UX Research

Mapa de brechas: Representando las dificultades de acceso de tus arquetipos

Las brechas se entienden como una desigualdad que se evidencia en el acceso de las personas a diferentes servicios tales como la salud, educación, vivienda, trabajo, servicios básicos y otros. Adicionalmente, también se relacionan con todo aquello que afecta la posibilidad de acceder a una calidad de vida justa, en relación con el acceso a derechos fundamentales.

En el caso de un estudio de usuarios, poder expresar las brechas de acceso que tengan las personas respecto a un producto o servicio, es un instrumento a considerar en nuestra caja de herramientas en la UX.  

Por esta razón, y con el objetivo de crear un mapa que nos permitiera medir las brechas digitales y materiales de las personas, comenzamos la elaboración de un modelo inspirado por los mapas de brechas territoriales. Este es utilizado en las ciencias sociales como una herramienta de medición para el acceso de servicios de primera y segunda necesidad; según esté determinado por un territorio, país o continente en específico. 

Adecuando el mapa de brechas

Ahora bien, para acomodarlo a nuestras necesidades, el mapa de brechas se plantea como una herramienta de medición para el acceso a servicios tecnológicos, digitales y de aprendizaje en estas áreas. Por otro lado, también nos permite medir el nivel de fidelización que tienen los arquetipos creados previamente con un servicio en específico.

Cabe destacar que para que esta medición sea consecuente con el trabajo que hemos realizado, los arquetipos deben ser elaborados en el marco de un proceso de Estudio de Usuarios, por lo que, herramientas como los Journey Maps o Partituras de Interacción (PiX), son fundamentales. 

Adicionalmente, al utilizar los resultados recopilados a lo largo del estudio de usuarios significa que la posición de los arquetipos en el mapa de brechas estará directamente relacionado con la historicidad, territorio y accesos planteados anteriormente en sus retóricas como personas, usuarios y clientes.

De esta forma, realizar este ejercicio nos entrega una clara guía hacia la intervención de las plataformas en las que trabajamos. Además, mediante su uso podemos definir y ejecutar medidas que permitan atraer y cautivar a las personas hacia una plataforma.

Superficie del mapa

La superficie del mapa de brechas está elaborada a partir del Cuadrante mágico de Gartner (2019). A través de un plano cartesiano, se le asigna un valor cualitativo al eje X y al eje Y, estableciendo por ende, cuatro cuadrantes en donde se le entrega un valor dependiendo de la escala de los anteriores ejes. 

En el caso de este mapa de brechas, se establecieron valores cualitativos: en el eje X, su valor es la fidelización al servicio que estemos investigando; mientras que, en el eje Y, es el acceso a tecnologías y digitalización de los arquetipos de personas usuarias.

¿Cómo decidir los valores del eje X?

La fidelización de las personas usuarias con el servicio es el eje primordial en el que debemos enfocar nuestra atención. A pesar del bajo o alto acceso de las personas usuarias a la tecnología o de sus hábitos en el espacio digital, es más importante la capacidad que tienen de utilizar un servicio sin una mediación tecnológica.

Esta manera de medir la utilidad del servicio nos habla del enraizamiento de las distintas personas usuarias a analizar en la vida o en su día a día. 

Para establecer los valores cuantitativos de este eje, utilizamos la información recopilada en el Estudio de usuarios, como las entrevistas, mapas de empatía o viajes de usuarios. 

¿Cómo decidir los valores del eje Y?

El acceso de los arquetipos a la tecnología, así como sus hábitos digitales corresponde al eje Y. Este busca reflejar las brechas que puedan tener en el acceso a la tecnología o a educación digital. Adicionalmente, busca expresar cuánto podría afectar esto a un uso continuo y correcto del servicio para el que trabajamos.

Aconsejamos que estas categorías se elaboren a partir del Marco de trabajo para la competencia digital (2016) de la Comisión Europea, puesto que en estas se exponen 21 competencias de aprendizaje de tecnologías y digitalidad en personas usuarias. No es necesario utilizar todas las competencias, por lo que, lo mejor para el resultado será ajustar el mapa de brechas al número de competencias que consideremos pertinentes en el proceso de investigación.

Para reflejar la territorialidad en la que se encuentran las personas usuarias que acceden al servicio, se debe agregar una nueva categoría que aborde el acceso a tecnologías y servicios. Este ámbito permitirá conocer cuáles son las posibilidades de acceso a smartphones, computadores, internet estable, viviendas o lugares de trabajo ubicadas en urbes, así como distintos tipos de acceso a servicios básicos como agua potable, energía eléctrica y red de alcantarillados.

Al igual que en el eje anterior, para establecer los valores cuantitativos se utiliza la información recopilada a través de las diversas herramientas de recolección de datos empleadas a lo largo del proyecto. 

¿Cómo podemos leer los resultados del mapa de brechas?

Al cruzar los ejes X (la fidelización de personas usuarias al servicio) e Y (el acceso a tecnologías y alfabetización digital de usuarios y usuarias) en un plano cartesiano, obtendremos cuatro cuadrantes. Estos espacios nos entregan valores cualitativos a los arquetipos que se encuentren dentro de estos. 

Dependiendo del número del cuadrante, estos tendrán los siguientes significados:

• Cuadrante1: Alta fidelización al servicio, alta alfabetización digital y acceso a tecnologías.
• Cuadrante2: Alta fidelización al servicio, baja alfabetización digital y acceso a tecnologías.
• Cuadrante3: Baja fidelización al servicio, alta alfabetización digital y acceso a tecnologías.
• Cuadrante4: Baja fidelización al servicio, baja alfabetización digital y acceso a tecnologías.

Esto significa que cada arquetipo de algún servicio tendrá una representación dentro de uno de los cuatro cuadrantes. De esta forma, podemos identificar sus brechas y necesidades de una manera mucho más simple, eficaz y visual.

¿Qué podemos hacer con la información levantada en el mapa de brechas?

La información levantada sobre cada arquetipo y su posición en el mapa nos permite conocer preliminarmente cómo las brechas se distribuyen en el total de la población usuaria que se utilizó para este ejercicio. Según la cantidad de personas usuarias que haya en cada uno de los cuadrantes, podemos clasificar las brechas que tiene un servicio.

También, podemos analizar individualmente las brechas que las personas presentan, explicando las bases de su aparición y entregando recomendaciones para cerrarlas en cuanto sea pertinente. Sin embargo, a pesar de las brechas identificadas, no todas podrán ser cerradas;  en especial aquellas de acceso a tecnología y servicios.

Cuando presentemos los resultados del mapa de brechas, debemos relevar, cuáles brechas corresponden a condiciones histórico-estructurales de un país y sus características territoriales. También, y para enriquecer el trabajo, podemos revelar las acciones estatales o gubernamentales que se pueden tomar para que el  cierre pueda lograrse.

¿Qué brechas son las más comunes?

Para determinar cuáles son las brechas que más veces aparecen en la herramienta, debemos realizar un ejercicio de moda estadística. Aquí por repetición señalaremos las cinco brechas con más aparición entre los arquetipos analizados.

Este ejercicio continuará con un listado de las cinco brechas que más se repiten en cada eje, en donde las ordenaremos de menor a mayor en nuestro reporte. Luego debemos explicar su mayor frecuencia. Es decir, justificamos la aparición de esas brechas y en ese orden según la información anterior que hayamos recopilado.

Posibilidades de la herramienta: Un informe personalizado para cada arquetipo

Otra manera útil de listar las maneras en que podemos cerrar las brechas de acceso de un determinado servicio es hacerlo según el puntaje obtenido por cada arquetipo. Posteriormente, podemos examinar las brechas que el servicio puede efectivamente cerrar y cuáles son de carácter estructural.

A pesar de que pueda resultar un camino más largo al ejercicio de la moda estadística sobre las brechas con más frecuencia de apariencia, este tipo de reporte dará valor al informe del mapa de brechas. También es una buena manera de asegurarnos de la información que ponemos en el insumo; esto nos ayuda a ilustrar al cliente de la consultoría por qué elegimos ese tipo de brecha para cada arquetipo en particular.

Las ventajas que la herramienta puede traer a tu estudio de usuarios 

La manera gráfica en la que podemos expresar los resultados del mapa de brechas demuestra la versatilidad y utilidad de la herramienta. Es una excelente oportunidad para demostrar cómo podemos marcar y documentar la posición de las personas respecto a un servicio y variables importantes al negocio. En nuestro caso fue la experiencia de fidelización a un servicio, la alfabetización digital y el acceso a tecnologías y servicios. 

Este tipo de información podría demarcar los pasos a seguir para el servicio y hacia dónde debería ser dirigido, pensando en el futuro. Además, nos permite posicionar la importancia de lograr que todo el servicio sea accesible en tanto a que personas de todas las edades puedan participar. Lo anterior, considerando el uso de lenguajes accesibles para toda la población que acceda al servicio. 

Por último, el levantamiento de encuestas es una manera de respaldar la información proporcionada por el mapa de brechas, y además, nos permite visualizar el posible cambio en el tiempo del acceso de usuarios y usuarias a la tecnología y digitalidad.

De esta manera, podremos conocer si el servicio está tomando las medidas necesarias para cerrar las brechas que le correspondan; al mismo tiempo, estamos al tanto de las nuevas brechas territoriales, digitales, materiales y tecnológicas que puedan aparecer posterior al mapa ya realizado.

Referencias

Comisión Europea. (2016). Marco de trabajo para la competencia digital 2.0.
Gartner. (n.d.). Magic Quadrant de Gartner.