Diseño de servicios

Diseño participativo para deconstruir el ecosistema de un servicio

Al trabajar en diseño de servicios, debemos comprender complejidad organizacional que envuelve a cada proyecto. Para esto, trabajamos junto a los equipos de las organizaciones con metodologías de diseño participativo.

Ilustración para artículo sobre el diseño de servicios para la deconstrucción de ecosistemas.

El diseño de servicios se plantea como una disciplina que planifica y organiza los componentes de un servicio para que la experiencia del usuario final sea más satisfactoria. Uno de los ámbitos fundamentales de un proceso de investigación en diseño de servicios es poder comprender en profundidad la realidad organizacional dónde tenemos que realizar una intervención.

Hoy, el desafío para el diseño de servicios es que las organizaciones desarrollen una mirada sistémica y piensen cómo todos los aspectos del servicio se integran e impactan entre sí, tanto interna como externamente.

Trabajar en diseño de servicios es trabajar con gestión del cambio y todo lo que implica. Esto significa comprender no solo la realidad del servicio sino la complejidad organizacional que lo conforma: personas, normas, creencias, valores, patrones de comportamiento, estructuras, jerarquías, relaciones (funcionales, políticas y simbólicas), prácticas, recursos, entre otros.

Como consultores, nuestro rol no es tener respuestas o recetas. Nuestra misión es ser facilitadores de flujos de información, evidenciándolos a través de las preguntas correctas. Debemos favorecer que las personas puedan relatarnos su realidad dentro de una organización.

Co-creación para el descubrimiento

En IDA, diseñamos y desarrollamos actividades de diseño participativo de acuerdo a las necesidades de cada proyecto. En este proceso integramos a los actores internos y externos en el uso y apropiación de nuestras metodologías.

El proceso de co-diseño entre el equipo de investigadores y las personas de la organización genera discusiones y resultados sinérgicos como insights de valor. Pero también, un sentido de pertenencia y confianza hacia el proyecto y eso siempre es positivo.

Mapear ecosistemas de servicios

En el diseño de servicios es necesario plantear una instancia de diagnóstico, para eso diseñamos el taller de co-creación del ecosistema. Esta actividad de diseño participativo tiene como objetivo mapear en conjunto los componentes del sistema de un servicio: personas, grupos de personas, relaciones, organizaciones, áreas, procesos y recursos que influyen en su servicio.

Este ejercicio nos ayuda a identificar flujos relacionales en el servicio de nuestro cliente, incentivándolos a contrastar miradas e ideas en torno al trabajo que realizan y a los desafíos y metas que los unen. Este taller permite que tanto nosotros como consultores, como nuestro cliente pueda visualizar la magnitud y alcance de su ecosistema del servicio.

Nuestro rol como consultores es orientar a los participantes para facilitar la discusión y el debate entre las distintas áreas de las organizaciones con las que trabajamos, así como contrastar información que se ha levantado del proceso de investigación previo.

La información levantada en estos talleres sirve luego como una hoja de ruta de la complejidad de los elementos de cada componente del servicio. Esto será clave durante todo el desarrollo del proyecto, por lo que la involucración de participantes internos en el proceso de diseño entrega también seguridad a nuestro equipo al momento de tomar decisiones más adelante.

Metodología participativa

Antes de comenzar con la actividad, se divide a los participantes en grupos. La recomendación es que no superen a las 6 personas. Cada grupo, de forma independiente, deberá identificar los diversos componentes involucrados en el servicio en un cavas. En todo momento, los grupos son acompañados por un facilitador nuestro, que es quien guía el proceso.

Mapa de ecosistemas utilizado en los talleres de co-creación

Una vez identificados los componentes que cada miembro de la organización reconozca relevante desde su rol, experiencia y el tipo de interrelación existente, los grupos se reúnen para comparar los resultados. Es en ese diálogo cuando se logra co-crear un mapa de ecosistema del servicio.

Co-creación para la cultura organizacional

Este tipo de actividades permite conocer en profundidad a la organización, sus particularidades y relaciones, consiguiendo información valiosa en un contexto de cambio organizacional, además de identificar la estructura y funcionamiento interno de la organización.

Los talleres de co-creación de ecosistemas de servicio dan a las empresas y organizaciones una mejor comprensión  del contexto en el que se desenvuelven. Son una herramienta que permite tomar decisiones estratégicas con mayor claridad de los stakeholders que se verán involucrados. Mapear el ecosistema de forma participativa ayudará a identificar los problemas reales del proyecto a través de la conversación.Como consultora, entregamos una visión experta para ayudar a mejorar las relaciones entre stakeholders y alinearlos mejor hacia sus objetivos comunes. Hoy cada vez son más las empresas que se enfrentan al desafío de transformar su cultura y adaptar sus servicios para satisfacer los requerimientos de sus clientes. En este proceso, podemos acompañar a tu organización tanto en la detección de necesidades como en la ideación de las soluciones posibles. ¡Conversemos!

Directora de experiencias y diseño de servicios
Trabajo día a día para construir experiencias a escala humana teniendo como centro la experiencia de las personas. Para cumplir esta misión, investigo y velo por la dirección y control de los proyectos UX y de diseño de servicios de IDA.

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