Experiencia de usuario y datos personales

Personalización de la UX y el dilema ético de la privacidad de datos

Muchas son las aristas, áreas y perspectivas que debemos tener a la hora de generar una buena UX. Desde las áreas de contenido, investigación, desarrollo y diseño, todas deben trabajar entre sí, en una danza paso a paso generando la versión más cercana al baile de preferencia de nuestro usuario. 

Sin embargo, con la cantidad de información y plataformas con las que interactuamos a diario; muchos  valoramos cada vez más poder encontrarnos con productos o servicios que nos interpelan de manera personal. Experiencias que sepan interpretar nuestros gustos, anteponerse a nuestras necesidades y finalmente dándonos aquella solución perfecta a nuestro problema. 

Queremos sentir que no se está hablando a nadie más que a nosotros. Se trata de una verdadera y exclusiva conversación uno a uno con nuestras pantallas.

¿“Dime donde clickeas y te diré quien eres”? 

Así, y en un viaje paralelo al crecimiento en el uso de aparatos tecnológicos y plataformas digitales que nos hacían parte del colectivo virtual; crecieron las herramientas que vieron en nuestros datos una oportunidad. Mientras más información poseían de nosotros, una mejor UX podrían generar las organizaciones y por cierto, también pueden producir un mayor volumen de ganancia. 

Fue así como los datos adquirían mayor valor que el petróleo y se gestaban las primeras conversaciones éticas y morales en torno a la privacidad de los usuarios y que, incluso hoy, enfrentan a dos de las más grandes empresas de tecnología a nivel mundial: Apple y Facebook. En palabras de Tim Cook, CEO de Apple, “si los negocios se basan en la explotación de datos y en decisiones que no dan verdaderamente la opción de elegir, no se está poniendo en primer lugar la privacidad”.

Esto hace que muchos seamos los usuarios que al utilizar plataformas de diversa índole, nos preguntemos algo así como “online, ¿but at what cost?” cuando vemos que movernos por Internet tiene a veces un costo tan alto como nuestra propia privacidad.

Finalmente, la disyuntiva no parece ser en el uso de los datos; sino más bien, la legitimidad que hay en la obtención de ellos y de poner el poder en manos de los usuarios frente a la posibilidad de decidir sobre la información entregan y con qué fines.

Una combinación necesaria: contenidos e investigación

Desde antaño, se ha hecho la diferenciación entre los conceptos y significados de “data”, “información”, “conocimiento” e incluso “sabiduría” y como la superación y comprensión de cada uno lleva a otro y en la que un buen proceso de UX Research puede subsanar cualquier duda, subjetividad o supuesto más allá de lo puramente cuantitativo.  

Si bien, es cierto que existe una serie de facilidades asociadas al machine learning y el Big Data, hay algo que los procesos automatizados y las grandes concentraciones de datos aún no pueden reemplazar. Lo anterior, tiene que ver con cómo superamos el eslabón de la data y la información, y llegamos al del conocimiento y sabiduría. 

Metodologías fundamentales

Un buen trabajo de UX Research y ejercicios cualitativos como card sorting, test de usabilidad o investigación de campo hará que se genere un valor agregado que la data por si sola no es capaz de generar. En ella, no hay lugar para una interpretación contextual ni mucho menos desde la necesidad de las personas. 

Luego de entender ese fondo y en el momento en que el trabajo continúa en manos de equipos de UX Content. Contar con información (“sabiduría”) tan valiosa como esta hará que seamos capaces de dirigirnos con propiedad y creatividad hacia nuestros usuarios, generando experiencias únicas y acordes a sus necesidades.

La conclusión es así, evidente. Es parte de nuestra labor como generadores de experiencias de usuario poder entender que el valor de los datos es inmenso, pero debe cumplir siempre con poner al usuario primero tanto en el consentimiento con el que debemos contar para el uso de su información, como en la experiencia que generamos para ellos.