Elementos de un protocolo de comunicación para redes sociales
Para asegurar una imagen de marca clara, coherente y positiva en redes sociales, es fundamental contar con una guía que norme las comunicaciones de la empresa en este canal. Describimos los elementos que debes considerar al diseñar este documento.
Las redes sociales son un espacio en el que las empresas pueden comunicarse con sus clientes de forma abierta. Para los negocios, esto representa una oportunidad de interacción cercana con el público objetivo, comunicación directa e inmediata con cada persona y la oportunidad de ofrecer un servicio de post venta personalizado.
Sin embargo, también significa un desafío, ya que al tratarse de un canal público, la imagen de marca se ve afectada por cada una de las publicaciones. La influencia es especialmente sensible en las estrategias de curación de contenidos en tiempo real, donde las empresas intervienen en conversaciones y generan discusiones en torno a temas de interés para el negocio y los usuarios.
Si las empresas no logran gestionar sus comunicaciones en redes sociales, se puede generar una crisis que dañe la marca de forma irreversible. Para evitar los posibles problemas, es importante definir un protocolo de comunicación en el diseño inicial de la estrategia, que establezca una forma de actuar y una identidad clara en este canal.
Componentes básicos para normar las comunicaciones
Un protocolo de comunicación reúne las ideas fuerza que se quieren comunicar y los mensajes adecuados para ello. El objetivo es conceptualizar la manera de comunicar en redes sociales y cómo promover la conversación entre los distintos grupos de usuarios y la marca.
El primer paso es definir quién tendrá la responsabilidad de definir los medios utilizados, los mensajes y los tipos de respuesta. Este responsable puede ser un community manager o un equipo, con el apoyo de las áreas correspondientes según sea necesario.
Cuando hay claridad de quién se hará cargo de la estrategia en redes sociales, es muy útil determinar los siguientes elementos para una correcta ejecución:
Línea editorial
Los distintos perfiles componen un canal de comunicación con los usuarios. En este espacio se pueden difundir las actividades, hitos y consejos relacionados con el quehacer de la marca, entregando información y dando a conocer los productos. Esta sección debe definir cómo se transmitirá la personalidad de la empresa a través de los contenidos, incluyendo los valores e ideas que se quieren mostrar.
Palabras clave
Se debe definir un conjunto de keywords o términos específicos que servirán como sinónimos para posicionar a la empresa y construir su identidad.
Tipo de lenguaje
Establece la cercanía con la que se realizarán las comunicaciones. Debe incluir el nivel de formalidad y detalles como el uso de hashtags, emoticones y expresiones coloquiales para estimular emociones en distintas situaciones. Está muy relacionado con Contexto y tono.
Palabras prohibidas
Regula el uso de groserías, términos técnicos, siglas internas, jerga y referencias a marcas de la competencia. Es una forma de contribuir a que las personas utilicen los conceptos relacionados a la marca de forma adecuada.
Contexto y tono
Siempre se debe contextualizar la información entregada, para que los usuarios entiendan, de manera fácil, lo que estamos diciendo. En esta sección se definen el tono de los mensajes y las técnicas para dar contexto a los contenidos. El tono establece que tan coloquial o no será la relación con los usuarios.
Hashtags
Define el uso de este recurso y las palabras que se usarán para identificar los productos, demostrar el nivel de seriedad de las publicaciones y/o clasificar la información entregada. Contribuye a posicionar ciertos conceptos relacionados con el quehacer de la marca.
Uso de imágenes
Establece las fotografías e ilustraciones que se publicarán como parte de la estrategia. Debe detallar las plataformas en que se usarán, los contenidos, el estilo y la persona que estará a cargo de autorizar su publicación.
Un protocolo de comunicación bien logrado establecerá las reglas para construir una imagen sólida, mantener una buena relación con los usuarios y asegurar un nivel de calidad en las publicaciones de la empresa. Permitirá, también, que cuando se incorporen nuevos integrantes al equipo de social media, tengan un marco de acción claro para su trabajo.
Todo este trabajo debe ir complementado con el diseño de un sistema de medición para determinar más adelante si estas decisiones son las correctas para alcanzar los objetivos de tu empresa en redes sociales. Esta es la mejor forma de comprobar la efectividad de tus acciones.
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