UX Research

¿Diseño centrado en usuarios, humanos o personas?

La forma en que hablamos del “diseño centrado en usuarios” o la “interacción humano-computadora” tiene que ver con la traducción que hacemos del inglés al español. La industria ha estandarizado el “diseño centrado en los usuarios” como una frase acuñada para referirse a nuestra metodología, y el rol que tienen los usuarios en el desarrollo de nuestros productos y servicios. ¿Pero son usuarios, personas o arquetipos?

Cuando investigamos, debemos considerar una gran cantidad de información. Esta va desde las necesidades, rasgos y dolores, hasta los contextos de vida de nuestro público objetivo. Todos son datos clave para evitar deficiencias y debilidades en nuestra estrategia. 

Trabajar con usuarios nos hace detenernos en sus historias, sus condiciones y finalmente, en sus conductas. De hecho, una de las labores que hacemos en las etapas de research es la construcción de arquetipos o personas. Ellas nos permiten representar con características cotidianas a una persona, presentando con datos sus frustraciones, motivaciones y lo que ellas perciben del mundo que las rodea.

Este tipo de perfil se basa normalmente en un estereotipo y describe, por ejemplo, cómo se compone su familia, dónde vive, qué dispositivos utiliza y a qué se dedica. Estos perfiles recogen las preferencias, motivaciones, metas, necesidades, miedos y/o conductas de los segmentos con los que trabajamos; ayudándonos a tangibilizar a nuestros usuarios.

Definiciones y etimologías

Cómo ven, en los párrafos anteriores hemos usado indistintamente (según las convenciones) las palabras usuario, humano y persona. En este artículo queremos reflexionar sobre los usos de estas palabras y por qué deberíamos referirnos simplemente a personas.

Usuarios

La RAE define al usuario como alguien “Que usa algo”, o como alguien “Que tiene derecho de usar de una cosa ajena con cierta limitación”. Refiriéndose a una persona en el segundo caso. 

Cuando lo vemos desde ese punto de vista estamos ignorando las capacidades cognitivas, sensoriales, emociones y la historia que ha construido a esa persona que usa algo.

Creemos que esta razón es la que no debiese alejarnos de plantear el diseño centrado en usuarios de manera global, ya que al usarlo de esta forma, sólo nos referimos a la cualidad de “utilizar o usar” de una persona sobre una cosa. Ya sea un producto o servicio.

Esta acepción tiene también la complicación de sesgar el género, por cuánto nos lleva a usar sus variantes de usuarias y usuarios de un producto o sistema para incluir al género femenino en el lenguaje que usamos para referirnos a procesos de la metodología y a la metodología misma.

Humanos

La RAE define al humano como aquel “Que tiene naturaleza de hombre” (ser racional). O también, para referirse al conjunto de los hombres (sí, en género masculino); aún cuando podamos conjugarlo como humano o humana, como por ejemplo, la condición humana.

La ISO 9241-210:2010 define al diseño centrado en el ser humano como un enfoque para el desarrollo de sistemas interactivos que tiene como objetivo hacer que los sistemas sean utilizables y útiles. De esta forma, se centra en los usuarios, sus necesidades y requisitos, y aplica factores humanos, como la ergonomía, y técnicas de usabilidad. 

Lo Interesante de esta definición es que alude tanto a usuarios como a factores humanos. El factor humano está en el interior de cada uno, y más allá de ese conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes que se desarrollan con procesos de formación y práctica en una profesión u oficio. 

Generalmente el factor humano está en las destrezas que se desaprovechan y se manifiestan sólo como hobby o afición. Es el que muchas veces se identifica en las organizaciones como talento oculto y no es que lo sea; sino que es realmente el motor y la pasión que motiva a cada persona para desarrollarse integralmente. Y si por supuesto, se identifica y potencia, se convertirá en uno de los más importantes insumos para la productividad.

Personas

Al buscar definiciones de la palabra personas, en la RAE, nos encontramos inmediatamente con construcciones más complejas. De hecho, las tres primeras dicen que se trata de “Individuo de la especie humana”, “hombre o mujer cuyo nombre se ignora o se omite” y “Hombre o mujer distinguidos en la vida pública”. 

En nuestra disciplina, la definición de “hombre o mujer cuyo nombre se ignora o se omite”, pareciera ser que es la más cercana; puesto que incluye a ambos géneros de base, y habla de ese “alguien” cuyo nombre ignoramos o ha sido omitido. De hecho, muchas veces en nuestro trabajo de UX Research, al realizar entrevistas de usuarios, dejaremos fuera ese nombre para mostrar una cita o reflexión particular. La que posteriormente pasará a construir un arquetipo/persona con una denominación y estilo de vida, desde el imaginario proyectual que nos permite la investigación.

Diseño centrado en el prejuicio (o en sesgos)

Hemos hablado anteriormente en nuestro blog de la importancia de mantener el sesgo alejado de nuestro trabajo. Entendemos que cuando nos referimos al campo personal del diseño y del desarrollo de proyectos – como revisamos anteriormente-, no es muy difícil darse cuenta de la falta de integración de las distintas etnias e incluso géneros con los que convivimos a diario.

Al momento de diseñar, ya sea centrado en el usuario, persona, o en otras conceptualizaciones, debemos tener en claro que estamos realizando algunos procesos cognitivos que nos facilitan su entendimiento. 

Algunos de estos procesos, entre ellos los sesgos cognitivos, nos facilitan la tarea de asimilar el mundo que nos rodea y comprenderlo sin gastar tiempo ni energía. Sin embargo, debemos comprender que con estos procesos, tendemos a rellenar espacios de dudas con información, la que puede no ser lo suficientemente precisa o veraz. 

El diseño centrado en el usuario, humano o persona necesariamente implicará llenar ciertos espacios de incertidumbre con creencias, sensaciones o “corazonadas” acerca de estas conceptualizaciones. Por lo tanto, surge como necesidad entender la base de sus diferencias para poder comprenderlos a cabalidad.

La imposibilidad de centrarnos en todos y cada uno de los aspectos que debiesen ser considerados, nos remite necesariamente a la discusión acerca de la accesibilidad e integración, cuestionandonos ¿a quiénes no estamos mirando al momento de diseñar?,  ¿qué aspectos estamos dejando fuera de nuestro diseño centrado en el usuario/persona/humano?

¿Cómo nos construimos como Personas?

¿Qué es ser persona?, ¿cuál es la diferencia entre ser persona y ser humano?, ¿que define la distinción entre una buena y mala persona?

Una de las distinciones más tradicionales respecto a esta discusión filosófica tiene que ver con los límites entre lo biológico y lo cultural. Por un lado, un poco más arriba mencionamos los elementos que definen el factor humano y cómo se compone, sin embargo el concepto de Persona involucra una serie de aspectos que deben ser considerados al momento de diseñar, puesto que no existen humanos ajenos a entornos culturales. 

La constante tensión entre individuo y cultura es uno de los principales modeladores de nuestros pensamientos y conductas. Por mucho que nos guste utilizar el concepto individuo, cuya raíz etimológica hace referencia a aquella unidad última que no puede ser dividida, es impensable considerar a los humanos como sujetos ajenos a toda interacción social y por tanto, a demarcaciones culturales específicas y reconocibles.   

La cultura, con todo lo que implica, como creencias, tradiciones, valores, símbolos, prácticas o costumbres (entre otros), permite enriquecer y llenar de contenido a ese humano. Permite comprender cómo es que se generan sus actitudes; qué elementos influyen en la toma de decisiones; cuáles son los gatillantes de ciertas conductas y cuáles son las implicancias simbólicas de sus comportamientos y expresiones.   

Trabajar con el concepto de persona nos permite hacer una lectura más amplia sobre aquellas que quedan sólo limitadas a la usabilidad o a las capacidades intelectuales, emocionales o cognitivas de nuestros usuarios, y nos obliga a leerlos como sujetos con voluntad y agencia, insertos en un medio que los tensiona en su cotidianidad.  

¿Cuándo está bien usar la definición de usuarios?

Si vamos a la etimología como mencionamos anteriormente, tan solo en la usabilidad estaríamos haciendo buen uso de la definición de “usuario”, por cuanto en ese momento, nos interesa ver la relación de “uso” de una persona con un producto o servicio. 

En ese sentido, hablar de estudio de usuarios, test de usabilidad y test con usuarios nos hace referirnos a conceptos correctos.  Estamos hablando de evaluar la habilidad en el uso de una persona o la curva de aprendizaje de esta, frente al manejo de un producto o servicio.

Hablar de Diseño centrado en las personas de manera más amplia a la metodología entonces nos da un “paraguas” con el cual situarnos. Lo que vuelve nuestra mirada más holística, al observar y trabajar para personas que en algún momento se pueden convertir en usuarios de un producto o servicio (o clientes si lo miramos desde una relación contractual comercial) sin perder de vista sus factores humanos.

En {ida hacemos el esfuerzo por considerar nuestros trabajos de diseño de experiencias digitales como parte de un entramado de situaciones y circunstancias con las que las Personas interactúan, por lo tanto un sitio web o una plataforma digital, deben pensarse desde el diseño pensado en Personas, tanto con sus cualidades individuales como con sus referentes culturales.

Referencias:

Teoría cognitiva de Jerome Bruner – Oscar Castillero en Psicología y Mente

El factor humano – Omaira Martínez en El Mundo

Lenguaje como creador de realidades – Adri Calero