Entrevista IDA

Conversamos con Javier Velasco de CITIAPS sobre la experiencia de usuario en Chile

Hace unos días les contamos acerca del primer seminario sobre experiencia de usuario que busca reflexionar sobre el estado actual de los proyectos digitales en Chile y transmitir las conclusiones de las últimas investigaciones en el área. Para esto, contarán con exponentes nacionales y dos expertos internacionales: Eric Reiss, CEO de la agencia FatDux y Michael Kronthal, Director de Investigación de Twitter.

La iniciativa es impulsada por CITIAPS de la Universidad de Santiago de Chile con apoyo de la agrupación nacional de arquitectos de información AI Chile. Tuvimos la oportunidad de conversar con uno de los organizadores y panelistas, Javier Velasco, y obtener un adelanto sobre los temas que se tratarán durante esta jornada.

Javier volvió este año de Estado Unidos donde realizó sus estudios doctorales en la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill. En su carrera ha apuntado a la investigación de privacidad en redes sociales en el contexto de interacción persona-computador y fue uno de los primeros profesionales de nuestro país en especializarse en Arquitectura de Información y el diseño de Experiencia de Usuario.

Conversamos con Javier acerca de estos temas y les compartimos su conclusiones sobre esta disciplina digital.

¿Cuál es el objetivo central de este primer seminario sobre experiencia de usuario?

Básicamente es reabrir la discusión. Iniciamos la comunidad hace más de 10 años y se hicieron varios seminarios anuales, pero luego el tema se enfrió. La idea es ahora retomar la actividad. En CITIAPS la experiencia de usuario es un tema importante, quisimos abrir un espacio para traer a expertos en el tema. Por otra parte, Eric Reiss ya había mostrado interés en Chile, el es uno de los expositores más dinámicos del circuito y líder clave del desarrollo de una comunidad UX en Europa. Posteriormente conseguimos el interés de Michael Kronthal, quien trabaja en Twitter, junto a propuestas del mundo privado chileno. En este sentido queremos ver en qué estado está la comunidad local y reavivar la conversación. Por esto hicimos el panel, para reflexionar sobre el estado de las artes en la comunidad y cómo podemos llevar adelante esta área.

¿Cómo ves la investigación y desarrollo de la experiencia de usuario y arquitectura de información en Chile?

Preparé un artículo para la revista UX Magazine como parte de un especial para Latinoamérica en el que hice una revisión a este tema. Una de las conclusiones es que si bien ha habido mucho crecimiento todavía no existe poder de injerencia a nivel de dirección. No tenemos mesa en los directorios, como sí están teniendo afuera muchas empresas, donde en niveles altos de las organizaciones, la experiencia ya pasó a ser algo central y estratégico.

Por otro lado, si bien hay muchas agencias y muchos especialistas —si te metes a Twitter hay cientos de personas que se dicen expertos en arquitectura de información y experiencia de usuario—, luego revisas la calidad de los sitios y no han evolucionado mucho, algunos han perdido calidad. Esto ocurre especialmente en las empresas más grandes. Tal vez los más innovadores pueden ser empresas más chicas que tienen menos riesgo y pueden jugársela un poco más, los que mejor lo están haciendo son los que nacieron con un modelo de negocio enfocado en la Web.

¿Qué oportunidades existen en este ámbito?¿Qué podemos mejorar?

Esta es una de las preguntas que traigo para el evento. Hay muchas personas que se han ido calificando, mucha gente que dice estar listo pero después se enfrentan a la realidad y se dan cuenta de que no lo están. Si pensamos, llevamos más de 10 años impulsando todo esto y es triste ver que seguimos en una etapa bastante básica.

Aún así, el artículo que desarrollé refleja que Chile está al liderazgo de la región. Entonces esta es la pregunta para seguir creciendo: ¿cómo podemos mostrar que el diseño es una cosa que genera valor, qué es buen negocio?

¿Qué diferencia a Chile de otros países? ¿Qué le entrega ese liderazgo?

En Chile el tema lleva muchos más años dando vueltas y hay mucha más gente especializada y con el cargo en distintas organizaciones.

Una de las grandes áreas donde hubo impulso fue en el gobierno, lo que poco común, porque en otras partes, nuestra disciplina se ha generado más bien desde lo privado. En Chile se dio que había gente en el gobierno que se empezó a dar cuenta y darle valor a la disciplina.

Concretamente, ¿Qué ha hecho el gobierno?

Creó leyes protegiendo la accesibilidad y promoviendo la usabilidad. También publicaron la guía web para promover los estándares en los sitios. El gobierno ha sabido entender el valor que el acceso a estos servicios entrega a las personas, habilitando una variedad de servicios en Internet, incluyendo impuestos, registro civil y trámites que no hay en otros países. No necesariamente esos son los mejores ejemplos de sitios en términos de experiencia, pero mi punto es que en términos generales, el gobierno ha sabido valorar Internet mejor que el sector privado y en el contexto de esa mirada más madura del medio se da espacio para la experiencia de usuario.

Aún así, seguimos viendo que los sitios de las grandes tiendas son pobrísimos. Los buscadores, los catálogos, son una cosa patética.

¿Cuál es el mayor desafío que enfrentamos en este ámbito?

Ganarse el espacio, la credibilidad. Que se den cuenta de que no es solamente cosa de contratar a un par de ingenieros que te monten un sitio web, sino de reformar las políticas de la empresa e incluso las estructuras organizacionales para que tengan gente poblando los catálogos de contenidos, atendiendo las consultas de las personas en plataformas online. Tienen que darse cuenta de que si quieren jugársela necesitan tener una buena cara en canales digitales y que no son solo temas digitales, son experiencias que se van cruzando, todo tiene que ser un cuento coherente.

¿Cómo estamos en comparación con Estados Unidos?

Allá el Gobierno no ha sido el pionero, más bien fue el sector privado y movimientos impulsados por la comunidad. Tampoco se podría decir que es absolutamente distinto, que todos valoran la experiencia de usuario y el diseño, pero hay muchas empresas de gran nivel donde la gente que trabaja en esto ha llegado a tener mucho más poder de decisión.

Por otra parte, tienen diez años más que nosotros, llevan haciendo experiencia de usuario desde mucho antes de que existiera el nombre y lo mismo con arquitectura de información. Entonces pasa por un tema de trayectoria y además de escala de mercado. Esto último siempre ha sido una de las limitaciones de Chile, porque la cantidad de población determina el volumen de transacciones. Muchos negocios digitales manejan márgenes muy pequeños y no se quieren arriesgar porque ven muy poca oportunidad de ganar, pero al no hacerlo, lo que están perdiendo sigue siendo mucho.

También han habido en Estados Unidos iniciativas de la comunidad. Cuando quisimos replicar ese modelo acá fue difícil, porque la gente que estaba participando no quería compartir sus fórmulas, ya que acá al ser un mercado tan chico se generan problemas. Llega una licitación y te encuentras con las mismas personas, y no puedes ser mentor de tu competidor, eso es complicado.

Finalmente, ¿Qué argumentos debemos usar para demostrarle al gerente la importancia de estas áreas?

Hace más de 10 años escribí un artículo sobre la arquitectura de información en negocios, el cual decía que hay que seguir la clásica escuela de negocios: hacer felices a tus clientes te hace ganar plata, es la misma idea.

Uno de los problemas que veo acá es que los negocios tienden a subestimar al consumidor, la gente está mucho más dispuesta a comprar y consumir servicios por Internet de lo que ellos esperan. Muchos no invierten lo necesario para abrir los canales digitales, pero el que se sale de esa norma y se las juega, le va súper bien. Entonces hay que cambiar un poco la actitud y la mentalidad, se piensa mucho a corto plazo y para hacer las cosas bien hay que invertir los tiempos necesarios.

Por otra parte, un punto de la estrategia es armar parámetros de medición de tu éxito, cuando terminas el proyecto y sigues el procedimiento ellos se pueden dar cuenta de cuánto están ganando. Si no mides, nunca se van a dar cuenta de lo que ganaron, y aún si lo hicieran le van a echar la culpa a otra cosa.