Comunicación Estratégica

Consejos para dialogar con tus usuarios en contextos de emergencia

A dos meses del inicio de la cuarentena en nuestro país, hemos sido testigos sobre cómo las organizaciones han tenido que adaptar su estrategia de comunicación. En medio de la crisis sanitaria, abordar eficazmente las necesidades de sus usuarios y usuarias se ha transformado en un desafío que debemos conquistar. 

La pandemia ha tenido un claro impacto en los procesos de operación de las empresas. Este hecho ha relevado la importancia de cómo se gestionan las comunicaciones y cómo, a través de un pensamiento estratégico, logramos manejar las expectativas de un público cada vez más crítico con su entorno.

Conócete a ti mismo

Si bien no teníamos cómo imaginar el alcance e impacto de esta crisis, siempre tuvimos claridad respecto la importancia del trabajo de áreas como la de Servicio de Atención al Cliente (SAC). Podemos inferir la calidad de la comunicación con nuestros usuarios, en gran parte, de nuestra capacidad de dar solución a sus inquietudes o problemas. Esto, independientemente de la plataforma decidamos utilizar.

Una estrategia de comunicación eficaz es capaz de identificar los puntos críticos en la relación que construimos con nuestros clientes. Lo que nos permite, por ejemplo, abordar de mejor manera un alza en la demanda de nuestros servicios, en un contexto en el que nuestra operación se ha visto comprometida.

Por este motivo, nuestros protocolos de atención deben ser lo suficientemente adaptables para enfrentar situaciones extraordinarias. De esta manera, podremos mejorar nuestra comunicación con clientes sobre la marcha. El peor escenario siempre va a ser esperar a que la crisis se instale como tal, para entender que tenemos que cambiar nuestra manera de comunicar y atender. 

Buena idea, mala idea

Algunas de las lecciones más valiosas que hemos podido identificar vienen, justamente, de cómo las marcas -especialmente retail y servicios- enfrentan este tipo de situaciones:

1. Siempre ser amable: Nadie lo está pasando bien en esta crisis. Esto afecta a nuestros clientes y también a nuestros equipos de trabajo. El uso de un tono cercano y servicial marca la diferencia al momento de atender las inquietudes y, especialmente, las molestias de nuestros usuarios.
2. No a la automatización: El uso de chatbots, en un contexto normal, ciertamente nos ayuda a dar una primera respuesta de contención que nos permite ganar tiempo en la gestión de atención a clientes. Pero, en una crisis, genera todo lo contrario. Al entregar al usuario una respuesta que no acoge su molestia, termina dando otro motivo de frustración o molestia a nuestros usuarios.
3. Asumamos la responsabilidad: Somos responsables de todo lo que ocurra con nuestros usuarios o clientes desde su primer clic en nuestro sitio hasta la entrega de un producto o la estabilidad del servicio entregado. Sí, estamos en crisis, pero eso jamás debe ser una excusa para una respuesta insuficiente o para no hacernos cargo de la promesa con la que damos personalidad a nuestra marca.

Sabemos que es difícil. Hoy por hoy, tomarnos un tiempo para respirar, dar un paso atrás y reflexionar sobre lo que está ocurriendo a veces puede ser de gran ayuda. Pero es justamente la capacidad de monitorear y analizar nuestra marca lo que nos permitirá identificar qué estamos haciendo bien, qué podemos mejorar y lo que definitivamente tenemos que dejar de hacer.

Este ejercicio, que puede sonar largo y tedioso e, incluso, una pérdida de tiempo, en realidad es una práctica que incluso podemos abordar diariamente. Instalar una mentalidad de mejora continua y que ponga a los usuarios en el centro de nuestro quehacer es clave en esta tarea.

Algunas preguntas que nos podemos hacer diariamente y que ayudan a mejorar la atención que entregamos a nuestros clientes son:

• ¿Cuál caso fue el más rápido de solucionar? ¿Por qué?
• ¿Cuál cliente parecía más molesto? ¿Qué le molestaba específicamente?
• ¿Cuál fue el caso más complejo de solucionar?
• ¿Cuántas veces tuve que recurrir a otras áreas para entregar una respuesta? ¿Nos demoramos mucho en generar una respuesta?
• Y, a todas estas preguntas, siempre agregar: ¿Con qué frecuencia ocurre esto?

Estas no son cuestiones complejas de levantar. Tampoco es necesario recurrir a indicadores o métricas (que pueden tomar tiempo en generarse) para poder identificar puntos críticos. Por lo demás, también nos permite identificar oportunidades de mejora de nuestros scripts o protocolos que pueden aplicarse rápidamente. 

Si no lo habíamos aprendido antes, la crisis claramente nos obligó a entenderlo de una vez. La calidad de nuestra estrategia de comunicación es tan fuerte como el punto crítico más débil de la atención que entregamos a los clientes.