“Desafio Omnicanal”, artículo de la revista Portafolio Retail

Cinco pasos para una estrategia omnicanal exitosa en ecommerce

Una de las tendencias fuertes de este año en marketing digital para el comercio electrónico ha sido la estrategia omnicanal, la cuál ha demostrado ser una técnica efectiva para incrementar las ventas y establecer un nuevo vínculo con los clientes. Esta tendencia viene a responder a la masificación de las nuevas tecnologías como los wearables, los móviles inteligentes y el big data.

En este escenario se desarrolló el seminario “Conferencias de tendencias del retail: la visión omnicanal”, y basándonos en el artículo “Desafío Omnicanal” de la revista Portafolio Retail del Diario Financiero, analizamos el estado de estas estrategias en nuestro país y cómo se pueden sentar las bases para generar el cambio hacia técnicas que respondan a las nuevas necesidades de los clientes.

¿Qué significa ser omnicanal?

Se trata de un concepto global que busca integrar las acciones de marketing en instancias offline con las campañas online. Significa asegurar al cliente una compra consistente independiente de la plataforma o tecnología que utilice, respondiendo a la consolidación de un usuario hiperconectado, más informado y exigente. “El crecimiento del comercio electrónico y del uso de dispositivos móviles da un nuevo impulso a la gestión integrada de los canales de contacto”, explicó Marcel Goic, investigador del Ceret, en el evento.

La clave está en aprovechar las nuevas tecnologías, el big data, y todas las ventajas tanto del comercio electrónico como de la compra en tiendas, desarrollando nuevas interacciones en la experiencia física y digital. “Se trata de llevar las características del e-commerce, como conveniencia, eficiencia y personalización, al entorno físico, pero manteniendo las oportunidades que entrega la tienda, como el descubrimiento, la sorpresa y la capacidad de poder tocar, oler y observar las cosas”, explicó el profesional Ion Cuervas-Mons, socio fundador de Think big Factory.

¿Qué se está haciendo en Chile en este ámbito?

En Chile, las estrategias digitales centradas en el usuario de las grandes tiendas están aún en etapas iniciales de desarrollo, tal como lo describió Javier Velasco, experto en UX, en su entrevista para IDA. Eventos como Cyber Monday y otras experiencias personales nos demuestran que al ecommerce le falta mucho por mejorar.

Sin embargo, las grandes tiendas están conscientes de esto y los seminarios que tratan estos temas abren la discusión para impulsar los cambios necesarios. En la misma conferencia, el gerente corporativo comercial de Mall Plaza, Cristián Muñoz, declaró que “hay que aceptar la interconectividad como un desafío e intentar generar una relación uno a uno con el cliente mediante una central de despacho de contenidos”.

Daniel Güel, gerente de negocios digitales de Cencosud, expuso por su parte algunas de las iniciativas que está llevando a cabo su empresa. Por ejemplo, la campaña el “día del fan”, donde le dan descuentos a los consumidores que interactúan con las marcas en redes sociales. Esta estrategia les ha dado buenos resultados, llegando a incrementar el nivel de transacciones hasta siete veces más que en un día normal.

Otras empresas aún están estancadas en técnicas antiguas, como por ejemplo Falabella, quienes se han contentado con el sistema de “compra online y retira en tienda” que tienen desde el 2005.

¿Cómo desarrollar una estrategia omnicanal?

En el artículo se describen cinco pasos que las empresas deben seguir para comenzar el desarrollo de esta estrategia de marketing y ventas, estos son: