E-Commerce

CyberDay y UX: ¿Qué experiencia de usuario estamos diseñando?

Cada vez son más las marcas y empresas, grandes y pequeñas, que venden sus productos por Internet. A través del desarrollo de plataformas propias, compartiendo un marketplace o usando canales más informales como Instagram, WhatsApp o Facebook. Con distintos niveles de especialización e infraestructura, es posible vender en Internet, aunque la realización del CyberDay nos ha demostrado que aún queda mucho por mejorar.

Luego de dos años de pandemia, podríamos pensar que las marcas han aprendido y que su experiencia de compra online ha mejorado considerablemente. Sin embargo, esos procesos de diseño UX siguen estando truncos si las decisiones finales no se miran desde el diseño estratégico. 

CyberDay 2022

En la última versión del CyberDay organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y que se extendió -inicialmente- entre el 30 de mayo y 1 de junio, participaron, formalmente, 795 empresas, con 103 nuevos sitios en comparación al año anterior. Las principales categorías de productos son vestuario, calzado, accesorios, hogar, salud, belleza, deportes, autor y tecnología. 

Según cifras oficiales, el primer día las ventas tuvieron un incremento del 14% real en relación al evento que se realizó en octubre; a pesar de que se produjeron más de 2 millones de transacciones con 190 millones de dólares en venta. 

En un contexto marcado por una alta inflación y una vuelta a la “normalidad” luego de casi dos años con las tiendas y otros comercios con fuertes restricciones de funcionamiento y atención presencial, las cifras de compras online fueron más bajas de lo esperado. Esto se explicaría porque se está retomando el crecimiento sostenido luego de las alzas influenciadas por el contexto de pandemia. 

Otro aspecto que también fue a la baja tuvo que ver con los reclamos presentados al SERNAC que no alcanzan al 1% de las compras, y que fueron resueltos rápidamente, según información entregada por la CCS. 

Malas prácticas que siempre se han hecho igual 

A primera vista, los resultados del CyberDay 2022 parecen alentadores, especialmente en lo que a reclamos se refiere. Sin embargo, es necesario preguntarnos ¿cuán maduro es el e-commerce en Chile, especialmente, frente a la realización de este tipo de eventos? 

Dos semanas antes de que se iniciara uno de los eventos más importantes para el comercio electrónico en Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), ofició a 7 marketplaces y 17 plataformas de despacho de productos para verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico. 

En esa investigación se identificaron malas prácticas en torno al consentimiento de los consumidores al contratar sus servicios, información confusa sobre el costo total del despacho, fechas de llegada a destino y retiro y también comunicación del stock disponible de productos. 

También se revisó el modelo de cobros cuando las personas compran más de un producto, el derecho a retracto, formas de contacto con la plataforma y el vendedor, así como las medidas de seguridad para garantizar el resguardo y confidencialidad de datos personales sensibles de las personas. 

Todas estas situaciones nos han ocurrido más de una vez. Entonces, vale preguntarse, si hay una normativa que identifica estas malas prácticas y las prohíbe, ¿Qué están ignorando los equipos que diseñan las plataformas, así como los que definen las condiciones del servicio? ¿Qué impide que se disminuya la fricción en los procesos de compra y las personas puedan navegar sin riesgos en los diferentes flujos? 

UX en la mesa del negocio 

Personalmente, llevo años comprando en línea, cuestión que se incrementó en la pandemia por comodidad y seguridad. Con el tiempo, he podido refinar el ojo para entender las tablas de talla, comprender mejor las características intangibles de los productos e imaginar cómo serán las texturas a partir de la información de las fichas de producto. 

Sin embargo, todos los casos mencionados por el SERNAC me han ocurrido, en distintas tiendas y, peor aún, más de una vez en la misma tienda. A ratos pareciera que la conformación de amplios equipos de UX se pierde en el viaje del usuario de cada compañía. 

Si miramos la contratación de profesionales de UX los últimos años, hay un incremento considerable; Mercado Libre cada vez es más gigante y con áreas de UX que se abren y se vuelven más especializadas. ¿Qué está pasando entonces, que ese capital humano experto no está transformándose en mejores experiencias para las personas usuarias? 

Es necesario que quienes hacemos UX tengamos claro cuál es el desafío que eso representa. Debemos ser capaces de sentarnos en la mesa de negocio y transmitir, convencer y alinear a la compañía en el esfuerzo de hacer plataformas más accesibles para todas las personas.