User Research

Núcleo psíquico: Memoria y recuperación de recuerdos

Conocer el perfil de nuestros usuarios implica que debemos entender que es lo que está pasando en su memoria; y por lo tanto que elementos de sus experiencias previas están influyendo en sus experiencias actuales y futuras. Esto nos permitirá diseñar experiencias que aprendan de las experiencias previas de los usuarios; eviten repetir errores y nos permita utilizar los aprendizajes positivos que han tenido nuestros usuarios.

¿Qué es la Memoria?

Para efectos de este artículo entenderemos la memoria como el conocimiento almacenado relacionado a productos, servicios o marcas y a experiencias de consumo, uso e interacción.

En nuestra memoria podemos encontrar un compendio de información guardada respecto a servicios de los cuales solo hemos oído, pero no hemos utilizado; o información de cuándo y cómo hemos decidido utilizarlos.

También está cuándo, dónde y cuáles son los motivos que nos han llevado a utilizar un servicio en momentos específicos. Incluso, está la información y los recuerdos de todo aquello que alguna vez desechamos o dejamos de utilizar.

Para comprender mejor cómo funciona este conocimiento almacenado, a continuación revisaremos tres tipos de memoria que facilitan nuestro funcionamiento cotidiano. Además te recomendamos revisar nuestro ciclo de artículos sobre el Núcleo Psíquico.

Tipos de memoria

Memoria sensorial

Es la capacidad de almacenar pequeñas experiencias sensoriales de manera temporal y por un muy pequeño periodo de tiempo. Si el individuo no presta atención a los pequeños recuerdos sensoriales, estos son eliminados y olvidados de manera inmediata (en menos de 3 segundos).

La información almacenada en esta memoria puede provenir desde cualquiera de nuestros sentidos. Sin embargo, existen dos que son las más frecuentes y que nos permiten utilizarlas en nuestras estrategias. Uno es la memoria “Ecoica”, que hace referencia a lo que escuchamos, y la otra es la memoria “Icónica”, que hace referencia a lo que vemos.

Memoria de corto plazo

La memoria a corto plazo es aquella que estás utilizando ahora mismo para comprender el texto mientras lo lees. Puesto que es la porción desde donde interpretamos y codificamos toda la nueva información que recibimos en base a conocimientos previos.

Éstos nos permitirán dar cabida a la nueva información para utilizarla y realizar procesos de análisis y de toma de decisiones.

La memoria a corto plazo suele operar en dos niveles distintos y que se pueden distinguir con facilidad:

• De carácter discursivo, que establece una relación desde la palabra con que nombramos las cosas. Si el individuo piensa en un concepto como “Democracia”, recordará la palabra democracia y su significado.
• De carácter de imágenes, en el que al pensar en “frutillas”, se construirá la imagen de una frutilla, sumado a características de la misma como el olor y sabor, que harán de esa imagen un contenido más rico y comprensible.

Esta memoria tiende a durar aproximadamente hasta 30 segundos si no se le dedica mayor atención y concentración. Es limitada y solo nos permite recordar un número acotado de cosas.

Memoria de largo plazo

Es la porción de la memoria donde se almacenan de manera permanente recuerdos vívidos, conocimientos acerca del mundo, conceptos o imágenes (entre otros); estando disponible para usos posteriores.

La memoria de largo plazo también posee dos distinciones:

• Memoria episódica: Representa el conocimiento que poseemos acerca de nosotros mismos y de las experiencias por las que hemos atravesado, almacenando junto a ellas las emociones y sensaciones relacionadas a éstas. En ese sentido, este tipo de memoria está asociada a imágenes, sonidos u otras sensaciones ligadas al episodio aprendido.
• Memoria semántica: Este tipo de memoria no está relacionado con nuestras experiencias; sino que con elementos más abstractos y conceptuales. Por ejemplo tenemos un lugar en la memoria para un concepto como “smartphone”, sabemos que posee características específicas y que podemos definirlas sin tener uno en frente.

Es necesario contemplar los tres tipos de memoria para relacionarnos con nuestros usuarios. Puesto que en primera instancia deberemos intentar captar la atención del individuo para que el estímulo no quede solamente en la memoria sensorial. Y luego pase a un estado de memoria de corto plazo; donde pueda ser procesada la información y vinculada con elementos abstractos ya existentes en la memoria de largo plazo.

Y en última instancia, que la información y experiencia sea almacenada de manera permanente en nuestra memoria de largo plazo para facilitar nuevas experiencias.

Cómo aprovechar la recordación

La memoria y las formas de acumular la información no tendrían ninguna relevancia si no pudiéramos acceder a ella de manera fácil y expedita.

La forma en que está constituida nuestra memoria se asemeja a una red de conocimientos; ya que por medio del aprendizaje entrelazamos conceptos y unidades de significado; los que serán rastreados por medio de la búsqueda de vínculos entre conceptos.

Un ejemplo sencillo es que si hablamos de perros y gatos, usted recuerde en su memoria el concepto de “mascotas”; el cual está estrechamente relacionado con los dos conceptos de perros y gatos.

La recordación tiende a ser un proceso consciente, el cual puede ser:

• Explícito: Se produce a través de un esfuerzo consciente de volver a recordar, por ejemplo, esa canción que tanto te gustó y que intentarás volver a escuchar.
• Por reconocimiento: Hace referencia a la identificación de elementos que ya hemos visto o conocido previamente. Muchas veces seremos expuestos a estímulos que ya habíamos visto pero que no necesariamente asociamos a elementos específicos o experiencias particulares.
• Por recuperación: Se refiere a un esfuerzo activo, motivado por recuperar información almacenada. Por ejemplo, cuando intentamos recordar qué es lo que almorzamos ayer.

En un cuarto lugar está la recordación de carácter implícita, que es aquella donde la información se recupera sin que exista un esfuerzo consciente de hacerlo; sino que simplemente aparece de manera espontánea en nuestra consciencia.

Esto sucede cada vez que volvemos a abrir una aplicación que ya hemos utilizado y para la cual no necesitaremos hacer un esfuerzo para volver a usarla; ya que dispondremos de manera automática de los recuerdos y aprendizajes necesarios para su utilización.

El desafío para el diseño de experiencias no tiene relación con las formas en que aprendemos o memorizamos; sino en cómo hacemos que los diferentes tipos de memoria nos ayuden a hacer que las experiencias digitales sean más fluidas y cómodas para los usuarios.

Memoria aplicada a la Investigación

En ese sentido un buen proceso de research UX debería entregarnos pistas de:

• Los aspectos la experiencia digital que deberíamos estimular para superar la barrera de la memoria sensorial.
• Qué elementos son los que se aprenden y retienen en la memoria a corto plazo (o de trabajo), al momento de enfrentarse a un entorno digital.
• Qué aspectos deben ser aprendidos y cuáles no en relación a la experiencia digital.

Algunos riesgos que corremos al momento de diseñar es no ser hábiles para identificar cuál es el conjunto de conocimientos y experiencias que ya poseen nuestros usuarios; puesto que los estímulos o referentes que usemos pueden evocar y traer recuerdos de malas experiencias pasadas; predisponiéndolos de forma negativa ante nuestro producto o servicio.