UX Writing

Humanos y máquinas: Cómo construir la relación perfecta desde el UX Writing

Estrategia digital 3 min. de lectura

El computador determinó el híbrido entre lo físico y lo social que define la relación entre máquinas y humanos, así como las bases en las que ella se cimenta. ¿Cómo construimos una relación de confianza desde el UX Writing? ¿Qué rol juegan la voz y el tono de un producto o servicio?

Computador que tiene una hoja en su parte superior junto a un lápiz.

Alrededor de los años 90’s e inicios del 2000, el sociólogo Clifford Nass dedicó años de estudio a entender las determinantes alrededor de las interacciones entre humanos y máquinas. 

Entre sus tantos descubrimientos, uno de los más importantes fue aquel en torno a la distinción entre los dos tipos de experiencias que nuestros cerebros son capaces de experimentar: las físicas y las sociales. Para aquella época, esto era algo no menor, considerando la aplicabilidad que tenía lo anterior en los computadores. De hecho, en ese momento ya comenzaban a ser vistos como una mezcla de ambos. 

Estándares comunes para humanos y máquinas

Éstos “híbridos” comenzaron siendo una simple máquina y algo físico, otra invención tecnológica más. Sin embargo, rápidamente notamos que la manera en que podíamos interactuar, involucrarnos, enojarnos, frustrarnos, y alegrarnos con ellos; apuntaba a que necesariamente fueran percibidos como algo social, lo que hacía automáticamente necesario que se rigieran por una serie de normas sociales

La conclusión es así evidente. Los humanos esperamos que las máquinas y los usos que les damos se asemejen lo más posible a aquellas interacciones que tendríamos con otros. Que sean capaces de entender ciertos estándares en cuanto a comportamientos y diálogos. Que podamos confiar en ellas, tal y como enfatizó Nass durante su proceso de estudio y descubrimiento. 

Cómo generar confianza desde el UX Writing 

Si seguimos la lógica presentada, el UX Writing cobra una importancia fundamental en la relación entre los usuarios y las pantallas, ya que es parte de aquello que construye esa confianza

El UX Writing es la manera en que habla ese servicio o producto. Podemos afirmar que es la forma en la que nos saluda, recomienda, ofrece y facilita una serie de acciones asociadas a ese producto o servicio a lo largo de nuestra interacción. Es nuestra compañía y guía a través de las palabras. Es la empatía que necesitamos de una persona que a través de lo escrito, se compromete con el usuario a entenderlo y ayudarlo. 

Voz y tono 

En este punto, cobra especial relevancia la voz y el tono de una marca. 

Por un lado, la voz es el conjunto de atributos y características que la hacen reconocible y única. Podríamos definirla como su personalidad y la manera en la que conocemos a ese producto o servicio. 

Por otra tenemos el tono, que es la forma en la que esa voz varía en los determinados puntos de contacto de nuestra experiencia, y el cuál tendrá ciertas diferencias al ser usado en distintos contextos, siendo más ameno en algunos y en otros más serio y formal, pero siempre manteniendo esa consistencia que nos hará reconocerla. 

Para lograr aquello ello y de manera de poder facilitar el trabajo de los UX Writers, existen ciertos métodos. Por ejemplo, podemos encontrar a Cut Out & Keep de Kinnereth Yifrah o Microcopy Canvas de Jane Ruffino, los que nos ayudarán a mantener un abanico saludable en cuanto a la forma en la que usamos ciertos conceptos y escribimos, conservando su identidad. 

Microcopy canvas
A la hora de construir una voz y tono, recordemos siempre que mucho de lo que ocurre entre los humanos, se espera que ocurra también entre máquinas y humanos. En este caso, podemos decir que confiamos en aquello que conocemos. 

Acerca del Autor

Claire Aseelot - UX Writer

Generar una mejor experiencia de usuario es el mayor gesto de empatía que puedo hacer desde mi profesión. Creo que el único momento en que la comunicación cumple su finalidad es cuando está hecha para todos y puede ser aprovechada por las personas al máximo en una realidad en la que las pantallas se han vuelto parte de nuestro cotidiano. Mi desafío como periodista es diseñar contenidos que entiendan lo anterior y lo reflejen en un trabajo pulcro, accesible y amable para las personas.

Agregar un comentario