Marketing digital

¿Cómo crear un flujo de atención al cliente en RRSS?

Abordar nuevas plataformas digitales para informar a los usuarios requiere nuevas formas de trabajo y estrategias comunicacionales que deben ser sistematizadas con tiempo y pensando en todas las eventualidades que podrían suceder.

Mantener un área de atención al cliente en redes sociales es un desafío para cualquier empresa. Sin embargo, cuando es una empresa o entidad a cargo de servicios críticos y concurridos, es relevante para una buena experiencia de sus usuarios.

Para que este proceso sea exitoso y eficiente, es importante saber cuáles son las áreas involucradas y los colaboradores clave que estarán a cargo de la gestión. Así la organización de un flujo de atención puede ser más acorde a las necesidades de los usuarios y adecuada a la realidad organizacional de la empresa.

Por qué debes tener un flujo de atención al cliente

Un flujo de atención a clientes permite no sólo saber qué pasa cuando se recibe una pregunta. También facilita el ordenamiento de quienes son las personas que responden tanto de cara al cliente como dentro de la organización.

Así se instala una lógica operativa que ordena al equipo de trabajo y el tiempo que este destina a responder. Cada integrante sabrá cuánto se podrá demorar en solucionar un requerimiento y a quién debe consultar sobre temas más complejos.

En la etapa inicial, habrá un equipo clave que estará a cargo de todo. De ellos dependerá definir la estructura, sistematizar la información existente y coordinar a los ejecutivos de primera línea. Además, deberán identificar cuáles son los colaboradores de otras áreas que participarán en la generación de respuestas y resolución de problemas.

Una vez que el modelo está instalado y consolidado, el trabajo estará más organizado. El objetivo es que, independientemente de quienes participen o estén, ese flujo deberá funcionar de manera óptima.

Por eso, hay que evitar que se creen silos de información, donde solo una persona es la que está capacitada para responder. Creando procesos que son transversales y que permiten sistematizar las tareas es posible evitarlo.

Acciones que debes considerar en tu flujo

Definir los tiempos de trabajo y respuesta es fundamental. No es funcional tener un servicio al cliente que se demore demasiado tiempo en responder, especialmente en redes sociales. El objetivo es que existan tiempos medidos y acotados que permitan entregar respuestas oportunas en el menor tiempo posible. De lo contrario, no será un buen flujo de atención.

De lo anterior se desprende la creación orgánica de un vínculo de fidelidad con los usuarios. Cuando el área de atención al cliente funciona bien los usuarios saben que pueden preguntar por Twitter o Facebook y van a obtener una solución a lo que les está pasando. Esto tiene una consecuencia inmediata en los canales convencionales de información. Es una forma de descongestionar los espacios físicos de atención al cliente o call center, especialmente cuando tienes servicios críticos a cargo.

Para lograr un buen flujo de atención al cliente en redes sociales, se debe tener en cuenta la eficiencia en el manejo de las respuestas, lo que no significa ser rápido. Esta eficiencia está respaldada con un cumplimiento de plazos, contar con un orden de la información, usar un software de gestión y por sobre todo, ser transparente y empático con los clientes.

La mayor dificultad de mantener una atención al cliente vía redes sociales es que los usuarios están acostumbrados a que se les respondan al instante. Mientras más sea la demora, más difícil será que los clientes crean en la calidad de la respuesta entregada. La recomendación es dar una primera señal explícita de que leyeron la solicitud y contar el procedimiento que se hará para resolver la pregunta.

Bajo la misma línea, otra desventaja es que el registro de la conversación es igualitario para ambas partes. Si se hace una mala gestión ante una emergencia o consulta, esta quedará como una prueba viralizable. Ésta sirve como validación para afirmar que cierta empresa o entidad está brindando un mal servicio.

Lo que no se debe hacer al atender a tus clientes en RRSS

También existen ciertas prácticas que no se pueden realizar en esta gestión. A continuación las enumeramos:

  1. Nunca enojarse con los clientes. No contestar en un tono hostil o enojado a una consulta, aunque el cliente sea insistente.
  2. Nunca guardar silencio ante una emergencia o crisis. Es mejor ser transparente y si la información no se tiene, decir que se están buscando y gestionando soluciones pertinentes.
  3. Nunca compartir información confidencial de los usuarios de manera pública.
  4. No mostrar información sensible, como fotografías, videos y datos del espacio privado de forma pública y universal.
  5. No pedir información que no sea necesaria. Está prohibido invitar a salir a los usuarios o hablar fuera de un entorno laboral y con un tono informal.
  6. Siempre estar preparados para una situación crítica y tener un protocolo para ello.

Gestión capaz de enfrentar una crisis

Pueden ser diferentes naturalezas, según el tipo de servicio o producto que preste la institución. Un buen servicio de atención al cliente en redes sociales debe estar preparado para una crisis. Por ello, las crisis siempre son una oportunidad para mejorar procesos logísticos y de equipo dentro de una organización.

El manejo de la crisis debe estar ordenado desde antes. Esto debe considerar una planificación previa que contemple cómo se va a trabajar, el tipo de contenido que se va a publicar y quién lo va hacer. Por lo mismo, no se puede improvisar y no tener claro el plan comunicacional o la persona que estará a cargo del equipo.

Esta planificación debe abordar todos los escenarios posibles ante un evento extraordinario y las preguntas frecuentes de los usuarios en estos casos. De esa manera, se levantan documentos y estrategias con pasos a seguir para cada caso. Esto permite a los ejecutivos de cualquier plataforma demorarse menos en la búsqueda de la información.

Ante ello, el equipo debe ser capaz de identificar la eventualidad y generar respuestas óptimas para cada consulta y con el nivel de emergencia e importancia que esta tenga. En un artículo anterior abordamos qué debe considerar un buen protocolo de gestión de crisis.

Recomendaciones finales

A modo de síntesis, las principales directrices para lograr un flujo de atención al cliente óptimo son:

  • Tener una estrategia de trabajo.
  • Contar con un protocolo de gestión, protocolo editorial y protocolo de crisis.
  • Tener un equipo profesional en el servicio. Pueden ser personas provenientes de otros servicios de contactación, pero se requiere que también tengan capacidades digitales.
  • Capacitar a los equipos en atención a cliente y también en uso de herramientas digitales.
  • Tener un flujo de trabajo para eventos tipo que puedan pasar con frecuencia.
  • Ser una entidad proactiva y preventiva ante los problemas.
  • El servicio de atención al cliente tiene que informar lo qué está pasando y no al revés. Es decir, que el usuario notifique que hubo un accidente o emergencia.

Si tienes una empresa y necesitas implementar un modelo de atención al cliente, en Ida te ayudamos. Elaboramos estrategias de trabajo a nivel interno, creando un modelo de atención al cliente para brindar una mayor eficiencia de nuestros clientes a sus usuarios.

Directora General
Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales. Nos desafía que logren pasar de la conversación a la conversión, a través del diálogo de las marcas e instituciones, con los usuarios que las consumen y requieren.

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