Elementos de un protocolo de comunicación para redes sociales

Las redes sociales son un espacio en el que las empresas pueden comunicarse con sus clientes de forma abierta. Para los negocios, esto representa una oportunidad de interacción cercana con el público objetivo, comunicación directa e inmediata con cada persona y la oportunidad de ofrecer un servicio de post venta personalizado.

Sin embargo, también significa un desafío, ya que al tratarse de un canal público, la imagen de marca se ve afectada por cada una de las publicaciones. La influencia es especialmente sensible en las estrategias de curación de contenidos en tiempo real, donde las empresas intervienen en conversaciones y generan discusiones en torno a temas de interés para el negocio y los usuarios.

Si las empresas no logran gestionar sus comunicaciones en redes sociales, se puede generar una crisis que dañe la marca de forma irreversible. Para evitar los posibles problemas, es importante definir un protocolo de comunicación en el diseño inicial de la estrategia, que establezca una forma de actuar y una identidad clara en este canal.

Componentes básicos para normar las comunicaciones

Un protocolo de comunicación reúne las ideas fuerza que se quieren comunicar y los mensajes adecuados para ello. El objetivo es conceptualizar la manera de comunicar en redes sociales y cómo promover la conversación entre los distintos grupos de usuarios y la marca.

El primer paso es definir quién tendrá la responsabilidad de definir los medios utilizados, los mensajes y los tipos de respuesta. Este responsable puede ser un community manager o un equipo, con el apoyo de las áreas correspondientes según sea necesario.

Cuando hay claridad de quién se hará cargo de la estrategia en redes sociales, es muy útil determinar los siguientes elementos para una correcta ejecución:

Un protocolo de comunicación bien logrado establecerá las reglas para construir una imagen sólida, mantener una buena relación con los usuarios y asegurar un nivel de calidad en las publicaciones de la empresa. Permitirá, también, que cuando se incorporen nuevos integrantes al equipo de social media, tengan un marco de acción claro para su trabajo.

Todo este trabajo debe ir complementado con el diseño de un sistema de medición para determinar más adelante si estas decisiones son las correctas para alcanzar los objetivos de tu empresa en redes sociales. Esta es la mejor forma de comprobar la efectividad de tus acciones.