Experiencia de Usuario

Crianza, pandemia y UX

Llevamos casi 8 semanas prácticamente en cuarentena total. Una semana más que la comuna donde vivo, porque por decisión particular decidimos cerrar la oficina y confinarnos voluntariamente. Sabemos que es una forma de cuidarnos frente a una pandemia que se expande sin pedir perdón ni permiso. 

Esta semana recién anunciaron que el confinamiento obligatorio se suspendía para Ñuñoa norte. Y, si bien la noticia nos alegró porque nos da cierta sensación de libertad, en la práctica sabemos que no será tan así. 

Sin embargo, creo que estos días han sido de mucho aprendizaje. Más aún para quienes trabajamos en diseño de experiencia. No solo porque, como decía Rodrigo Vera, estamos en un constante proceso de testing a servicios y productos digitales, lo que sin duda es oportunidad para cientos de servicios que se digitalizaron a la fuerza. 

Sino que también, porque hemos tenido que aprender a ser más empáticos, incluso con nosotros mismos. Claramente, esta situación de crisis debería hacernos mejores UXers. Y si a eso sumamos la maternidad/paternidad, más todavía. 

Crianza y UX en contexto de pandemia

¿Qué he aprendido estos días de confinamiento? A conocer de una forma distinta a mis hijos y entender mejor qué necesitan a diario. Mi hijo mayor es usuario del sistema escolar desde que tiene 10 meses. Hoy con 4 años, hay muchas rutinas de aprendizaje adquiridas en el jardín infantil que no habíamos visto hasta ahora. 

Eso ha significado que hemos tenido que entender mejor la manera en que los niños aprenden. Se trata de un proceso constante y donde cualquier situación puede ser aprendizaje para ellos. 

Reaccionar rápido y ser creativos ha sido clave. Es casi como un ejercicio diario de co-diseño para una rutina que está en permanente cambio. Ideamos, probamos y vamos descartando y mejorando las distintas actividades. 

Hemos tenido que investigar nuevas formas de entretención. Dibujos para colorear descargables, técnicas de pintura, tipos de rompecabezas, nuevos libros. Es una búsqueda constante de cuestiones que puedan hacerle la competencia a Dinotren o Paw Patrol en Netflix. Y si bien, el algoritmo de esta plataforma de streaming es tan certero como los resultados de Google, más certera debería ser la intuición como papás y mamás respecto a nuestros hijos e hijas. 

Con mi hijo menor, de solo 5 meses, no ha sido tan exigente el cambio. Al contrario, pudimos extender mi post natal y cambiamos la visita mensual al médico por una atención vía WhatsApp con su pediatra. Lo más complejo, claro, es combinar horarios de reuniones con tiempos de lactancia materna exclusiva. 

El viaje del usuario

Volviendo a la experiencia con mi hijo mayor, una de las cosas que nos planteó la cuarentena fue combinar una rutina familiar con teletrabajo. En ese contexto, todos los estados de ánimo que un usuario enfrenta con un servicio, los hemos vivido con las expectativas y demandas de nuestro hijo a estos padres trabajadores remotos. 

Y es muy difícil manejar esa expectativa, especialmente en los tiempos de respuesta que podemos tener cuando alguno de los dos está en una videoconferencia o sin capacidad de resolver la necesidad urgente rápidamente. Ahí, la ansiedad y frustración de nuestro usuario puede iniciar un complejo proceso de decepción del servicio. 

Testing permanente

Hemos encontrado nuevas maneras de entretenernos entre todos. En ese proceso, la compra online ha sido de gran ayuda para abastecernos de nuevos juegos y libros, a pesar de que las primeras semanas las entregas eran más complejas. Hoy, cada vez que suena el timbre podemos estar a punto de tener un panorama para aprovechar el encierro.

Creo que sabemos más de dinosaurios que hace un mes, y podríamos ser evaluadores de juegos y de servicios de courier al mismo tiempo. Evidentemente, desde las tiendas más pequeñas a los grandes retailers han visto sobreexigida su capacidad de stock y despacho. Incluso las más digitalizadas o aquellas que sólo vendían por internet tienen hoy una explosión de nuevos clientes. 

Varias, especialmente las pequeñas, han asumido el reparto ellos mismos, lo que se nota por la preocupación y la rapidez. Otras han confiado en servicios tradicionales que han respondido de manera adecuada frente a restricciones de traslado. Las más grandes, a pesar de todos los cyberdays, a ratos parecen no haber aprendido mucho. 

Instrucciones claras 

¿Cómo le explicas a un niño que sus papás están trabajando si están en la casa? Es una situación para la que ni el mejor Content Strategist está preparado. La mayor dificultad radica en que nuestro usuario (acá, mi hijo) entiende que si sus papás están en casa, es sinónimo de juegos y diversión porque el trabajo lo hacen en la oficina. Todo el contexto le dice que no están trabajando. 

Es similar a situaciones en que lees una instrucción que se contradice con lo que estás viendo en pantalla. Debemos procurar que, cuando cambian las condiciones de funcionamiento de algo, el procedimiento habitual, incluso los pasos para ejecutar alguna acción, esto debe ser evidente y bien explicado al usuario. Y, como siempre, el contenido debe ser claro, conciso y empático. 

Ahora, la única diferencia es que tengo que lograr que un usuario de cuatro años entienda que sus papás están trabajando o que la persona en la pantalla es un cliente y no sabemos si quiere ser su amigo. 

Tratamos de establecer algunos indicadores, avisar con anticipación y reforzar cuando todo funciona bien. De manera clara, empática y tratando de no dejar espacio para dudas, le expliqué que si estoy frente al computador con más personas o al teléfono, trate de no interrumpirme. 

Sin embargo, y a pesar de mis intentos por ser clara, mi empatía me dice que es un niño y no es tan sencillo de entender todo lo que está pasando en este contexto de pandemia. 

Nuevos usos, viejos dispositivos

Los primeros días de confinamiento, en el chat de apoderados del curso de mi hijo comenzaron a compartir distintas aplicaciones y contenidos digitales. Entre muchas sugerencias, probamos la aplicación Pupitre de Santillana que liberó todos sus cuadernos digitales para niños entre 3 y 11 años. 

Pudimos acceder a distintos cuadernillos con actividades relacionadas al lenguaje, matemáticas, dibujo e inglés. La aplicación la instalamos en mi iPad y ha sido muy útil cuando la creatividad se acaba. 

Lo interesante es que las instrucciones son en formato audio y va registrando el avance de cada actividad. Según las estrellitas que consigas, se pueden desbloquear nuevos elementos.

También hemos tenido que celebrar cumpleaños a través de la pantalla y participar de sesiones de conversación con los compañeros del colegio. En ambos casos, la pérdida rápida de concentración ha sido común. 

Razón tiene Juan Carlos Camus cuando plantea que tenemos sólo 5 segundos para cautivar a un usuario. Para los niños más pequeños mantenerse concentrados en una experiencia remota es, muchas veces confuso y aburrido. 

La empatía es lo primero

¿Cómo seguimos? Tratando de ser amables, no apresurarnos y tratar de entender que todos estamos cansados y acostumbrándonos a esta “nueva normalidad. Para quienes estamos trabajando desde casa con hijos e hijas, el desafío es complejo y tiene días buenos y malos. 

Mi recomendación es tratar de entenderlo desde ahí. Son rutinas y viajes nuevos que debemos ir mejorando cada día. Cada quien tiene su propio tiempo de adaptación y la curva de aprendizaje no tiene por qué ser igual para todos. Trata de dar instrucciones claras, escuchar a ese usuario pequeño que a ratos desconoces, y confirmar que comprendió lo que se le pidió, reforzando todas las veces que sea necesario. 

Ahora, si eres la persona sin hijos en la reunión, párate desde la empatía hacia los demás. No cuestiones, ni pidas mutear los micrófonos de los computadores donde hay un niño o niña al otro lado. Créeme, somos miles de mamás y papás que estamos tratando de hacer nuestro trabajo lo mejor posible durante esta pandemia sin dejar de ser buenos cuidadores.