Diseño UX

En qué consiste y cómo se consigue un diseño sin fricción

Cuando diseñamos Interacciones, construimos el camino y las entonaciones desde un paso A hasta un paso B. Por ejemplo, si ingresamos a la home de un sitio bancario y hacemos clic en “cotizar” (paso A) debería llegar a un resultado de cotización con la posibilidad de pedir un crédito (paso B) con un par de interacciones intermedias (o más de un par en algunos casos).

Como diseñadores, buscamos que este camino sea lo más rápido, fluido y eficiente posible. Ya sea que se llame sin fricción, sin problemas o simplificado, es un tema en boga, una tendencia clara.

Podríamos decir que esta idea tiene sus bases en lo que Steve Krug plantea en su libro, “No me hagas pensar” (2006), cuando dice que un diseño es ideal cuando es fácil de usar. En este sentido, al hablar de diseño “sin fricción”, hablamos de un diseño fácil de usar, intuitivo y acorde a las necesidades de un usuario. Un buen ejemplo es el “dash button” de Amazon, que permite ordenar una recarga de un producto específico con solo presionarlo.

El dash button de amazon reduce el camino del punto A al punto B a solo apretar un botón.

Reduciendo las fricciones de la vida diaria

Hoy vivimos en un mundo cada vez más automatizado. Asistentes y bots van tomando cada vez el control de tareas diarias, quitándonos en algunos casos la interacción física en un punto de contacto. Podemos decir así que el diseño sin fricción consiste en reducir la energía requerida por una experiencia gratificante o “memorable”.

Esta es una idea similar a Amazon Go, el nuevo concepto de un supermercado prototipo que se está probando en Seattle. En su concepto, Amazon está utilizando sensores y entre otras tecnologías para detectar automáticamente cuando un cliente recoge o devuelve los productos a los estantes. Al mismo tiempo, realiza un seguimiento de los artículos “tomados” en un carrito de compras virtual.

Cuando un cliente termina de comprar, puede dejar la tienda y se le cobrará automáticamente a través de su cuenta de Amazon. Es decir, el consumidor reduce la fricción al momento del pago tal como la conocemos hoy, con una persona tras una máquina de transacciones.

Otros ejemplos

Eliminar la fricción se trata de ir más allá de lo que el cliente espera. Los auriculares inalámbricos de Apple (AirPods) detectan cuándo te mueves y cuando los sacas. Dos toques y estás hablando con Siri.

Por otro, lado aplicaciones como Uber funcionan con la misma facilidad. Elegir un destino y lugar de origen, y pagar al instante de terminar el viaje automáticamente. Sin duda se convierte en un servicio rápido y más eficiente que las alternativas de transporte tradicionales.

Las cámaras personales de alta definición son otro ejemplo. Una GoPro o una Polaroid Cube permiten con un solo botón activar distintas opciones de la cámara, eliminando la interfaz a la que estamos acostumbrados para acceder a más opciones.

Tres claves del diseño sin fricción

Ofrecer lo que los usuarios desean, antes de que lo deseen

El poder de entender el contexto es la clave para crear experiencias centradas en el diseño que se anticipa. A través del análisis de datos de actividad en tiempo real y junto a la acumulación de datos históricos de usuarios con experiencias similares, podemos comenzar a diseñar de forma predictiva.

Tomar una estrategia de contexto

En lugar de enfocarse en el uso del dispositivo, centrarse en un enfoque centrado en el usuario y su contexto. Observar el viaje completo del usuario para comprender cómo interactúa con su producto o servicio. Comprender cómo se relacionan con sus dispositivos y sus entornos

Evitar la interfaz digital

No se trata de eliminar las interacciones con las interfaces digitales completamente, pero en un mundo sobreinformado debemos intentar no diseñar “de más”. Es decir, ser responsables con la sobre estimulación a nuestros usuarios a la hora de interactuar con un producto o servicio.

Por eso, una vez identificado el viaje completo del cliente, debemos descubrir dónde podemos evitar interacciones con interfaces de usuario en pantalla. Se trata de aprovechar el entorno para identificar los elementos clave del contexto de uso y así proponer soluciones que puedan ofrecer una menor fricción a la hora de llegar de A a B y en ese sentido incluso una interfaz de usuario puede ofrecer fricción.

¿Todo diseño debe ser sin fricciones?

No necesariamente. Como toda tendencia, debemos aplicarla en su justa medida. Por más que queramos eliminar la fricción, en muchos casos es necesaria.

Por ejemplo, hoy se debate sobre qué sonido deben emitir los autos eléctricos al 2020, porque como usuarios necesitamos esa fricción. Si cruzamos la calle y un auto eléctrico viene a embestir, tenemos que percatarnos. Necesitamos la fricción del sonido para alertarnos y prevenir un accidente.

En otros casos, será necesario diseñar una interacción limpia para el paso del punto A al punto B. Por ejemplo, en procesos burocráticos estatales sería ideal eliminar las fricciones y poder acceder en la menor cantidad de pasos posibles a un documento, permiso o postulación.

Para diseñar proyectos digitales que reduzcan la fricción en su justa medida, en IDA utilizamos metodologías de investigación que nos llevan a identificar el viaje de los usuarios y mejorar su experiencia final. Si deseas incorporar estas técnicas a tu proyecto, no dudes en contactarnos.