el primer paso es elegir el perfil de usuario con el que se va realizar el ejercicio, y tener muy claro qué queremos obtener con su aplicación. Este perfil debe considerar información estratégica del negocio, como también las métricas que permitan perfilar cuáles son los usuarios más relevantes.

A partir de esa definición, debemos tener claro también qué espera lograr el usuario en relación al producto o servicio que queremos ofrecerle.

De acuerdo a la matriz de mapa de empatía, las preguntas ¿con quién estamos empatizando?, ¿cuáles son sus metas? y ¿qué necesitamos que haga? deberían entregarnos información de las expectativas del usuario y del negocio respecto de él.

Reconocer el mundo exterior del usuario 

Identificar cuáles son los aspectos del entorno que determinan la toma de decisiones de un usuario es muy importante. Esa información es clave al momento de querer afinar una estrategia de posicionamiento o de fortalecer los servicios que la empresa está ofreciendo a este grupo objetivo.

A partir de la matriz, responder las preguntas de ¿qué es lo que ve? y ¿qué es lo que dice? nos permitirán conocer la manera en que se expresa públicamente y a partir de qué aspectos o bajo qué influencias emite alguna opinión.

Las preguntas para conseguir esa información son:

• ¿Qué dice el usuario que es importante y necesario para él?
• ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
• ¿A quiénes influye y quién le influye?
• ¿Cuáles son las dificultades que enfrenta?
• ¿Cuál es su comportamiento en público?
• ¿Qué escucha en su entorno profesional y personal?

Esfuerzos y resultados

La relación entre las personas y un producto o servicio está determinada por aspectos que tienen que ver con los resultados que esperan al usarlo y con los esfuerzos que implica ese proceso. Desde esa perspectiva, siempre debemos tener en cuenta cuáles son sus dolores y preocupaciones, para visualizar situaciones que podrían determinar si una experiencia fue positiva o negativa.

Las preguntas relevantes para obtener esta información tienen que ver con:

• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Qué situaciones lo movilizan?
• ¿Cuáles son las expectativas que tiene de sí mismo? ¿Cuáles son las expectativas en relación al producto o servicio que le estamos ofreciendo?
• ¿Qué espera lograr o conseguir? ¿Cuáles son sus objetivos a lograr con el producto o servicio en particular?
• ¿Qué hace para alcanzar ese objetivo?

¿Cómo sistematizamos la información?

Una vez que las personas que participaron del ejercicio de mapa de empatía completan los distintos ámbitos de la matriz, es importante que puedan exponer el resultado. Este proceso también permitirá al UX Researcher comprender en detalle cuáles fueron las razones de cada concepto incorporado. Además, es un espacio para poder discutir aquellos puntos que no están conciliados o identificar otros que pueden ser una exageración.

Cuando finaliza el ejercicio de exploración, el trabajo del UX Researcher será revisar cada elemento y, a partir de ahí, comenzar la construcción de un arquetipo. Es importante que esté claro para todos que los resultados están basados en apreciaciones subjetivas de las personas que participaron; por lo que hay aspectos que pueden ser corroborados con otras fuentes de información como las métricas de uso del producto o servicio.

Aspectos de cuidado

Tal como lo explicamos en el artículo anterior, es importante evitar que la persona que creemos sea poco real o esté distorsionada. A pesar de la subjetividad del ejercicio, es clave tratar de ponernos en el lugar de nuestro usuario y ver de qué manera se relaciona con nosotros; en un buen momento, pero también en aquellos que le causan frustración.

Para lograr esto, existen otros métodos con los que se puede complementar el mapa de empatía; y lograr acercarnos con mayor certeza a nuestro futuro usuario. Algunas de ellas, son los journey maps, el mapa de ecosistema, el círculo de oro y el service blueprint.

¿Quieres identificar quiénes son los usuarios de tu producto o servicio? ¿Te interesa mejorar su experiencia? Entonces, contáctanos. Podemos ayudarte.