Cómo sortear con éxito un proceso de Transformación Digital

Cada vez es más común escuchar la frase “transformación digital”, especialmente en estos tiempos donde el desarrollo de herramientas y soluciones digitales resulta ser la mejor alternativa en términos de eficiencia y optimización de los recursos disponibles.

Sin embargo, lograr la anhelada “transformación digital” implica no sólo cambiar la forma en que se hacen las cosas al interior de las organizaciones, también nos empuja a realizar modificaciones profundas en la cultura interna de las empresas, lo que incluso repercute en su funcionamiento y en su relación con el entorno (incluyendo a los usuarios y grupos de interés, entre otros).

Una manera de comprender mejor el detalle este proceso y los cambios que se deben realizar, es respondiendo algunas interrogantes que nos permitirán tener algo de claridad respecto a los procesos que tendremos que enfrentar.

¿Cómo afecta (o afectará) la transformación digital en la experiencia de nuestros clientes (o usuarios)?

Ante esto, es clave comprender que el eje de este proceso no debe estar puesto en lo meramente tecnológico, sino que en el diseño y creación de nuevas experiencias para nuestros usuarios.Debemos ver en las personas y en sus necesidades una oportunidad de cambios y mejoras.

¿Qué nos motiva a enfrentar este proceso de cambio?

Este proceso requiere que las empresas u organizaciones sean capaces de detectar las oportunidades que ofrece la industria y las herramientas o fortalezas con que enfrentamos los desafíos. Cuando esta combinación le hace sentido a las organizaciones, es fácil diferenciar las metas y obstáculos a las que se enfrentarán.

¿Cómo mediremos el éxito de nuestro negocio?

Estos procesos de cambio suelen involucrar nuevas variables que debemos monitorear y medir, es decir que debemos considerar cuáles serán los KPIs que nos ayudarán a definir si nuestro negocio es o no exitoso (y qué indicadores debemos dejar de seguir).

¿Estamos todos comprometidos?
Es difícil llevar a cabo este tipo de procesos cuando no se cuenta con el compromiso de todos los actores que conforman la organización, especialmente cuando hablamos de áreas ejecutivas o directivas que no están completamente familiarizados con el mundo digital y sus exigencias.

¿Cuándo veremos resultados?

Es difícil tener certeza o claridad absoluta de esto, ya que la transformación digital es un proceso de largo aliento. Casi como una maratón que se puede extender por meses o años. Por eso la recomendación es a fijar metas a corto, mediano y largo plazo, las que nos permitirán ser testigos del éxito de cada una de las acciones que llevaremos a cabo.

¿Cómo fluye la información en nuestra organización?

Parte importante de los procesos de transformación digital guardan relación con la experiencia de clientes y/o usuarios, por lo que toda la información que nos entregan estos es gran utilidad. Medir resultados y comprender el comportamiento de nuestros clientes nos entregará luces de nuevas oportunidades a considerar, como la personalización de las ofertas o productos, privacidad, fidelización, entre otros.

¿Estamos preparados para las dimensiones de este desafío?

Cuando hablamos de las dimensiones del desafío, nos referimos a que en un proceso de transformación digital las cargas de trabajo cambian. Estos cambios se asocian a un aumento en las oportunidades que se presentan, especialmente si lo comparamos con lo que enfrenta un negocio tradicional. Los procesos de transformación requieren que las organizaciones estén preparadas para generar más contenidos, analizar más datos de nuestros usuarios, manejar más canales y trabajar con más herramientas.

A pesar de las dimensiones que puede tener este proceso, es importante considerar que el cambio debe ser gradual en el tiempo, de manera que existan procesos adaptativos tanto en las personas como en la cultura de toda organización.