Content Design

Contenidos inclusivos: construyendo experiencias accesibles y respetando la diversidad

Estrategia digital 8 min. de lectura

El 17 de mayo se conmemora el Día Internacional contra la Homofobia, la Lesbofobia, la Transfobia y la Bifobia. ¿Cómo, desde el diseño del contenido, podemos contribuir a disminuir prácticas discriminatorias en los servicios digitales?

Contenidos inclusivos.

Una de las cuestiones que articula al Diseño de Experiencia es la empatía con quienes son nuestras personas usuarias. Para poder identificar claramente, cuáles son las expectativas y necesidades de las personas con los productos y servicios que diseñamos, podemos ejecutar procesos de investigación que nos permitan comprender de mejor manera quiénes son y cuáles son los accionables que se activan cuando nos eligen. De esta manera, podemos avanzar hacia la construcción de contenidos más inclusivos.

Sin embargo, muchas veces olvidamos lo importante que es considerar la dimensión de la diversidad sexogenérica, que permitirá a las personas sentirse reconocidas desde su género y que, desde nuestro lado, favorecerá a avanzar hacia una internet menos discriminatoria. 

Comprender los procesos de diseño desde la inclusión es parte de nuestra responsabilidad como diseñadores de experiencia. No sólo tenemos que trabajar para diseñar interfaces más accesibles, sino también, garantizar la inclusión de todas las personas.

Ser inclusivos no es usar arroba

En ese contexto, muchas marcas e instituciones que han querido definirse como “inclusivas y diversas” han comenzado a usar @ o X para abordar a todas, todos y todes. Ese tipo de acciones, además de mínimo, va en contra de la accesibilidad del contenido y, en vez de ayudar, sólo entorpece el consumo de información de las personas que, por ejemplo, usan ayudas técnicas para navegar por internet. 

¿Cuál es la solución, entonces? Tenemos que ser capaces de pensar los procesos de diseño de contenido de manera inclusiva desde nuestra definición estratégica en adelante. Pero, si el foco de mis personas usuarias no está en su diversidad sexogenérica, ¿por qué debería preocuparme por incluirlas de manera evidente?

Porque el lenguaje construye realidades y, aunque no sea determinante el género de una persona en su relación con un producto o servicio, si marcará una diferencia en la medida en que se siente reconocida por aquellos productos y servicios que consume. 

Al momento de analizar e investigar a nuestros usuarios, tenemos que considerar aspectos que pueden no ser relevantes (como si es hombre o mujer, o si no se identifica como tales) y, además, al momento de crear contenidos debemos ser cuidadosos con los sesgos que cada uno tiene incorporados; para evitar excluir a los usuarios por omisión. 

¿Cómo escribir contenidos más inclusivos? 

El usar un lenguaje sexista es una forma de contribuir a la infravaloración de mujeres y colectivas LGBTQ+ en nuestra sociedad. Situaciones como la hegemonía del masculino genérico (usar todos los sustantivos en masculino, por ejemplo) o preguntar por sexo de la persona en vez de género, son cuestiones que, recurrentemente, nos encontramos en las distintas interfaces que utilizamos. 

Según Emilia Alegre, autora de “UX Writing con empatía de género”, “este es uno de los usos sexistas del español más comunes y uno de los más difíciles de evitar. (…) cada uso sexista del español, por más mínimo que sea, tiene su influencia en la discriminación e invisibilización de mujeres o los géneros no binarios”. 

La autora argentina identifica varias prácticas que pasan más inadvertidas, pero que seguramente, hemos ocupado más de alguna vez y que van en contra de contenidos más inclusivos: 

Tratamiento asimétrico

Es cuando necesitamos indicar el estado civil de una persona, pero en el caso de los hombres, sólo podemos usar “Señor” para todos los casos. También aparece cuando nos referimos a los demás géneros en relación al rol masculino. Por ejemplo: 

¿Quién es el conductor principal? 

El conductor habitual / El cónyuge del conductor habitual 

en vez de 

¿Quién conduce el auto? 

La persona propietaria del auto / La o el cónyuge de la persona propietaria del auto  

Binarismo de género

Es cuando sólo usamos opciones hegemónicas como Femenino / Masculino, desconociendo otras opciones. En estos casos es importante preguntarnos, ¿necesitamos saber esa información? Si resulta relevante, debemos buscar nuevas maneras de preguntarlas. 

En esta práctica, es necesario considerar aquellas interfaces de instituciones de salud, ya que el sexo biológico de la persona puede ser importante al momento de solicitar una prestación de salud.

En esos casos, entonces, es recomendable preguntar por Sexo (hombre / mujer), que corresponde a una condición biológica, y también con cuál género la persona se identifica, que es una construcción social y cultural. 

Inclusión forzada

Es el clásico ejemplo de alguien que, por tratar de aportar, termina arruinándolo. Por ejemplo, aquellos productos exclusivos para un grupo específico, pero que terminan cayendo en estereotipos o encasillamientos en el comportamiento de las personas. Un ejemplo clásico son las cuentas bancarias para mujeres en las que siempre vamos a encontrar descuentos en moda o peluquería. 

Recomendaciones para diseñar contenidos inclusivos

Entonces, ¿qué podemos hacer les Content Designers? Hay algunas recomendaciones básicas que pueden ayudar a avanzar en el cambio de paradigma del contenido: 

  • Evita usar @ o x para reemplazar las vocales a y o, porque es la peor solución para tener contenidos inclusivos. Es preferible que busques conceptos que sean de género neutro. 
  • Puedes cambiar los adjetivos por sustantivos o adverbios. Esto nos permitirá disminuir el uso de masculino genérico, reemplazandolo por palabras que describen de manera neutra. 
  • Elimina las palabras que están demás y que no entregan valor a la experiencia de la persona usuaria. Por ejemplo, ¿es necesario usar Sr. / Sra. / Srta. en un formulario?
  • Usa correctamente el doble género, mencionando el concepto en masculino y femenino.
  • Desdobla las terminaciones, usando “/” para agregar otros géneros, aunque no es la solución ideal ya que va en contra de la accesibilidad.  Por ejemplo, Soltero/a. Otro/a. 
  • Parafrasea reescribiendo una idea, pero manteniendo el significado original para no perder información, ¿Cómo? Usando sinónimos, invirtiendo el orden de la oración o pasando de voz activa a voz pasiva, o viceversa. 
  • Invierte el punto de vista, cambiando el orden de las estructuras y sus elementos. ¿Cómo? En formularios, escribe primero las opciones distintas de hombre / masculino. 
  • Busca frases inclusivas sin privilegiar ningún género en específico. 
  • Agrega una explicación cuando tengas que pedir algún dato sensible. ¿Cómo? Dando una razón para pedir ese dato, que no tiene que ver con ningún tipo de discriminación. Si son condiciones o reglas del negocio, debes detallarlas con cuidado y sin rodeos.

La responsabilidad es nuestra

Quienes ejercemos los roles de Content Designers y UX Writers también debemos tener presente la manera correcta con la que denominamos a las personas usuarias de nuestros productos y servicios. Es importante distinguir cómo se identifica correctamente a las personas en situación de discapacidad, que puede ser visual, cognitiva, motora, entre otras. También es relevante incorporar datos como como etnia, identidad de género, orientación sexual, entre otros.

Con estos elementos en mente, las posibilidades de excluir o discriminar a nuestros usuarios se reducen, ampliando “la cobertura” de nuestros contenidos.

Recursos útiles a considerar:

Acerca del Autor

Andrea Zamora - Directora General

Directora General

Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales. Nos desafía que logren pasar de la conversación a la conversión, a través del diálogo de las marcas e instituciones, con los usuarios que las consumen y requieren.

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