Equipos UX

Cómo la gestión UX puede mejorar tu negocio

Desde hace un tiempo prolifera la búsqueda de perfiles como UX Manager / UX PM / CX Manager, así como cursos de capacitación que tienen por objetivo entregar las herramientas necesarias a quienes estén interesados en transitar hacia esta “expertise”. Para quienes llevamos un tiempo en la industria UX local, este interés resulta atractivo sobre todo porque se desprende de eso que existe una necesidad que hay que cubrir.

Ante esto surgen algunas preguntas:

• ¿Es un signo de madurez del mercado?
• ¿Un nuevo paso de especialización para la disciplina?
• ¿Es transitorio o es algo que se instauró para quedarse?

El UX Manager no siempre es un título ni un rol claro en las organizaciones en cuanto al naming y responsabilidades, pero sigue siendo uno de los perfiles más críticos en las empresas. ¿Por qué? Porque tener clientes es primordial para tener un negocio y el/la UX Manager es el rol que toma las decisiones diarias sobre el destino del cliente y su negocio.

Un UX Manager puede crear una visión convincente de dónde debe estar la experiencia en el futuro, además de definir el camino y el ritmo desde donde se encuentra el trabajo en la actualidad. Si no sabe leer al cliente e interpretar correctamente el contexto en el cual se desarrolla su proyecto, los resultados pueden no ser los esperados.

El corazón de la gestión UX

En un artículo de 2012, Brandon Schauer de Adaptive Path hace mención al rol del UX Manager y qué lo caracteriza. Además, enumera una cantidad de características que son relevantes cuando se busca incorporar ese perfil a las empresas y organizaciones siguientes:

Los UX Managers crean un balance entre lo externo e interno: Un buen UX Manager debe balancear lo externo o lo que quiere la organización -la compra, la conversión y el uso, por ejemplo- con lo que está dentro -los procesos, las personas, los costos, los proyectos-.

Los UX Managers no hacen el trabajo ni las soluciones ellos mismos: Un buen UX Manager debe saber liderar y delegar. Debe saber identificar situaciones que pongan en riesgo el avance del proyecto, a través de una mirada integral que le permita apoyar a los equipos de trabajo para que no se enfoquen en las dificultades, sino en la creación de soluciones innovadoras, que consideren los objetivos del cliente y que valoren los recursos internos de los que se disponen.

Los UX Managers son traductores: Conectan las estrategias del negocio hacia las actividades de UX y viceversa. Su rol es el de traducir estrategias de negocio en oportunidades de diseño.

Los UX Managers miden: Al ser un perfil orientado a los objetivos, el UX Manager debe saber medir resultados. Un UX Manager debe entender de analítica, usando la información cuantitativa para insights e inspirar cualquier búsqueda de resultados cualitativos.

Los UX managers fomentan el trabajo en equipo: Los equipos creativos son especialmente complejos. Como sugiere Margaret Gould Stewart, los UX managers deben ser capaces de construir un equipo de superhéroes con habilidades complementarias pero diferentes, el que pueden potenciar de manera eficiente y proactiva a través de lazos de confianza, logrando facilitar el crecimiento individual y colectivo. Debemos tener claro que un equipo que enfrenta desafíos de juntos es un equipo capaz de implementar soluciones creativas con un impacto real en las necesidades del cliente.

Los UX managers hacen acuerdos: Deben ser capaces de transformar la incertidumbre en oportunidades para diseñar propuestas innovadoras, ofreciendo a los clientes una experiencia que los diferencie de sus competidores. Esto significa preparar y orientar a los equipos para que enfoquen sus capacidades correctamente y equilibren los recursos disponibles.

Progresivamente, dentro de la industria chilena, se ha consolidado la necesidad de contar con este perfil en los equipos, ya que se ha vuelto cada vez es más relevante para gestionar la experiencia.

Definiendo el cargo UX Manager

Pueden haber distintas formas de aproximarse a un rol como este. Estamos seguros que es alguien que tiene el conocimiento de UX suficiente para delegar el “hacer” (labores de producción) y empezar a “liderar”, llevando a cabo estrategias con mirada UX desde el corazón de la organización. El conocer el hacer y comenzar a liderar favorece positivamente el desarrollo de productos y servicios.

Entre sus tareas específicas se encuentra:

• Participar con las diferentes áreas de de una organización (marketing, productos y operación entre otros) en mesas de trabajo respecto a experiencia de usuario en las interfaces para los distintos requerimientos presentados.
• Entregar lineamientos generales para ejecutar los proyectos y diseños requeridos.
• Revisar el cumplimiento de los plazos que se han establecido para las diferentes áreas, comprobando que esté acorde a lo señalado.
• Apoyo en el diseño de nuevas estrategias de relación con el cliente.

Un UX Manager será, entonces quien se encarga de liderar proyectos desde una mirada estratégica. A partir de la conceptualización de producto o servicio en tanto de forma presencial como de plataformas digitales podrá garantizar una buena experiencia de usuario del servicio o producto a desarrollar.

De UX Manager a Product Owner

Otras variantes del cargo contemplan la mutación del mismo dado el contexto de metodologías de enfoque ágil como SCRUM. Esto ha significado que profesionales de nuestro rubro del el paso desde el perfil de UX a PO (Product Owner). La principal misión del PO es encargarse de que exista una priorización clara de los objetivos a conseguir, con el propósito de maximizar el valor del trabajo que lleva a cabo el equipo.

Las responsabilidades del Product Owner son:

• Conocer el mercado y los comportamientos de los usuarios finales, con muy buena visión de Negocio.
• Ser el representante de todas las personas interesadas (stakeholders) para conseguir una buena definición de los objetivos del producto o proyecto y de los resultados esperados.
• Encargarse de que exista una priorización clara de los objetivos a conseguir. De este modo, dirige los resultados del proyecto para maximizar su ROI.
• Actuar como interlocutor único ante el equipo, con autoridad para tomar decisiones (es decir, con libertad para decidir qué hacer de manera alineada con los objetivos de su área de trabajo, que no se vea invalidada por personas en una posición superior).
• Colaborar con el equipo para planificar, revisar y dar detalle a los objetivos de cada iteración
• Proporcionar suficiente dedicación para hacer este trabajo (usualmente un Product Owner no suele poder estar con más de 1-2 equipos, en función del tipo de producto y equipos).

Sin duda esto es indicio de que la industria sigue madurando en búsqueda de una perfección organizacional. Hoy son más empresas las que están contemplando el rol de expertise UX tanto desde la perspectiva de la ejecución pero haciéndose importante también desde la óptica de la gestión. Estos procesos, en la medida que se van consolidando, apuntan al diseño de mejores experiencias con una buena gestión UX detrás.