Experiencia de usuario

El impacto de Amazon Go en la experiencia de usuario

Desde que en 2016 se anunció Amazon Go, las inquietudes y la curiosidad sobre su funcionamiento surgieron de inmediato. La promesa era una tienda física sin vendedores, donde las personas no tienen que hacer filas ni perder tiempo pagando en cajas. Solo basta identificarse al ingresar usando una aplicación en el celular y teniendo una cuenta de Amazon.

La pieza clave de esta maravilla es la tecnología Just walk out: un sistema de inteligencia artificial, sensores de movimiento, accesos inteligentes con códigos QRs y cámaras. Este permite detectar los productos que los clientes tomen de los estantes y se los lleven en su bolsa de compra. Al salir de la tienda, una notificación llega detallando el precio total, el que se cobra a través de la cuenta de Amazon.

La experiencia Amazon Go

Finalmente, el pasado 22 de enero se abrió al público una tienda Amazon Go en Seattle, Estados Unidos. Este local estuvo durante un año realizando pruebas ante de su estreno oficial.

Ese día, cientos de personas llegaron para vivir esta nueva experiencia de compra, incluso hicieron fila para poder ingresar. Un periodista de diario El Mercurio visitó la tienda.

Ya listo con la compra, simplemente salgo de la tienda con esa rara sensación de no haber pagado (…) En la aplicación -y también a mi correo- llegó el recibo de mi compra 10 minutos después. No solo estaba exactamente lo que había comprado, sino que detallaba que estuve en la tienda 17 minutos y 37 segundos.

La experiencia usuaria y el impacto

A través de Medium, Víctor M. González, un investigador de experiencias de usuarios, analizó Amazon Go y el impacto que tendrá en el retail tradicional y sus clientes. Entre sus conclusiones están:

• Invisibilización de la tecnología: Comprar en Amazon Go es prácticamente igual a lo que se vive al ir a cualquier supermercado.
• Entender al cliente: Amazon Go sabe qué tipo de clientes tiene y qué experiencia quieren. Eso es clave para diseñar una estrategia.
• Múltiples puntos de encuentro con el cliente: Amazon Go es todo un sistema integrado que permite generar la experiencia.
• Importancia de experimentar: Amazon Go se ha construído a partir de la experimentación y la puesta en práctica.
• Mundo digital y mundo real: Amazon Go tiene la ventaja que viene del mundo digital para concretarse en un espacio físico. Es la diferencia frente a otras empresas que hacen el camino inverso.

Al parecer, Amazon Go ha funcionado bien. Eso al menos es lo que señalan en el sitio Recode. De acuerdo a la información, tres de esas tiendas podrían ubicarse en Seattle y otras en Los Ángeles.

Los planes de Amazon

Amazon ha hecho noticia por la compra de la empresa de timbres inteligentes Ring. Desembolsaron más de 1.000 millones de dólares, convirtiéndose en una de las transacciones más caras realizadas por la compañía de eCommerce, según detalla The New York Times.

El objetivo de esta adquisición es completar su plan de: entrar y dejar en las casas de las personas las compras que realicen, aún cuando ellas no estén en su domicilio. Con este propósito se lanzó en octubre del año pasado el servicio de Amazon Key.

Ahora, con la tecnología de Ring, se podrá disponer de más funciones; además de conectar las cerraduras a Internet como el altavoz inteligente o un asistente online. Todo para hacer más eficiente y seguro el proceso de entrega y, sobre todo, mejorar la experiencia de los clientes.